医院收费窗口管理持续改进的策略探析

马阳

阜阳市人民医院 安徽省阜阳市 236000

摘要:医院收费窗口在医院各部门中占有重要地位，兼具财务收支与服务患者的双重功能。既是医院收入的关键环节，又是患者及其家属对医院印象最深刻的地方。所以，医院收费窗口的管理，会对医院形象和患者满意度造成最为直接的影响。基于此，本文简要分析了现阶段医院收费窗口管理现状，并提出了相应的持续改进策略。

关键词:医院收费窗口管理；持续改进；信息化建设；服务与沟通

医院收费窗口主要工作工作是接待来院就诊的患者，为患者提供收费挂号、住院登记、出院结算等服务。这里是医患沟通最集中的场所，也是医患纠纷的频发之地。同时，收费窗口办理的业务较为繁杂，涵盖了患者就医期间的多个环节，又因为医院的特殊性，造成了收费窗口的工作强度高，压力大，资金收支频繁等问题。这些都给医院的收费窗口管理带来了巨大的挑战^[1]。所以，重视医院收费窗口的管理，持续改进管理模式以提高收费窗口的工作质量，促使医院各项业务顺利进行，缓解紧张的医患关系，构建文明收费窗口，提升医院综合竞争力和医疗形象，具有重要的现实意义。

1. 医院收费窗口管理现状

1. 窗口职能划分不合理

现阶段，我国多数医院对收费窗口的管理重视程度不足，管理理念滞后。绝大多数医院的收费窗口分为门诊收费窗口和住院收费窗口两个区域。门诊收费窗口主要问题表现在工作职能设置较为混乱，收费流程繁杂。未能考虑到门诊收费窗口业务量大，工作效率要求高等特点。患者排队时间长，服务质量难以提升等问题较为突出。住院收费窗口常见的问题表现在窗口设置不合理，窗口功能分散，住院缴费、出院结算和医保报销等功能分设不同窗口，导致人流不均，重复排队等情况。致使医院整体形象受损，大大降低了患者满意度。

2. 、资金收支管理不规范，非现金业务管理滞后

我国医疗机构的财务制度经过数十年的发展，大多数医院都已经建立了较为完善的现金管理制度。但是，随着支付方式的发展，现有支付方式趋于多样化与非现金化，使得医院资金收支管理出现了新的挑战。与此同时，很多医疗机构仍然只重视现金管理，对非现金业务缺乏合理划分。监督管理不到位，导致非现金业务方面出现了很多管理漏洞，这方面的财务违法行为也逐步增多。

3. 、收费人员素质参差不齐，业务培训不足，缺乏服务意识

医院收费窗口收费人员兼具财务人员与服务人员的双重职能。随着社会的进步和信息技术的发展，软硬件设备更新加快，加之医保政策和收费政策频繁调整等原因，医院对一线收费窗口的业务能力要求日渐提高。而现阶段，许多医院对收费人员的选聘方式和业务培训都严重落后于实际需求，导致收费员在工作中无法解决患者与家属在业务办理时遇到的实际困难，致使医院的形象受损，医患矛盾居高不下。收费窗口工作人员服务意识淡薄，业务水平参差不齐，专业知识匮乏等问题也困扰着医院收费窗口的管理人员。

2. 医院收费窗口管理持续改进的策略

1. 、借助信息技术，完善窗口职能，提升服务水平

以整合各收费窗口功能，提升服务效率为目的，推行医院收费窗口的一体化管理是目前收费窗口的主流发展趋势。医院根据自身的具体情况，对门诊、住院和急诊等不同类型的收费窗口进行功能整合，

可以最大限度地避免患者及其家属因排队造成的时间浪费，便于患者顺利就医，同时还可以解决个别窗口人流量不均衡的问题，使得医院整体运行更为流畅^[2]。并且随着医疗管理软件的不断更新升级 ，医院各类自助设备的功能更加完善，性能也更加稳定，使得诊间支付、自助挂号、自助划价缴费等功能可以轻松实现。此外，信息技术的进步和智能设备的普及，线上预约、线上挂号、线上支付以及线上医保结算等功能也已经在很多大中型医院开展。互联网医院与居家就医等新服务模式被越来越多的病人接受。充分运用这些新技术、新模式，可大幅减轻医院收费窗口的工作压力^[3]，以推动窗口收费人员向服务人员转型，配合一站式窗口设置，为老弱等特殊人群提供更加细致友好的服务，提升医院的整体形象，改善医患关系。

2. 、健全资金收支管理制度

医院在迎合社会需求推行非现金收退款业务的同时，应充分考虑自身规模与收支情况，在以下几个方面健全资金收支的全流程监督机制：一是利用医院HIS的资金管理功能和对账平台等软件，合理设置新型收费类型，严格监管各类线上线下资金账户。二是安装安全软件，加强信息安全管理，防范财务系统安全漏洞。三是加强人员管理，对收费人员进行信息安全方面的教育培训，对各自的账号与密码进行严格管理，防止泄露。四是运用现有的财务控制制度，要求财务与审计人员对各类非现金报表进行严格审查，保存与监管系统中的原始交易数据，定期核查资金账户的收支情况。五是健全各类电子票据的管理制度，对发放领用的各环节制定权限，规范执行细节。

3. 、加强患者交流，了解患者需求

当下医患关系紧张一直是医疗系统中较为突出的存在，出现这一现象的主要原因是医患之间交流过少，沟通不畅。故需加强收费人员和患者之间的交流，拉近医患距离，增强患者对医院的信心，避免医患纠纷的出现

^[4]。

收费窗口肩负着医患交流重任，医院应利用技术手段与管理手段减轻窗口压力，提高服务效率的同时，适时调整收费窗口职能。将功能单一的财务收费窗口逐步转型为综合服务窗口，收费员主要职责从业务办理转变为精细服务。结合老年友好型社会建设，针对性的为以老年人为主的特殊人群提供精准细致的服务。在对收费窗口工作人员的选聘上，除了基础的财务知识与电脑操作能力的考核外，还应考虑窗口形象、普通话水平、沟通交流能力、学习能力等综合素质。在对收费窗口工作人员的培训上，应在财会知识培训的基础上，增加语言沟通、服务礼仪、医保政策、信息技术等方面培训。在实际工作过程中，收费窗口工作人员需要重视和患者之间的交流，了解需求，为患者提供个性化服务。

3. 总结

综上所述，医院收费窗口管理十分关键，但在现行管理中存在一些问题，会对收费窗口的工作效率和服务质量造成不利影响，运用持续改进管理策略规范各项业务、充分利用信息技术、完善监管制度、加强和患者之间的沟通，适时改变工作职能，提升工作人员办事效率和工作质量，从而构建良好的就医环境，缓解医患矛盾，增强医院综合竞争力。

参考文献:

1. 容慧坤. 探讨医院管理中财务分析报告方法的有效应用[J]. 时代金融, 2022(3):3.

2. 王喆. 新医院会计制度对医院成本控制与管理的思考[J]. 财会学习, 2022(8):3.

3. 杨晓虹, 石琼辉, 魏杰. 风险管理方法及其在医院管理工作中的应用研究[J]. 中国卫生标准管理, 2022, 13(2):4.

4. 耿玉涛. 分析不同管理方法在医院药学管理中的实施效果[J]. 中外女性健康研究, 2022(1):2.