签派放行监控工作绩效指标建设研究

王赫1吴海能2周刚毅1吕俊辉1曲腾1张家霖1

（1.中国民航大学 2.深圳航空公司）

摘要：签派员是航空公司运行方面不可或缺的角色，其高质量的放行监控工作有利于航空公司的运行。近三年来受全球新冠肺炎疫情冲击，各大航空公司运营困难。为提高航空公司日常运行质量，本文客观评价签派放行监控工作，通过对签派员工作流程的全面分析，建立一个多维度绩效指标管理模型，并利用层次分析法确定各个指标的权重值，为提升签派员放行监控工作质量提供科学依据。

关键词：签派员 放行监控 层次分析法 多维度绩效管理

前言：签派放行、运行监控工作是签派员的核心工作职责，该项工作质量的高低直接影响航空公司的运行质量。为建立多维度绩效指标体系，本文结合民航局于2017年发布的《民航安全绩效管理推进方案》，并将安全管理的理念与管理学、会计学、应用数学融合。利用层次分析法这类系统工程思想，从航空安全、AOC运行决策效率、航班成本与收益管控、运行效率等方面，综合考虑签派放行、运行监控对公司航班运行保障的贡献，挖掘关联点，制定过程管控指标，其主要分为安全类、效率类、效益类三大类指标。该多维度绩效指标模型在签派员提升放行监控工作质量、保障航空公司日常运行方面，具有科学的指导意义。

一、多维度绩效指标的建立

（一）安全类绩效指标（B1）

1.放行前相关航行通告评估准确率（C11）：飞机起飞前，签派员要掌握相关的航行通告，并将相关信息整理、分析，判断相关的通告是否影响飞机的安全运行，根据不同的情况做出不同的判断。放行前相关航行通告评估准确率是指正确的相关航行通告评估数目与相关航行通告评估数目总数的比值。

2.放行前机组资质与运行标准匹配准确率（C12）：飞机起飞前，签派员要核查执行航班任务机组资质与飞机运行标准是否匹配，不匹配的机组不能放行，并要及时更换符合相关资质的机组。放行前机组资质与运行标准匹配准确率是指计划机组与运行标准匹配的数目与计划机组总数目的比值。

3.放行前飞机的MEL、CDL评估准确率（C13）：飞机起飞前，签派员要关注执行飞行任务航班的关联MEL、CDL以及飞机之前的MEL、CDL，并将两者结合分析评估，避免临时发生按MEL、CDL不能放行的情况。放行前飞机的MEL、CDL评估准确率是指正确的飞机的MEL、CDL放行评估数目与签派员负责的飞机的MEL、CDL放行评估总数的比值。

4.放行前特殊天气预判准确率（C14）：当起飞或目的地机场短时间出现影响飞行安全的特殊天气，造成航班的延误。签派员根据相关的气象资料和工作经验确定预计影响时间段，根据预判对受影响的航班进行放行决策。放行前特殊天气预判准确率是指实际影响飞机运行的特殊天气数与签派员预判影响飞机运行的特殊天气数的比值。

5.运行中发现航班偏离计划及时率（C15）：飞机在运行的过程中会因为气象、流量和人为等因素发生偏离航路、高度、时间、油量的情况，可能会对飞机的运行安全造成影响。运行中发现航班偏离计划及时率是指签派员发现航班偏离计划所用时间的长短。

6.运行中航班偏离计划的处置效率（C16）：当航班偏离计划时，签派员要采取相应处置措施保障飞机的运行安全。运行中航班偏离计划的处置效率是指处置时间的长短和处置质量的高低。

7.运行监控中向机组通报安全信息的及时率与准确率（C17）：在飞机运行过程中，签派员要及时、准确地向机组通报相应安全信息比如影响飞行的天气条件、有关设施和服务不正常的补充信息。及时率是指签派员通报信息所用时间的长短；准确率是指向机组通报的信息是否完整、正确。

8.航班风险识别与处置比率（C18）：针对航班运行安全，各大航空公司都建立了运行风险防控系统，并经过局方审定。在运行风险防控系统，每个航班都有风险值，当该值偏高时，会提醒签派员注意该航班的运行安全，航班风险识别比率是指签派员能否识别出自己所负责的航班出现风险值偏高的情况并解释介入处置。

