优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用

周莉

昆明市儿童医院 云南 昆明 650000

【摘要】目的：分析优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果。方法：选择2019年12月-2020年12月本院收治的102例急诊输液患儿作为研究对象，采用随机数表法分成两组，每组51例。对照组接受基础护理，实验组接受优质护理，对比两组急诊患儿的输液纠纷投诉情况。结果：对照组的输液纠纷投诉率为17.65%，实验组的输液投诉纠纷率为3.92%，实验组明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：针对急诊输液患儿采取优质护理可有效降低输液纠纷投诉情况，得到患儿和家长的共同认可，具备良好的推广应用价值。

【关键词】优质护理；急诊；小儿输液；纠纷

由于急诊小儿输液室每日接诊量较大，所以也就使得相关护理人员的接诊量增大，同时也给护理人员造成了巨大压力，继而加大护患纠纷投诉的概率^[1]。在儿科的输液投诉原因中，主要源于小儿的自控力不足，容易在穿刺期间啼哭、吵闹，而家长出于疼爱孩子，所以出现了较多的护患纠纷投诉问题^[2]。如果不能及时解决双方矛盾，则会陆续影响到后续的治疗进程，严重者还会威胁到医护人员的人身安全，因此需要科学的护理措施加以干预。将优质护理引入急诊小儿输液工作中，能够对患儿和家属实现最大程度的人性化护理，保证护理的质量，在最大程度上避免了外在因素影响患儿的治疗^[3]。本文即开展了优质护理在急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 基础资料

选取我院在2019年12月-2020年12月接诊的102例急诊输液患儿，随机分为对照组和实验组，对照组（n=51）：男26例，女25例，年龄2-9岁，平均年龄（5.17±1.07）岁；实验组（n=51）：男27例，女24例，年龄3-10岁，平均年龄（5.15±1.11）岁。经基础资料对比，两组差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组实施基础护理，针对急诊入院患儿进行常规体温测量后，采取输液处理并做好相关护理安排；实验组实施优质护理，具体步骤如下：①加强人员培训，挑选年资丰富的护理人员和心理医生组成优质护理小组，对其技能水平和心理素质进行定期考核，测试理论知识的掌握程度，努力提升护理人员的穿刺技术和应急能力。②端正护理态度，护理人员面对急诊输液患儿时，需要保持衣冠整洁，禁止以披头散发或衣衫不整的形象示人；沟通时面带笑容，交流期间应当保持和蔼、亲切的态度，注意语言得体，避免使用“死”、“伤”等禁忌词汇刺激患儿，并且尊重患者个人隐私。③强调健康教育，通过分发宣传册结合口头宣讲的方式，向患儿及其家属科普输液相关的医学常识和注意事项，逐步引导其自主了解输液全流程，传授家长止血小技巧，预防患儿拔针后出现渗血情况。④心理辅导，在输液过程中，可通过播放动画片或收听儿歌等途径转移患儿视线，通过为其鼓掌、竖大拇指、轻抚背部来安抚患儿哭闹；延长与患儿亲属的交谈时间，排解心中的忧虑、紧张等不良情绪。⑤环境护理，定期打扫输液室卫生并进行医疗垃圾分类处理，喷洒消毒药水，做好灭菌工作；开窗通风，保持室内空气流通顺畅；换洗床单被褥及住院患儿衣物，保证充分的晾晒时间；及时调节房间中的温度和湿度，严禁大声喧哗，创造一个安静、舒适的疗养环境。⑥日常护理，入院后按时对患儿的心率、体温、血压等重要体征指数做好测量安排；派遣专人看护输液患儿，气温降低时可为其加盖保温毯，防止其四肢乱动或拔除输液针，对自身造成不必要的伤害；采取24小时轮班制巡查输液患儿病房，记录入院期间的不良反应情况，如有突发状况，须立即联系主治医师。

1.3 观察指标

使用医院投诉量表记录护理期间的输液纠纷投诉例数，根据统计情况，分析对比两组输液纠纷投诉率。

1.4 统计学方法

在软件SPSS22.0中输入数据，对比检验纠纷投诉率用χ²，表示为率（%），（P＜0.05）表示结果有统计学意义。

2 结果

实验组3.92%的护理纠纷投诉率显著低于对照组的17.65%，差异存在统计学意义（P＜0.05），如表1：

表1 对比两组护理纠纷投诉率[n,(%)]

组别	例数	护理纠纷投诉（例）	未引起护理纠纷投诉（例）	护理纠纷投诉率（%）
实验组	51	2	49	2（3.92%）
对照组	51	9	42	9（17.65%）
χ2	-	4.993	4.993	4.993
P	-	0.025	0.025	0.025

3 讨论

近年来，随着人们维权意识的逐渐加强，院内护理的投诉案例数量也随之增长。在患儿临床输液阶段，护理人员操作失误是绝大部分患儿家长投诉的主要原因。通过院方发布的数据显示，护理人员在输液过程中的穿刺技术是影响纠纷投诉的主导因素，其次，输液室环境、健康宣讲效果以及服务态度等因素也会对输液纠纷投诉情况造成影响。因此，选择合理的护理方法加以应对，是降低急诊小儿输液纠纷投诉率的关键。

优质护理是临床一种全新的护理模式，其强调以病人为中心，一切护理活动以病人为首，可以满足病人的一切合理需求，旨在为病人提供优质、高效的护理服务^[4]。相较于基础护理而言，其能为患者提供更加丰富的护理手段，以及更加舒适的护理体验。同时，实施优质护理还可以明显提高护士静脉输液一次穿刺成功率，从而有效减少护患之间的纠纷，减少投诉率^[5]。经本次研究结果显示，采用优质护理能将护理纠纷投诉率由17.65%降低至3.92%，表明这一方法的实际应用效果良好。

综上所述，优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果确切，能有效减少护理纠纷投诉量，为患者提供更加优质的护理服务，值得推广。

参考文献

[1]范晓艳,袁琴花.应用优质护理降低急诊小儿输液的纠纷投诉率的实际效果观察[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(16):75+78.

[2]潘婷婷.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(08):84+88.

[3]胡燕.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(36):2+21.

[4]杨梅霞.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用价值体会[J].饮食保健,2020,7(1):118-119.

[5]吉燕.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(32):43.