医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：医院收费窗口在医院各部门中占有重要地位，兼具财务收支与服务患者的双重功能。既是医院收入的关键环节，又是患者及其家属对医院印象最深刻的地方。所以，医院收费窗口的管理，会对医院形象和患者满意度造成最为直接的影响。基于此，本文简要分析了现阶段医院收费窗口管理现状，并提出了相应的持续改进策略。

关键词：医院；收费窗口管理；难点；应对措施

前言：医院收费窗口主要工作工作是接待来院就诊的患者，为患者提供收费挂号、住院登记、出院结算等服务。这里是医患沟通最集中的场所，也是医患纠纷的频发之地。同时，收费窗口办理的业务较为繁杂，涵盖了患者就医期间的多个环节，又因为医院的特殊性，造成了收费窗口的工作强度高，压力大，资金收支频繁等问题。这些都给医院的收费窗口管理带来了巨大的挑战[1]。所以，重视医院收费窗口的管理，持续改进管理模式以提高收费窗口的工作质量，促使医院各项业务顺利进行，缓解紧张的医患关系，构建文明收费窗口，提升医院综合竞争力和医疗形象，具有重要的现实意义。

1医院收费窗口管理的难点

1.1收费人员素质参差不齐，业务培训不足，缺乏服务意识

医院收费窗口收费人员兼具财务人员与服务人员的双重职能。随着社会的进步和信息技术的发展，软硬件设备更新加快，加之医保政策和收费政策频繁调整等原因，医院对一线收费窗口的业务能力要求日渐提高。而现阶段，许多医院对收费人员的选聘方式和业务培训都严重落后于实际需求，导致收费员在工作中无法解决患者与家属在业务办理时遇到的实际困难，致使医院的形象受损，医患矛盾居高不下。收费窗口工作人员服务意识淡薄，业务水平参差不齐，专业知识匮乏等问题也困扰着医院收费窗口的管理人员。

1.2窗口职能划分不合理

现阶段，我国多数医院对收费窗口的管理重视程度不足，管理理念滞后。绝大多数医院的收费窗口分为门诊收费窗口和住院收费窗口两个区域。门诊收费窗口主要问题表现在工作职能设置较为混乱，收费流程繁杂。未能考虑到门诊收费窗口业务量大，工作效率要求高等特点。患者排队时间长，服务质量难以提升等问题较为突出。住院收费窗口常见的问题表现在窗口设置不合理，窗口功能分散，住院缴费、出院结算和医保报销等功能分设不同窗口，导致人流不均，重复排队等情况。致使医院整体形象受损，大大降低了患者满意度。

1.3收费工作严重依赖信息化操作

随着我国经济社会的不断进步与发展，目前我国已经迎来了信息化时代。在信息化时代背景下，越来越多的医院开始借助计算机网络进行收费，虽然应用计算机设备在一定程度上提高了医院收费管理工作的效率，同时帮助收费窗口的工作人员缓解了工作压力和工作负担，但是在具体执行收费管理的过程中，如果收费窗口的工作人员难以正确操作收费管理信息系统，或者是错误使用收费管理信息系统，那么不仅会严重降低收费管理的效率，同时会浪费病患的时间。对于收费工作不负责的工作人员来讲，如果过分借助信息化设备，那么有可能导致收费工作权责不分的情况出现，进而影响医院的发展，给医院的收费管理工作造成缺点和漏洞。因此，如果医院的收费窗口过分依赖信息化操作，就很有可能导致医院的收费管理工作内部控制水平降低，对于医院的将来发展造成深远的影响。