（二）效率类绩效指标（B2）

1.航班延误调整准确率（C21）：对于已经延误的飞机，能否根据其延误原因做出正确的调整，例如：确定延误时间或者及时申请临时航线等方式，来减少延误给公司和旅客带来的时间经济损失，是签派工作效率的体现。准确率主要是指签派实时处置相应延误的方式与后面总结的最优处置延误的方式的重合程度。

2.航班延误原因发布及时率（C22）：在飞机出现延误时，签派员要及时整理和发布造成航班延误的原因。及时率是指发布航班延误原因所用时间的长短。

3.航班放行正常率（C23）：飞机起飞前，在机务人员确认飞机适航可以放行后，签派员对气象预报、航路航线、飞机性能、航行通告等信息综合评估后对航班进行放行。航班放行正常率是指飞机在签派员放行后的实际飞行过程中无因放行失误而产生飞机部件受损、备降、事故征候等异常情况的概率。

4.航班放行完成及时率（C24）：从制定飞行计划到飞机开始凭借自身动力开始滑行这一阶段均为放行阶段，签派员至少提前150分钟完成国内航班的签派放行评估，不影响机组飞行前准备。在保证放行航班安全的情况下且在合适时长区间内的放行完成时长可以体现签派员的工作效率，大约区间在5-10分钟，需要根据放行航班的具体情况分析。

5.FPL、CHG的拍发效率（C25）：按照相关规定签派员应该在EOBT前150min之前发送FPL报，同时发送的FPL报应该准确。如果在发送FPL报以后，飞机的起降或者机上相关设施状况出现变化，应该及时的在飞机EOBT前45分钟发送CHG报进行更正。FPL、CHG的拍发效率是指拍发FPL、CHG的时间是否在要求时间范围内和内容质量高低。

6.主动控制成功率（C26）：当签派员每放行一架航班，都希望该航班能够按时到达目的地机场。主动控制成功率是指签派员能否使自己负责的航班成功落地。

7.灵活航路初选准确率（C27）：从起飞机场到目的机场的航路选择一般不止一条。有时为了避免流量控制、雷雨等极端天气，会选择一条最优的航线。灵活航路初选准确率是指签派员最初选择的航路是否正确。

8.调时提高正常性比率（C28）：调时是签派员保障航班正常性的一种方法。若本场受到大面积雷雨影响，签派员可以提前6小时把航班推迟，这样的航班按照相应规定属于正常性航班；若目的地机场受雷雨影响，签派员可以提前放行或者让飞机在目的地机场盘旋一段时间，只要保证航班到达时间符合相应的飞行计划。调时提高正常性率比率是指签派员通过调时是否有效提高了航班的正常性。

（三）效益类绩效指标（B3）

1.返航备降率（C31）:返航备降率是指由于天气变化等原因导致航班备降或者返航的航班数量与全部航班数量的比率。通过分析备降率高机场的历史天气数据，从而提高航空公司经济效益。返航备降率是指签派员负责的备降航班量与签派员负责的总航班量的比值。

2.最优备降场选择率（C32）:选择备降场是航班放行前一个重要的环节，选择最优的备降场不仅可以减少实际发生备降飞行时间上的损失，也可以减少飞机油量的损耗。最优备降场选择率是指签派员所选择最优备降场的航班数目与签派员负责航班总数目的比值。

3.酌情携带油使用率（C33）:酌情携带燃油是指合格证持有人决定携带的附加燃油。合理控制酌情携带燃油，制定精准完善的飞行计划，在实际运行过程中应加尽加，应省尽省，从而在落地剩油中节省更多燃油。酌情携带油使用率是指签派员增加酌情携带油并在实际运行中使用了的航班数与签派员增加酌情携带油航班总数量的比值。

4.飞机与航线特性的匹配率（C34）：每到节假日有些热门航线的旅客量暴增，原先的飞机座位偏少，满足不了该航线的运输要求。此时，签派员可以更换机型或者调更多同型号的飞机，来满足该航线的运输需求。飞机与航线特性的匹配率是指签派员选择执行飞机型号是否能够匹配该航线特性。

二、基于层次分析法的模糊综合评价模型

通过利用权重系数，可以将各个绩效指标的相对重要性从定性转化为定量，更加科学地指导签派员的放行监控工作。确定权重系数的方法有多种，比如专家会议法、德尔菲法、熵值法、统计平均法和层次分析法（AHP）等。层次分析法是由美国运筹学家萨蒂由上世纪70年代提出的一种决策方法。其基于系统工程的思想，将复杂的多目标问题作为一个系统，将问题分解为多个不同的组成因素，从而建立起多个指标的若干层次结构。再通过行业专家评审的方式，确定若干层次指标的权重系数，最终达到辅助行业管理者做出合理决策。因其缜密的逻辑性、较强的实用性、普遍的应用性和成熟的理论结构，本文采用层次分析法来确定签派放行监控工作的绩效指标的权重值。

