目标管理法在提升医院中药房质量管理水平的效果评价

高晶

（赣州市人民医院/南方医科大学南方医院赣州医院药剂科 江西 赣州 341000）

【摘要】目的 探究目标管理法在提升医院中药房质量管理水平的效果。方法我院中药房于2023年1月起开始实施目标管理法，回顾性分析实施目标管理法前（2022年1-12月）和实施后（2023年1-12月）中药房的质量管理指标作为研究对象，实施前后13名中药房工作人员无变动。比较实施前后药房中药师的工作效率、患者取药等待时间和患者对中药房服务满意度。结果 实施后的单方调剂时间、取药等候时间均显著短于实施前（P均<0.05）；中药房的药物调剂量及患者对中药房服务满意度均显著高于实施前（P均<0.05）。结论将目标管理法应用于中药房的管理中，可明显提高中药房中药师的工作效率，缩短患者取药等候时间，提高中药房服务满意度。

【关键词】中药房；目标管理法；工作效率；取药等候时间；满意度

中药房是我国各大医院必设的重要科室，不仅是医院中的中药保障供应部门，也是社会服务窗口之一，为广大患者提供着直接的药品服务，其服务的质量对医院的经济效益及声誉造成直接的影响[1]。目前，传统的管理方法已无法满足现代中药房的管理需求，导致出现中药调剂时间较长、复核查 出差错率 较高等不 良因素[2]。因此，必须加强对中药房的质量管理。调配是中药调剂工作中的主要环节，调配工作的质量直接影响患者的用药安全与治疗效果。在实际工作中，经常因为调配人员的经验不丰富，态度不积极, 配合不到位，发药不交待, 服务不到位，草率从事等问题，出现错配漏配，导致病人投诉，或发生医患纠纷[3]。目标管理法 (management by objective, MBO管理法) 由美国管理专家Peter Ducker在《管理的实践》中提出, 其含义指组织内管理人员与下属在具体和特定的目标上达成协议, 以共同制定的目标来检查和评价达到情况的一种管理方法[4]。本研究将目标管理法应用于中药房的管理中，现将研究结果报告如下。

1 资料和方法

1.1一般资料 我院中药房于2023年1月起开始实施目标管理法，回顾性分析实施目标管理法前（2022年1-12月）和实施后（2023年1-12月）中药房的质量管理指标作为研究对象，实施前后13名中药房工作人员无变动。实施前后中药房中药师的身体状况良好，两组人员的基本资料无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法实施前给予常规管理：据《药品经营质量管理规范》中的相关要求实施具体的管理方法，实施日常中药的管理，如入库，清点，存储，核对处方，发药等。实施后给予目标管理法管理，具体如下：（1）建立质量控制目标清单。质量控制目标清单包含3个部分。提高工作效率、缩短取药等候时间、提升满意度。（2）质量控制目标清单的实施方法。首先对中药房中药师进行培训, 解释质量控制目标清单的实施意义及使用方法。在正式实施前, 对药师进行统一的培训, 解读各单元质量控制目标清单, 同时关注是否有个性化的特殊要求并给予调整。①完善中药房管理制度：制定出多种规章制度，如《门诊中药房标准操作流程》《门诊中药房药物调配管理规定》等若干，做到岗位职责明确，人人各负其责。在工作中依据制定的规则实施岗位管理，严格量化考评，实施明确的奖惩规则以及优胜劣汰的政策，形成团队内竞争的气氛。②增加业务培训：重视工作人员药物相关业务技能培训，明确药物管理的原则，规范相关操作。保证每2周1次的集中培训，制定出较长时间尺度内的培训规划。在每次培训完之后，组织人员实施讨论和交流，重点解决工作中出现的问题，提出相应的处理方案，促进工作人员的共同进步。③合理排班：针对高峰期时段应相应增加中药房中药师的排班，同时要保证工作人员的充分休息，以抵抗繁重的工作。④强化以患者为中心的服务意识：热情接待患者，耐心回答患者的问题，详细做好用药交待，同时为患者提供中药到家服务。

1.3观察指标 ①工作效率：比较实施前后药房医务人员的工作效率：包括单方调剂时间长度，药物调剂量。②取药等候时间：记录实施前后患者取药等候时间。③门诊中药房服务满意度：利用科室自行研制的量表进行测评，量表包括13个条目，最高分为100分，得分越高表示患者越满意。

1.4统计学方法 采用SPSS 22.0软件，计量资料以均数±标准差(x±s) 表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用2检验， P<0.05为差异具有统统计学差异。

2 结果

2.1两组工作效率的比较 实施后的单方调剂时间显著短于对照组（P<0.05），实施后的药物调剂量显著多于对照组（P<0.05）。详见表1。

表1两组工作效率的比较 (x±s)

组别	n	单方调剂时间 （min）	药物调剂量 （份/天.人）
实施前	13	5.95±1.17	110.54±23.14
实施后	13	2.38±0.42	184.63±24.81
t		25.108	8.935
P		0.000	0.000

2.2两组取药等候时间的比较实施后的取药等候时间显著短于实施前（P<0.05）详见表2。

表2 两组取药等候时间的比较(x±s，min)

组别	n	取药等候时间
对照组	200	17.54±5.42
观察组	200	8.28±3.29
t		15.186
P		0.000

2.3两组中药房服务满意度的比较 实施后的患者对中药房服务满意度显著高于实施前（P<0.05）详见表3。

表3两组中药房服务满意度的比较(x±s，分)

组别	n	门诊中药房服务满意度
对照组	200	85.46±4.39
观察组	200	94.85±2.16
t		10.375
P		0.000

3讨论

中药房是医院为临床患者提供中药学相关服务的重要部门，受近年来临床各病区接诊患者数量及选择接受中医诊疗服务患者数量不断增多影响，中药房每日接待服务患者明显增加，中药房的管理质量与患者的健康息息相关[5]。中药房的管理质量不仅关乎人民群众用药的合理、安全、有效，也关乎到医院的社会效益和经济效益，更是做好临床医疗和调剂工作的重要前提。在国家大力发展中医药事业的环境下，中医药越来越受到人民群众的信任和喜爱，而医院中药房作为联系中医和人民群众的枢纽部门，保证中药质量是关键。本研究将目标管理法应用于中药房的管理中，结果表明，实施后的单方调剂时间、取药等候时间均显著短于实施前（P均<0.05）；药房的药物调剂量及中药房服务满意度均显著高于实施前（P均<0.05）。

综上所述，将目标管理法应用于中药房的管理中，可明显提高药房工作人员的工作效率，缩短患者取药等候时间，提高中药房服务满意度，值得推广应用。

参考文献

[1]周丽霞,竹慧.细节管理在中药房管理中的应用价值[J].中医药管理杂志,2015,23(02):48-49.

[2]马海娟,朱成义.医院中药房中药质量管理问题及改进措施[J].中医药管理杂志,2013,21(07):726-727.

[3]张凤英,付晓蕾,马定耀.品管圈活动在中药饮片质量管理中的应用效果[J].中国当代医药,2023,30(33):110-113.

[4]严娟, 吴飘飘, 陈洁银. 目标管理法在口腔门诊护理单元质量控制中的应用效果评价[J]. 当代护士(上旬刊), 2018, 25 (06): 186-188.

[5]沈娜. 持续质量改进在提升中药房中药饮片养护合格率中的作用[J]. 中医药管理杂志, 2023, 31 (21): 182-184.