简介：医疗服务投诉是指患者及其家属在诊疗过程中对医疗单位在医疗、护理及其服务过程中不满意而产生的一种行为。由于地区发展不平衡，人们的物质生活和文化层次不同，特别是对医学知识的不了解等原因，医疗投诉在长时间内还将不可避免地发生。据笔者分析，发生的常见原因包括医护人员责任心不够、未履行告知义务、就诊流程不合理、医务人员语言技巧掌握不好等。如何减少医疗纠纷从而为患者更好地服务？笔者认为需从多方面来探讨。

简介：【摘要】目的：探讨柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室医疗投诉纠纷的处置方法。方法：收集柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室2018年1月-2020年12月的医疗投诉纠纷132例，对医疗投诉纠纷原因及处置方法进行探讨分析。结果：医患沟通不到位均是医疗投诉与纠纷的主要原因，分别占35.71%、32.35%。其次为服务行为不规范占投诉原因的30.61%，围手术期管理不到位占纠纷原因的26.47%。结论：医院应加强医务人员医患沟通能力、处置方法及人文关怀培训，完善医疗投诉纠纷的相关流程制度。

简介：临终护理是以临终患者的生理、心理发展和为临终患者及其家属提供全面照顾作为研究对象的新兴学科。通过某院近几年医疗纠纷案例，结合临终护理医疗护理文书，分析临终护理发生高投诉率的主要原因是临终护理观念淡薄、护理业务水平低下、人性化护理不到位、患者及家属自我保护意识增强。针对以上原因提出重视临终护理的学习，依法行护；了解患者及家属需求，尽量满足临终患者的生理、心理和社会需求，加强基础护理与心理护理；家属支持；认真受理投诉，妥善处理化解矛盾。

简介：

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简介：摘要随着我国综合国力的不断强大，人民生活水平不断提供，各种体检机构发展迅猛，综合性医院更应提供较好的体检服务，避免体检过程医护纠纷的发生。在健康体检中心，护士在整个过程中参与的项目多，人员复杂，容易产生纠纷和投诉。本文就围绕体检中心护理工作的各个纠纷投诉点，强化细节，主动服务，减少投诉，提高医院的社会满意度。

简介：目的通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中,医方原因占78.05%,患方原因占21.95%。医方原因包括医患沟通（占25%）、责任心（占20.31%）、诊疗技术（占20.31%）、制度落实（占18.75%）和职业倦怠（占15.3%）;患方原因有认知差异（占38.89%）、期望值过高（占33.33%）和利益驱动（占27.78%）。结论由门诊部办公室为主进行协调解决,并建立长效管控机制,优化门诊服务流程,提升医疗服务质量,加强医患沟通交流,是有效防范门诊患者投诉的对策。

简介：摘要：目的 对医院发生投诉纠纷的常见原因进行分析，制定相应的管理对策，以缓解医患矛盾，提高服务质量。方法 回顾性分析本院2018年12月至2020年12月间发生的门诊投诉事件176例。从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析，对案例进行讨论并总结，在统计后列出表格进行比较。结果回顾性分析176例投诉病例，发现服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题是引发投诉的主要原因，其中沟通交流问题是最主要原因，总投诉率为47.16%；医师是所有投诉对象中所占比例最高的投诉对象，达到48.86%，内科、外科是所有投诉科室中所占比例最高的投诉科室，分别达到24.43%、27.84%；医院解决方式所占比例最高的方式为门诊办公室解释，达到51.14%。所有解决方式，均可妥善解决医患纠纷，且得到患者谅解。结论引起医院门诊患者投诉的常见原因是服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题，其中沟通交流是最主要原因。为避免医患纠纷、减少患者投诉，应加强门诊医护人员专业化培训，建立医患沟通平台，并制定相应的管理策略进行整改，保证门诊就诊质量。

简介：近年来，随着人们对健康需求的不断增加及维权意识的不断增强，医疗投诉事件明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，使医患关系一直处于紧张与敏感状态，并在一定程度上成为反映医患关系情况的“晴雨表”。因此，医院越来越正视患者的投诉，将投诉接待标准化、系统化，同时加强接待人员的素质培养，使投诉接待人员行为规范化，提高处理技巧，以妥善处理医疗投诉，构建和谐的医患关系。

