浅谈医院挂号与收费窗口的服务技巧

廖振莎 邱丽蓉 吴超

成都中医药大学附属医院 四川成都 610072

【摘要】目的：就医院挂号收费窗口的服务技巧进行了研究论述。方法：我院自2020年1月开始实施挂号收费窗口服务质量提升改革。2020年全年共收到了11次有关于挂号收费室的投诉，而且投诉的主要原因也主要以态度不好为主。由此着手，对医院挂号收费窗口的服务技巧进行了整合分析并且提出了更进一步的优化改革措施。结果：医院挂号收费窗口服务工作中存在的问题主要体现在窗口人员专业素质、服务意识以及就业流程等方面，今后应当由此着手开展更进一步的优化改革。结论：提升医院挂号收费窗口工作人员的服务技巧能够提高患者的就诊满意度，并且避免不必要的医患纠纷。因此需要在后续工作中积极推进这方面的改革实践，进而营造出全新的医疗服务格局。

【关键词】医院；挂号收费窗口；服务技巧

新形势下，民众对于医院提供的医疗服务质量已经提出了一系列新要求，因此需要医院积极推进相关细节层面的护理服务质量提升改革，要注意通过高水准的护理服务技巧为患者提供优质的护理服务，进而以提高他们的就诊满意度为前提为其后续诊疗工作的有序推进打好基础^【1】。挂号收费窗口是这方面改革的主阵地，主要是因为这是患者在进入医院之后首先会接触到的部门，所以会直接影响到患者对于医院的认可情况。如果窗口工作人员所开展的各项工作不能让患者满意，则会使医院在患者心中的形象大打折扣并且会有可能造成不必要的医患纠纷，对此应当提高关注度^【2】。

1.常规资料

我院自2020年1月开始实施挂号收费窗口服务质量提升改革，重点在于通过交给窗口工作人员高水准的工作技巧让其灵活处置日常工作中遇到的突发事件，进而提高挂号收费窗口的整体服务质量。2020年1月至12月期间我院挂号收费窗口共收到了11例次书面投诉。11例有效投诉的基本情况（患者角度）具体如下表1：

表1：2020年我院挂号收费窗口服务投诉情况汇总

投诉原因	人数	百分比
语言冷漠，态度差	10	90.90
不熟悉社保政策，服务不到位	1	9.09

与2019年相比，2020年有关于挂号收费窗口的投诉事件实现了进一步减少，可见所开展的服务质量提升改革已经取得了相对显著的效果。2019年共有20例次有关于挂号收费窗口的投诉，其中有效投诉为18次。

2.研究方法

分析2020年的11例次投诉事件可知，改革后我院挂号收费窗口的服务工作仍旧存在如下问题：第一，收费人员的专业素质和服务意识有待提升。全年11次投诉事件中，几乎全部与工作人员的专业素质和服务意识有关，可见窗口工作人员的专业素质以及整体服务意识仍需要进一步提升。结合实际工作经验分析，窗口工作人员专业素质和服务意识有待提升的问题主要体现在以下方面：（1）业务素质偏低，不熟悉基本的挂号以及收费服务流程，不了解有关于社保的最新政策。这类问题会有可能导致多收、错收费或是挂错号等事件，之后会有可能激化与患者的矛盾。（2）窗口工作人员缺少足够的服务意识，语言冷漠、态度差并且在解释相关政策或挂号缴费流程时也不够耐心。这类问题与窗口工作人员没有根据全新的工作形势转变工作理念有关，并且会直接影响到患者对于医院的认可度。第二，就诊流程过于复杂。新医改背景下，虽说医院正在积极借助于大数据和互联网等新兴技术模式推进患者就诊流程的简化改革，但这方面的改革却并没有关注到中老年患者的实际需要。于是乎，这部分患者只能在到达医院之后就地询问具体的就诊流程，而挂号和收费窗口的服务人员则成为了他们最主要的询问对象。虽说窗口工作人员有义务解答患者的疑问，但这一现状却又对他们的日常工作带来了全新的挑战。由于挂号收费窗口的人流量较大，所以想要让窗口工作人员耐心解答每一位患者的询问其实也并不现实，但这一现状却又会招来极个别患者的不满。在医患关系日渐严峻的大环境下，他们对于窗口工作人员服务工作的不满可能会影响到其他患者对于医院的认可度，所以必须要提高对于这类问题的关注度。

本研究中，还有1名患者是因为窗口工作人员不熟悉社保流程而提出了投诉，好在最终事件得到了有效解决。而本次投诉案例也说明了窗口工作人员加强自我学习的重要性。当然，这次事件也说明了做好挂号与收费窗口的服务工作还需要其他部门的配合。

3.讨论

基于上述问题，今后应当从以下环节着手进一步提升医院挂号收费窗口人员的服务质量，从而提高患者的就诊满意度。

首先，需要完善监管制度并且进一步提升窗口工作人员的服务意识。良好的监管制度是保障各项细则工作落地实施的基本前提，因此必须要重视这方面的改革实践。具体来说，需要通过相应的管理制度对窗口工作人员的工作行为进行监督约束，从而为服务质量的全方位提升打下坚实的基础

^【3】。要通过制度帮助窗口工作人员明确自己的工作职责，从而帮助其找准工作重心。在此基础上，可以指导其就患者经常提问的问题做好整合分析，从而帮助其做好对于患者的解疑答惑。以上述改革为基础，还需要想方设法的提高窗口工作人员的服务意识。第一步，要引导窗口工作人员正确认识自己所负责的工作的重要性，进而用这种方式帮助其战胜职业倦怠感^【4】。第二步，可以通过组织健康知识讲座的方式引导窗口工作人员学习高效率的服务技巧，从而帮助其灵活应对工作中的挑战或问题。最后，还可以通过相应的培训活动引导窗口工作人员学习高水准的服务礼仪，要注意让其在工作中控制好自己的言行举止、吃透政策，进而实现医院挂号收费窗口服务质量的全方位提升。必要时，应当从衣着穿戴、言行举止以及仪容仪表等方面着手对窗口服务人员进行考核，帮助其转变旧有的工作理念、提高其工作积极性。

其次，简化就诊流程，提高就诊效率。院方应当在门诊楼显眼位置张贴就诊流程图，以帮助患者尽快熟悉就诊流程。在此基础上，要注意利用时下流行的互联网、大数据技术进一步简化就诊流程，并且通过多样化的挂号收费服务帮助患者节省就诊时间，进而提高他们的就诊满意度。为了避免错收费的事件，应当利用计算机系统搭建起完善的费用审核机制，并且降低窗口工作人员的工作量。

【参考文献】

[1]李晓丹. 医院收费窗口服务存在的问题及对策[J]. 现代营销(信息版),2020,(05):76-77.

[2]陈晓丽. 浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策[J]. 知识经济,2019,(33):46+48.

[3]闵骁骅. 医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J]. 中国市场,2018,(25):101-102.

[4]赵森萍. 区级中医院挂号收费窗口服务问题及对策[J]. 首都公共卫生,2018,12(03):164-165.