优化医院收费窗口服务的管理措施探析

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：随着我国经济的不断发展，我国对于社会大型服务项目愈来愈重视，不断加大资金投入和政策引导，力图提高我国社会的文明程度，为我国社会大众营造更好的生存环境与空间。而医院作为医疗技术和护理服务的核心集中服务单位，其直接影响着社会大众的生命健康和医疗需求，对社会大众的生活品质也有着影响，更是受到社会各界的高度重视。而医疗收费窗口作为医院的基本建设内容，不仅维持着医院的持续运作，对医院的形象也非常重要。而积极优化和维护医院收费窗口，不仅能够提高医院的服务水平，维持医院的高效运转，还能进一步提高医院的外在形象，对于医院的高质量发展有着积极影响。基于此，本文首先叙述当前大部分医院收费窗口管理存在的问题，随后详细阐释医院收费窗口管理的改进措施。以此来供相关专业人士交流思考。

关键词：医院；收费窗口服务；管理；优化措施

前言：医院的收费窗口是医院对外的重要服务窗口，也是医院开展社会可持续医疗服务的基础。该窗口直接面对医患大众，是给就医人员留下对医院第一印象的重要区域。正因为这一特殊的影响性，医院的收费窗口也是医患矛盾较为突出和集中的地方，医院收费窗口服务水平直接影响着社会大众对医院的认可度。加之，近几年，随着我国社会经济持续发展，人们生活水平日渐提升，同时对高质量生活追求愈发强烈，因此，对医疗服务要求及标准不断提高。在这样社会环境下，医院积极开展收费窗口管理工作意义重大。其能够体现出整个医院的服务水平和服务意识，进一步维护医院自身的良好形象。然而，在实际医院的运作过程中，还是存在着很多细节问题，直接影响着医院的可持续发展，对于医院的形象树立极为不利。对此，医院相关负责人应该引起重视，进一步加强对医院收费窗口的管理和改革工作，力图进一步提升收费窗口的服务水平。

1医院收费窗口服务管理优化的重要意义

优化医院收费窗口服务管理后，患者付费和接受治疗的效率将得到提高。就像在医院办理一张“一卡通”一样，患者家属只需要站在窗口前两次，通过网上支付充值足够的钱到卡里，就可以快速完成所有手续，窗口前排队时间不会很长，流程简单方便。医院效率及运作得到简化，工作人员工作清单一目了然，整体效率得到有效的提高。

从患者及其家属的角度来看，医院收费窗口服务优化管理更简单，减少了患者花费的时间，在付费上也不会浪费太多时间。对于一些特殊人群，这样的优化管理会让他们得到更全面的照顾。一些老人，残疾军人等。在自己的行动上有一些不便，而且流程的优化让他们看病更加方便。节省人力资源和门诊费用成本，减少场馆资源和排队人数，提高收费质量，提高医院资金安全性，都是优化收费流程带来的直接效益。

2优化医院收费窗口服务的管理措施

2.1经济转变医院服务模式

首先，医院要想提高收费服务水平，还需要配备相应的服务设备和服务资源，确保服务内容能够满足患者的各项需求。例如，医院可以在收费窗口处设置相应的复印设备，让患者能够及时复印相应的证件，以此减少患者的就医困难情况；

其次，医院自身还应该转变服务理念，贯彻以社会大众为核心的服务原则，积极加强医院收费窗口和管理层之间的联系，进一步将医院的服务问题及时向上级反映。同时完善服务工作监督体系，对擅自离职、工作态度不佳的员工进行一定的惩罚，从而督促医院员工以更好地服务态度落实工作内容；

最后，医院自身还应该设立独立的咨询台，并配备相应的专业护士值班。而患者可以通过咨询台了解到医院的工作体系，引导患者合理就医，减少患者在就医过程中存在的消极心态。

2.2实行医院收费窗口整合

传统的医院收费模式多是以挂号收费和门诊收费两部分组成，而为进一步提高收费窗口的工作效率和服务水平，方便社会大众就医。

首先，医院自身应该进行窗口整合工作，将挂号收费和医疗费用整合在一起，有效提高患者的排队效率，减少患者在排队过程中产生的负面情绪。同时，还能够进一步优化医院的环境质量，对于医院的高质量发展有着积极意义；

其次，医院自身还应该加强对信息技术的引进，努力构建现代化医院服务体系，积极利用HIS系统挂号收费，减少人工的工作负担，同时还能够进一步提高医院的收费工作效率。另外，医院能够建设相应的电子显示牌，以此来引导患者有序排队，凸显医院收费的规范性；

最后，医院还需要灵活设计收费窗口，确保医院在面对流量较多的时刻，能够及时调整收费窗口数量，以此来提高收费窗口的工作效率，达到预期的工作效果。

2.3加强工作人员培训

医院员工是医院运作的核心内容，对于服务水平有着较大的影响。对此，医院自身应该加强对医院员工的培训力度。

首先，加强服务态度和服务行为的培训，加强文明用语培训工作的落实深度。让医院员工能够保持和蔼、友善的服务态度，通过文明的语言引导患者有序就医，实现人性化服务。通过这样的培训，能够让医院的服务窗口员工具备较高的综合素质和专业能力，进一步提高医院的服务水平

；

其次，医院自身还应该加强比赛活动，通过比赛来促进医院员工进行自我完善，从而迫使员工不断提高自身的专业能力和工作素养。同时，通过开展比赛活动，还能够让医院的内部凝聚力进一步提高，有效提高医院的服务质量；

最后，医院还应该注重对礼仪文化的宣传工作，让医院工作人员充分意识到医院服务态度和服务水平对于医院形象的影响。例如，医院可以给咨询台值班的工作人员授予红绶带，进一步提高医院员工的工作热情和积极性。

2.4合理增加收费形式

新时代，医院收费形式要局势俱，不断优化与革新。通过合理增加收费形式，让更多患者能够及时申请住院和出院，建立基于尖端信息技术的生命周期付费形式，贯穿于挂号、住院、续付和出院。收费形式的增加应根据目前人们的生活和支付方式来考虑，医院应完成微信支付、支付宝支付等必要的支付形式，以进一步方便患者的支付。您还可以在支付窗口设置支付自助机，在自助机中输入患者的住院号，可以查询患者的住院费用余额，还可以查看患者的费用和所用各种药物的具体费用，避免了患者在治疗过程中多次盲目支付和与医院不必要的误会。基于信息技术和互联网技术，医院可以利用微信公众平台建立自己的专属微信官方账号，让患者在住院期间进行实时支付，并根据费用清单核对用药情况，避免漏服药的问题。也可以基于网络环境设置医院专用 APP，在 APP 中设置支付、查询等各种功能，让支付服务更加便捷。同时，在这个专属 APP 中，还可以查询各个科室的楼层位置，以及各个主治医生的情况。

结束语：

综上所述，随着我国经济的不断发展，我国社会大众对于医疗事业愈来愈重视，医院的工作量也在随之加大。而在这样的社会环境之下，提高医院的服务质量和服务水平成为医院高质量可持续发展的关键。其中，医院收费窗口作为大众接触的第一个窗口，对于医院的形象和有序运作都有着积极影响。对此，医院自身应该加强对医院收费窗口的管理和完善，进一步提高医院的服务水平，满足患者的医疗需求。另外，医院也应该从窗口设置、人员培训、工作体系等方面进行完善，充分凸显出医院收费窗口改革工作的全面性和系统性。

参考文献：

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