简介：【摘要】目的：探讨门诊护理投诉的原因分析与防范对策。方法：2020年7月到2021年8月，选取门诊收治的120例患者为对象，通过奇偶数法均分患者，对照组是奇数患者，共有60例，实施一般化护理；观察组是偶数患者，共有60例，实施人性化管理比较两组患者的投诉原因（输液不良反应、针头脱针、反复穿刺）[1]、护理满意度（环境管理、人文关怀、护理安全、静脉穿刺[2]、有效沟通）。结果：观察组不良事件率5.00％小于对照组20.00％（P＜0.05）。观察组满意度评分高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊中应用人性化管理，可减少不良事件，提升护理满意度，应用价值显著。

简介：摘要近年来，医患矛盾的凸显，使促进医患和谐成为医院工作重点。本文通过工作实践分析及结合发达国家和地区医院的成功经验研究，提出医院投诉部门在促进医患和谐中应强化人文关怀，发挥其“柔和剂”、“桥梁”等作用，并探索其可运用的有效工作方法。

简介：随着社会经济的发展,人们维权意识的提高,价值观的改变,门诊医疗纠纷日益增多,虽然很多情况并非医院的责任,但从中也暴露出医院管理中尚存在一些问题及安全隐患.门诊是我院管理阶层的重点工作之一,由于门诊就诊人员混杂、病种繁多、医务人员工作负荷大及医院本身建筑条件限制等原因,医院虽制定了一系列的监督管理措施,但还是不能让每一位患者都满意.本人查阅近几年门诊投诉登记,将引起患者不满的问题进行了归类分析,希望能对医院管理者提供一些参考.

简介：摘要：近年来，随着社会经济与科技迅速发展，我国医疗领域革新建设水平逐渐提升，从而对医疗服务质量要求随之提高。而投诉管理部门是专门接受广大群众对医院环境、治疗效果、护理服务质量等不足之处提出的意见和建议，规范、合理的医疗投诉管理不仅能切实保障医患双方利益，还能有效改善医疗机构管理情况，促使医疗服务质量和水平全面提升。基于此，本文着重分析和探索创新“1+X”医疗投诉管理模式的具体策略，以供相关管理工作者参考借鉴。

简介：

简介：摘要：门诊护理就是一个医院的窗口，患者在进入医院之后首先需要接触的就是门诊，门诊对于医院来说是必不可少的组成部分，是患者作为疾病诊疗的直接窗口，门诊服务的好坏也决定了一个医院的综合素质，决定了医院的口碑，也会直接影响患者对医院的选择。所以说本文主要研究在门诊护理当中投诉原因的思考，以及针对这些投诉愿意有没有什么好的解决措施，目的就是为了通过对门诊窗口的重视来提升患者对医院的满意度，降低投诉率。

简介：

简介：摘要：在社会的发展和进步下，提高了人们对生活以及物质的追求，尤其是在医疗行业。在新时期下，随着医疗技术的发展，医患关系也变得越来越复杂，矛盾也越来越多，这不但会影响到治疗效果，还会给我国的医疗事业发展带来很大的负面影响，所以和谐医患关系的构建是目前医疗事业中最重要的事情。而我国的医学人文精神的应用，就会对构建和谐医患关系有很大的促进作用，因此，我们有必要加强医学人文的应用。基于此，本文就针对在中国医学人文视角下，分析了规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用。

简介：

简介：医院投诉管理是及时处理医患纠纷，缓解医患矛盾，改善医疗服务的重要途径和手段。从运营成本、机会成本、隐性成本等角度，对医院投诉管理的卫生经济成本进行分析，以说明卫生经济学分析的重要性，并建议政府相关部门在制定卫生政策、进行资源配置时，要从卫生管理的系统性整体考量。

简介：【摘要】目的：分析优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果。方法：选择2019年12月-2020年12月本院收治的102例急诊输液患儿作为研究对象，采用随机数表法分成两组，每组51例。对照组接受基础护理，实验组接受优质护理，对比两组急诊患儿的输液纠纷投诉情况。结果：对照组的输液纠纷投诉率为17.65%，实验组的输液投诉纠纷率为3.92%，实验组明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：针对急诊输液患儿采取优质护理可有效降低输液纠纷投诉情况，得到患儿和家长的共同认可，具备良好的推广应用价值。