优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

何佳

绵阳市中医医院  四川 绵阳 621000

【摘要】目的：就优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响进行研究、分析。方法：本次入选人员均选自2022年9月至2023年9月我院收治的门诊患者，随机分为对照组与研究组，分别给予常规护理模式和优质服务模式，观察比较两组满意度及焦虑心理。结果：研究组患者对护理人员的工作态度、护理细节、护理及时性等均明显高于对照组，满意度评分、SAS焦虑心理改善情况明显高于对照组，（P<0.05）。结论：将优质服务模式运用于门诊护理管理中，能够提升患者对护理服务的满意度，改善焦虑心理，促进临床治疗的实施，具有较高的使用价值，值得推广。

【关键词】门诊护理；优质服务模式；满意度；焦虑心理

门诊是医院对患者进行治疗的初始阶段，需要在门诊进行疾病的诊断，为进一步治疗提供依据，因此门诊是一个极为重要的医疗科室，该科室具有流动性大、时间不定、病情程度不定、病情种类复杂等特点[1]。医院需要重视门诊护理，并积极开展有效的管理，提升门诊医疗服务的管理水平，为整个医院的护理质量起到推动作用。本文主要就优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响展开研究，内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本次入选人员均选自2022年9月至2023年9月我院收治的门诊患者120例，随机分为对照组与研究组，各60例。其中对照组男性33例、女性27例，年龄最小为20岁，最大为69岁；研究组男性32例、女性28例，年龄最小20岁，最大70岁。两组患者的年龄、性别等一般资料无统计学意义（P>0.05）具有可比性。

1.2方法

在实际护理中，对照组患者给予常规护理模式，内容为：根据患者的就诊号码顺序就诊，指导患者在休息区等候，同时向患者进行健康宣教。在手术前向患者讲解疾病相关知识以及手术相关注意事项，并告知患者及家属疾病复诊时间。研究组患者给予优质服务模式，内容为：（1）合理安排，灵活调动护理人员的岗位，在门诊高峰阶段多增加护理人员的数量，减少护理人员的工作量，避免护理人员因为疲劳出现工作懈怠，出现工作失误，提高护理质量。(2)因为绝大部分患者对疾病并不了解，因此容易因为担忧自己的身体而出现焦虑、担心、害怕等不良心理情绪，此时患者容易烦躁，大大降低了医学诊断和治疗的依从性，对此，护理人员需要重视与患者之间的交流，严格把握自己的言行举止，以饱满、热情的态度积极与患者沟通，帮助患者、同情患者、接纳患者、支持患者，减少患者对陌生环境、疾病的担忧，交流中要充分尊重严重，体谅患者。当患者出现烦躁、不满情绪时，要耐心倾听、并给予关心与理解，促使患者能够信任医护人员，及时将内容想法表达出来，这样医护人员更容易了解患者的真实情况，实施针对护理，提高治疗依从性，顺利完成就诊。（3）根据患者的病情程度合理安排就诊顺序，对于急诊患者，要优先安排就诊；对于慢性疾病患者，要耐心向患者讲解疾病相关知识以及治疗方法，及时稳定患者情绪；此外，需要提醒患者按时，定量遵循医生叮嘱用药，并告知用药期间可能出现的不良症状，相关注意事项以及禁忌；对于需要进行手术的患者，在手术之前要做好患者的减压工作，促进患者配合医生顺利完成手术。（4）医院的环境在一定程度上会对患者的情绪起到影响作用，而清洁、安静、舒适的环境能够帮助患者缓解心理压力，因此护理人员为患者提供一个舒适、温馨的环境，调节好室内的温度和湿度，定期开窗透气，调整室内光线能够提升患者的舒适度[2]。

1.3观察指标

观察两组患者对护理人员服务的满意度情况，主要包括工作态度、护理细节、护理及时性和护理有效性等方面。

观察两组患者护理前后焦虑心理改善情况。以焦虑自评表（SAS）进行评价，以50分为临界值，50分以下为未焦虑，50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，超高70分为重度焦虑。

1.4统计学方法

在本次的实验中利用软件SPSS21.0对实验中所获得的各种数据进行了计算、处理和检验，如果P＜0.05，就表示所对比的两组数据差异非常明显，具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者的护理满意度对比

研究组患者对护理人员的工作态度、护理细节、护理及时性等的满意度均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1两组患者的护理满意度对比（±s）

组别	例数	工作态度	护理细节	护理及时性	护理有效性
研究组	60	4.19±0.78	4.36±0.96	4.18±0.62	4.19±0.62
对照组	60	3.18±0.88	3.31±0.84	3.26±0.81	3.41±0.70
t		6.2175	6.6383	6.219	5.983
P		<0.05	<0.05	<0.05	<0.05

2.2两组患者护理前后焦虑心理改善情况对比

研究组SAS焦虑心理改善情况明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2两组患者护理前后焦虑心理改善情况对比（±s）

组别	例数	护理前	护理后
研究组	60	58.88±3.67	44.01±2.14
对照组	60	59.22±3.79	48.51±2.61
t		0.5923	9.7029
P		>0.05	<0.05

3讨论

近年来，人们对于医院护理服务的需求更大，要求更高。门诊是患者进行疾病治疗最先接触的地方，是医院的重要窗口，因此需要门诊医护人员具备较强的服务能力和业务能力[3]。一般情况下，患者都是在医院门诊接受护理服务和健康服务，护理人员应当熟练掌握护理技巧，与患者建立良好的关系，进一步提升门诊护理水平，降低不良事件的发生。因此医院管理者应当重视门诊护理工作，需要对门诊医护人员进行定期的培训，使其职业素质不断提高，从而为门诊患者提供更好的护理服务。随着我国医学事业的不断发展，优质护理服务作为一种新型的护理模式，逐渐被用于各种疾病的护理，并且取得了良好的临床效果。优质护理服务主要是以患者为中心，对基础服务进行强化，严格落实责任制，对护理内涵进行深化，提升护理质量，为患者提供更加优质的护理服务。

在本次研究中，对照组给予常规门诊护理管理，研究组给予优质服务模式，观察对比两组患者对门诊护理的满意度以及焦虑心理改善情况。发现研究组患者对护理人员的工作态度、护理细节、护理及时性等的评价均明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）；研究组SAS焦虑心理改善情况明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

总体来说，将优质服务模式运用于门诊护理管理中，相比较于单纯常规护理更能够提升患者对护理服务的满意度，能够明显改善焦虑心理，促进临床治疗的实施，具有较高的使用价值，值得推广。

参考文献

[1]陆新华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响分析[J].心理月刊,2020,15(21):158-159.

[2]叶海虹,林丹红,郭君宾等.优质服务模式用于门诊护理管理的效果[J].中医药管理杂志,2020,28(09):168-170.

[3]陆文炜.优质服务模式用于门诊护理管理的效果[J].中医药管理杂志,2020,28(01):80-81.