医疗投诉纠纷处置与探讨

王捷,张玉,吕彦兴,刘秋明,罗融 

柳州市妇幼保健院 广西  柳州  545001

【摘要】目的：探讨柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室医疗投诉纠纷的处置方法。方法：收集柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室2018年1月-2020年12月的医疗投诉纠纷132例，对医疗投诉纠纷原因及处置方法进行探讨分析。结果：医患沟通不到位均是医疗投诉与纠纷的主要原因，分别占35.71%、32.35%。其次为服务行为不规范占投诉原因的30.61%，围手术期管理不到位占纠纷原因的26.47%。结论：医院应加强医务人员医患沟通能力、处置方法及人文关怀培训，完善医疗投诉纠纷的相关流程制度。

【关键词】医疗投诉纠纷；处置方法

    医疗投诉纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因对治疗方案与治疗结果有不同的认知而导致的纠纷等。通常是由医疗过错和过失引起的[1]。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷[2]。而医院对此采取合理的处置方法十分重要，本文探讨了医疗投诉纠纷的处置方法，具体如下：

1.资料与方法

1.1资料

收集柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室2018年1月-2020年12月的医疗投诉纠纷共132例，其中投诉98例，纠纷34例。来源于医疗机构投诉纠纷接待部门、投诉电话、院内投诉信箱、上级主管部门转件、政府热线等。

1.2方法

对收集的医疗投诉纠纷数据的主要原因作进一步分析探讨，包括投诉纠纷接待方式、受理部门、患者及其家属相关信息、投诉纠纷主要问题及主要原因归类等。

1.3统计学分析

使用SPSS20.0软件建立数据库，采用描述性统计，分别对医疗投诉、纠纷的主要原因等情况进行统计分析。

2.结果

2.1医疗投诉主要原因分析

医疗投诉主要原因中医患沟通不到位发生率为35（35.71%）、服务行为不规范发生率为30（30.61%）、核心制度未落实发生率为16（16.33%）、诊疗技术不规范发生率为15（15.31%）、隐私保护不到位发生率为2（2.04%）。医疗纠纷主要原因占比如表1所示：

表1 医疗投诉主要原因分析（n，%）

主要原因	占比
医患沟通不到位	35（35.71）
服务行为不规范	30（30.61%）
核心制度未落实	16（16.33%）
诊疗技术不规范	15（15.31%）
隐私保护不到位发生率为	2（2.04%）

2.2医疗纠纷主要原因分析

医疗纠纷主要原因占比如表2所示：

表2 医疗纠纷主要原因分析（n，%）

主要原因	占比
医患沟通不到位	11（32.35）
围手术期管理不到位	9（26.47）
诊疗行为不规范	4（11.76）
核心制度未落实	3（8.82）
患者期望值过高	3（8.82）
维权意识过强	4（11.76）

3.讨论

3.1 医疗投诉纠纷原因分析

医患沟通不到位：医生是经过若干年的专业知识教育培训的专业人才，他们所具备的医学专业知识和信息要高于普通人，这势必会造成在医患双方的交流沟通中，医患双方所掌握的信息悬殊过大，难易达成共识；围手术期管理不到位：主要是医务人员未认真履行护理职责，诊断和治疗不够严格。在一些重大纠纷案件中，医生的安全意识不强。他们认为手术并发症的发生是合理的，履行告知义务后就没有必要承担后果；服务和诊疗行为不规范：一些服务投诉主要集中在门诊和急诊区。在医院整合的初期，门诊流程与医技部门的衔接不畅[3]；一些医疗纠纷主要是由于医务人员缺乏扎实的基础知识、专业知识和基本技能，未能及时采取必要的诊断和治疗措施；核心制度未落实：核心制度的实施具有完善的制约和考核机制。而由于制度不完善和管理漏洞，医生存在侥幸心理从而出现一系列不规范行为；患者期望值过高，维权意识过强：在诊断和治疗过程中，患者参与治疗方法和手术方法的选择。然而出现差错时他们盲目地利用法律来威胁，以及假想的、不道德的和非法的权利保护，这进一步加剧了医生和患者之间的不信任[4]。