（一）层次结构模型

层次分析法是建立于一套完善的层次结构之上，一般的层次结构由目标层、准则层、方案层三个部分组成。在本文中，目标层为签派放行监控工作绩效多维度管控指标；准则层为安全类绩效指标、效率类绩效指标和效益类绩效指标；方案层为各个大类绩效指标中的具体指标。

（二）判断矩阵的构造

本文所建立多维度绩效指标由于指标众多、层次复杂，容易出现不全面的情况，为此采用由萨蒂提出的层次分析法。判断矩阵是其中的核心，其是否合理直接影响相应的决策。由8名深圳航空公司资深签派员组成专家小组，通过专家会议的方式对于不同层次的指标进行两两比较，再依据判断矩阵的评判标度如表1所示，分别得出对应的矩阵。

表1  判断矩阵的评判标度

标度	含义
1	两个因素相比，具有同样重要性
3	两个因素相比，前者重要性稍微大于后者
5	两个因素相比，前者重要性明显大于后者
7	两个因素相比，前者重要性强烈大于后者
9	两个因素相比，前者重要性极端大于后者
2，4，6，8	上述相邻判断的中间值
倒数	两个因素相比，后者比前者的重要性标度

（三）权重计算

计算所列矩阵每一行积的n次方根，之后对向量进行归一化处理，公式如下：

则，为所求权重向量，随后对权重向量进行一致性检验。具体指标权重值如表2所示。

表2  具体指标权重

指标	权重值	子指标	权重值
B1	0.584	C11	0.061
		C12	0.035
		C13	0.105
		C14	0.311
		C15	0.120
		C16	0.120
		C17	0.091
		C18	0.157
B2	0.281	C21	0.169
		C22	0.073
		C23	0.07
		C24	0.092
		C25	0.05
		C26	0.339
		C27	0.087
		C28	0.06
B3	0.135	C31	0.158
		C32	0.092
		C33	0.274
		C34	0.476

（四）隶属度矩阵的构造

请X位专家对绩效指标体系中的Wij指标进行风险评估，若X位专家中评定Wij为等级Sk的人数为Xijk，那么单层隶属矩阵为：

公式当中为因素集i中第j个指标对于k级评语Sk的隶属度

（五）工作考核结果的建立

利用模糊法则进行一级模糊综合评判，得到因素Wij对等级集S的隶属向量，

由二级模糊综合评价得到综合评价向量A，根据加权平均原则，得到最终考评结果，即

三、
实例应用

对深圳航空的某位签派员的放行和监控工作进行多维度绩效指标进行考核评价。该签派员为该公司的签派主管，具有多年从事签派工作的经验，未发生签派不安全事件。

（一）多维度指标体系的建立

基于行业要求和航空公司实际工作经验，从安全类、效率类和效益类三大方面建立多维度指标体系。

（二）评价等级和评价标准的确立

将签派员放行监控工作绩效分为A、B、C、D四个等级，分别对应模范签派员、优秀签派员、合格签派员和不合格签派员。评价等级集S确定为4个等级，即优秀、良好、一般、较差，记为S=（S1,S2,S3,S4)。对于最终评价结果进行4级赋值——100，75，50，25。（0，25],(25,50],(50,75],(75,100]分别对应D,C,B,A 四个等级。

（三）利用AHP计算各具体指标权重

通过专家会议法的方式得到四个判断矩阵，并进行加权平均、归一化和一致性检验等一系列数据处理得到相应的权重值。

（四）隶属度矩阵的建立

由深圳航空20位飞行签派员组成评价小组，依据建立的多维度绩效指标评价体系，对该位签派员的放行监控工作进行全过程的评价。得到等级集S的隶属向量，如下所示。

（五）模糊综合评价

根据得到各个具体指标权重值和隶属向量，通过公式（4）进行模糊综合评价得

再根据公式（5）进行二级模糊综合评价

根据加权平均得原则，计算出最终的得分为100×0.476+75×0.384+50×0.121+25×0.019=87.2，因此该名签派员隶属于模范签派员。

四、参考文献

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