2医院收费窗口管理的应对措施

2.1设置窗口排班

对于医院来讲，由于就诊的病患较多，收费窗口工作人员的工作压力和工作负担会较大，因此在这种情况下，为了确保收费窗口工作人员的休息时间，医院可以为收费窗口建立工作人员定期轮换机制，通过主动打通医院住院收费工作人员和门诊急诊收费工作人员之间的业务壁垒，为工作人员设计互相轮换计划，既可以帮助收费窗口的工作人员了解不同窗口的收费模式，还可以让一些因为病假或者是事假等原因不能从事夜班劳动的工作人员不参与夜班的轮岗工作。在每次收费窗口工作人员的轮岗工作结束后，医院可以根据具体工作人员的工作量、差错率等各项指标，对收费窗口工作人员进行业绩考核。对于每个月度表现优秀的收费人员，医院可以给予相应的物质激励，从而提升收费人员的工作积极性和主动性。医院通过主动制定收费业务融合的方案，并且将各项方案进行贯彻落实，可以使每一位收费窗口工作人员都能够提高自身的工作积极性。

2.2借助信息技术，完善窗口职能，提升服务水平

以整合各收费窗口功能，提升服务效率为目的，推行医院收费窗口的一体化管理是目前收费窗口的主流发展趋势。医院根据自身的具体情况，对门诊、住院和急诊等不同类型的收费窗口进行功能整合，

可以最大限度地避免患者及其家属因排队造成的时间浪费，便于患者顺利就医，同时还可以解决个别窗口人流量不均衡的问题，使得医院整体运行更为流畅。并且随着医疗管理软件的不断更新升级 ，医院各类自助设备的功能更加完善，性能也更加稳定，使得诊间支付、自助挂号、自助划价缴费等功能可以轻松实现。此外，信息技术的进步和智能设备的普及，线上预约、线上挂号、线上支付以及线上医保结算等功能也已经在很多大中型医院开展。互联网医院与居家就医等新服务模式被越来越多的病人接受。充分运用这些新技术、新模式，可大幅减轻医院收费窗口的工作压力，以推动窗口收费人员向服务人员转型，配合一站式窗口设置，为老弱等特殊人群提供更加细致友好的服务，提升医院的整体形象，改善医患关系。

2.3主动升级自助服务系统

在医院最后的结算方式层面，医院可以主动升级自助服务系统，促使病患可以提高缴费查询的质量和效率。在这个过程中，医院需要确保为病患设计的系统功能可以保留痕迹，从而使病患可以在线上退费过程中实时确认以及在线溯源，在这种情况下，不仅可以减少医院收费窗口工作人员的工作压力和工作负担，同时可以提高病患退费的效率。除此之外，医院需要加强对收费窗口工作人员的专业知识培训，培训收费窗口工作人员的信息化操作技术，引导收费窗口工作人员主动与医院的信息部、医务部、护理部、住院部等职能部门进行日常交流与沟通。与此同时，需要不定期对收费窗口工作人员进行工作量考核，对于特殊的项目，还需要对收费窗口工作人员进行点对点的指导。医院对收费窗口工作人员的工作能力、工作态度等进行考核，将具体的考核结果与收费人员的工资直接挂钩，并且设置不定期考核制度，将收费人员的工作业绩纳入医德考核标准，根据医院的奖惩条例进行相应的评价，可以提高医院收费窗口工作人员的工作主动性。与此同时，医院需要主动加强收费窗口与医共体兄弟单位和上级合作医院之间的业务交流活动，通过设立社交互助群，实现各个部门、各个诊所之间的业务交流，互相取长补短，及时调整自己在收费过程中可能存在的缺点与不足，更新相应的业务储备，确保财务报表数据的准确无误。

结束语：

概而言之近年来随着我国医疗卫生事业的不断进步与发展，我国各项财务制度与会计制度正在不断深化改革，在这种情况下，医院要想适应我国经济社会发展的新潮流，就必须努力做好收费管理工作，保障医院收费部门的各项工作可以实现高效运转，更好地服务于人民群众。医院通过完善各项制度，加强对收费窗口工作人员的培训，提升收费人员的专业技术水平，可以促使医院在激烈的医疗市场竞争中始终占据有利位置。

参考文献：

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