3.2医疗投诉纠纷处置方法

落实首诉负责制：医院应当严格落实首诉负责制，各科室、部门和医务人员接到患者投诉时，应当对患者进行情绪安抚，沟通了解患者相关诉求，属于职责范围内的事项尽快予以解决，超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理；及时核查处理投诉：涉及到医务人员服务态度、收费等问题；就医过程中存在不满，提出退号、退药、退费等要求；对医疗机构医疗服务内容、流程、场所环境设施等不满，要求核查处理并改进的问题等情形，能当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，当场核查解决，向患者反馈处理意见[5]；建立重点投诉处理回访机制：医疗机构应当建立重点投诉处理回访机制。根据投诉问题及办理结果等因素，对重点投诉适时采取电话或调查问卷等形式进行回访，对处理过程和处理结果进行追踪。通过患者回访，对接待和处理中存在的问题进行总结分析，逐步提高医疗机构投诉管理水平；加强投诉闭环管理：医疗机构应当结合工作实际制定投诉分类标准，从投诉内容、科室部门、时间、人群等不同维度进行定期汇总、分析投诉信息，梳理普遍性、焦点性问题，发现医疗服务管理漏洞，并重点进行原因分析，提出改进措施，坚持持续改进，形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。同时，医疗机构应当根据投诉情况，及时梳理和掌握投诉多发科室、环节和人员，加强对重点科室和重点人员的管理和指导

[6]。

3.3加强医患沟通是降低投诉纠纷的关键策略

具备良好的医患沟通能力是对医生的核心要求之一，是促进医患双方相互理解尊重的桥梁，也是提高医疗服务质量、避免医患纠纷的保障[7]。患者在医患沟通中感觉没有被理解是医患矛盾的根源之一。在医疗过程中，患者期待在减轻病痛的同时，医务人员能理解自己的感受。有研究发现，沟通中的情感表达和信息传输，语言只占7%，声音（音量、音调，节奏等）占 38%，体态语（主要是面部表情）占55%。医患沟通非语言技巧的临床运用非语言沟通是指在疾病的诊疗过程中，通过仪表、体态、声调、手势、表情、目光接触、距离等非语言方式进行信息交流与表达[8]。在临床诊疗过程中，通过这种相互沟通的有效的非语言方式，医护人员不仅能够更加容易达到有效交流的目的，也更加有利于医务人员在诊疗过程中赢得患者的信任和理解。医务人员要通过言谈举止彰显自己善良、宽厚的形象，要时刻以患者为中心，感知患者情绪变化，及时做出反馈，营造和谐的医疗氛围，还要从患者的角度去发现问题，用通俗易懂的语言与患者进行沟通。

总之，医患矛盾已成为构建和谐社会的一大障碍，本研究从柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室着手，研究医疗投诉纠纷现状，提出医院应加强医务人员医患沟通能力、处置方法及人文关怀培训，完善医疗投诉纠纷的相关流程制度等建议，一定程度上为缓解医患关系、提升就医体验提供参考。

参考文献

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[2]王慧虹,徐德武,芦慧等.资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨[J].江苏卫生事业管理,2022,33(09):1176-1180.

[3]涂兰英,蒋剑.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用探讨[J].中国卫生标准管理,2021,12(19):31-34.

[4]于越,董晓睿.基于NLP的医疗纠纷投诉件分类系统探讨[J].中国医院院长,2022,18(12):80-82.

[5]刘畅.风险管理对门急诊医疗纠纷及投诉的防范效果[J].中国城乡企业卫生,2021,36(06):226-228.

[6]金华.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(26):185+198.

[7]林莉，孙鹏，冯毅，等.基于计划行为理论的医学实习生医患沟通行为影响因素分析[J].中国卫生事业管理，2021，38（2）：89-93.

[8] 吴婷,谢文,钟旋,等.高校附属医院女性医务人员医患沟通语言艺术技巧调查分析[J].现代医院,2019,19(6):801-804.

课题编号：广西壮族自治区卫生健康委员会课题Z2016789
王捷 副主任医师