评 价门诊护理中双向沟通原理的应用价值

杜雪

解放军第 960医院淄博院区 255300

【摘要】目的 分析双向沟通原理应用于门诊护理中的价值。方法 研究选取2018年5月~2019年4月我院186例门诊就诊患者，应用抽签法分为两组，各93例；对照组93例接受常规护理，观察组在双向沟通原理基础上实施门诊护理，对比两组患者满意度。结果 观察组患者满意率96.77%、高于对照组80.65%（P＜0.05）。结论 在门诊护理工作中，应用双向沟通原理可有效提高患者满意度，减少纠纷事故，值得推广。

【关键词】满意度；双向沟通原理；门诊护理

门诊部是医院与患者接触的第一窗口，门诊护理质量直接反应医院护理水平；但由于门诊护理管理中多为单向沟通，缺乏与其他科室交流，导致医患纠纷发生率较高。对此，有研究显示，在门诊护理工作中，推广双向沟通原理，有利于医患建立良好关系，减少纠纷事故^[1]。本研究筛选186例门诊患者作观察对象，评价双向沟通原理的价值，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年5月~2019年4月我院门诊收治186例作观察对象，随机将其分为观察组93例、对照组93例；对照组中，男55例、女38例，年龄18~62岁，平均年龄（43.5±10.8）岁；观察组中，男57例、女36例，年龄20~60岁，平均年龄（44.1±9.5）岁。两组患者资料对比（P＞0.05）有可比性。

1.2方法

对照组患者接受常规护理干预；观察组根据双向沟通原理进行门诊护理，具体：（1）双向沟通原理培训：科室活动实施前，首先对门诊护士专业知识、技术操作、工作时间等进行综合评估，并根据科室特性制定合理、有效的培训方案。通过讲座形式，为门诊护士普及双向沟通原理的方法、原则、意义及相关内容，提高护理人员的专业知识度；并制定考核机制，定期对护士认知程度进行测评，测评合格护士方可参与临床护理工作。（2）具体实施：门诊护士以访谈方式，或使用自制调查问卷，对患者及家属意见、需求等进行统计调查，注意与患者沟通时，耐心听去、对于患者疑惑仔细解释；注意与患者沟通过程中，保持态度很爱、体贴、关心、耐心及微笑，给患者平易近人的感觉，了解患者身体情况，并对其身体状况进行紧急程度区分，如：绿色问题：环境压抑、电视声音太大、窗口排队无秩序等问题，门诊护士应明确态度，及了解患者意见，并予以整改；黄色问题：如药房设在一楼、输液室增加床位、大厅门诊增加座椅等无法解决问题，首先护理人员需耐心、仔细为患者解释其原因，并向患者承诺向上级反馈，争取进行改进。红色问题：如缺乏技术性人才/设备不先进等，护理人员向患者讲述问题存在原因，并争取患者的理解与支持。（3）改进工作：门诊护士对收集的患者意见，及时进行分类、总结，每月由科室定期开展讨论会，并对相应问题进行分析，并给予针对性处理，如绿色问题获得上级支持，多与其他科室沟通，积极改进‘对于黄色、红色问题向上报科室主任。

1.3观察指标

评估两组患者护理后满意度情况，采用医院自制调查问卷评估，问卷总分100分，共计10题目，分3个级别：满意：90~100分，一般：70~89分，不满意＜70分。护理满意度=（满意+一般）/总人数*100%。

1.4统计学

研究运用软件SPSS 18.0系统数据处理，x²检验计数资料、以%表示，t检验计量资料、以（`x±s）表示，统计学有意义P＜0.05。

2结果

研究统计，观察组93例患者中，满意68例、一般22例、不满意3例，护理满意度96.77%；对照组93例患者中，满意33例、一般42例、不满意18例，护理满意度80.65%。统计学比较，观察组护理满意度显然高于对照组，差异明显（x²=12.972，P＜0.05）。

3讨论

双向沟通原理最早源于大众媒体学，其强调信息接收者、传送者之间互换地位，以协商、沟通等方式达成共识。门诊部作为医院重要科室，其接待患者基数庞大，患者流动性大，传统护理模式存在诸多不足。在门诊护理工作中应用双枪沟通原理，提高患者与护士间沟通效率，对保证患者顺利就医，减少纠纷事故等意义重大^[2]。

本研究显示，观察组护理满意度显然高于对照组（P＜0.05）说明，双向沟通原理作用显著。经分析，随着人们自主意识的提高，患者对于自我想法、意见具有表达欲望；通过双向沟通原理，可在门诊护理工作中，为患者提供一个表达自我感受、意见的环境，给予患者足够尊重与关注，间接使患者参与门诊护理管理工作^[3]；有助于建立良好护患关系，调动患者积极性，使其主动配合，进而改善患者护理满意度，提高门诊护理质量^[4]。此外，双向沟通原理注重患者服务，为患者提供主动性护理，并积极了解患者自身需求，明确医患、护患见存在的矛盾与问题，对患者主诉耐心、仔细倾听，患者合理建议积极采纳等，进而建立良好护患关系，减少纠纷事故

^[5]。

综上所述，对门诊护理工作中应用双向沟通原理，可强化门诊护理服务意识，建立友好、和谐医患、护患关系，及时发现门诊工作中存在的问题，并积极收集、采纳患者反馈意见，对于一些合情合理的要求、意见等及时进行改进、处理，进一步提高患者对医院的认可度，消除患者对医院的不满情绪，提高患者满意度，整体提高医院口碑，树立良好的业界形象，值得临床推广。

参考文献

[1]骆淑红. 门诊护理中双向沟通原理的应用价值分析[J]. 中国卫生标准管理, 2018, 9(20):199-201.

[2]何盼儿, 王向红, 郁春波. 双向沟通原理在门诊护理中的应用体会[J]. 中医药管理杂志, 2017，18(15):186-188.

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