精细化在医院窗口收费服务管理中的应用

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：目的：探讨精细化在医院窗口收费服务管理中的应用效果。方法：2021年10月至2022年10月，将医院窗口收费服务管理作为研究问题，随机抽取400例接受窗口收费服务患者为研究对象，基于不同研究时间分组。对照组200例，研究时间2021.1-2021.12，实施常规管理；实验组200例，研究时间2022.1-2022.12，实施精细化管理；对比两组效果。结果：实验组投诉率1.0%、矛盾率2.0%小于对照组4.5%、7.0%，满意度97.5%大于对照组90.0%（p＜0.05）。结论：医院窗口收费服务实施精细化管理，可提升服务满意度，减少投诉及矛盾现象，促使医患和谐。

关键词：医院窗口收费服务；常规管理；精细化管理；投诉率；矛盾率；满意度

前言：医院窗口是医患沟通、医疗服务的第一道程序，承担着帮助患者挂号等重任。但在这一过程中，涉及到收费这一敏感话题。很多患者均存在“看病贵”、“看病难”等观念，若在医院窗口服务时产生不良情绪，则会影响对整个医院的看法。也有研究指出，医院收费窗口的实际服务情况，直接影响患者的就诊、治疗体验，还会对医院正常财务收入造成不良影响。现今，我国医院窗口收费服务管理中还有很多不足存在，这些不足无疑对患者诊疗体验造成不良影响。精细化管理主张从精、细着手进行管理工作，可有效发现现有管理中存在的问题，积极处理这些问题，提升管理的整体效果。本文主要对比医院窗口收费服务实施不同管理的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料

2021年10月至2022年10月，将医院窗口收费服务管理作为研究问题，随机抽取400例接受窗口收费服务患者为研究对象，基于不同研究时间分组。对照组200例，研究时间2021.1-2021.12，男性患者113例，女性患者87例，年龄18-77岁，平均年龄（47.69±15.48）岁；实验组200例，研究时间2022.1-2022.12，男性患者110例，女性患者90例，年龄18-77岁，平均年龄（47.79±15.43）岁。上述资料对比无差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组：采取常规管理

按照已制定好管理模式和管理程序，实行相应的收费服务管理工作。

实验组：采取精细化管理

（1）制定精细化管理小组

科室应针对“窗口收费服务管理工作”创建小组，科室主任承担着小组长的职责，带领科室工作成员，结合窗口管理现状与既往管理不良事件，应用头脑风暴法一一分析管理中存在的每一项问题。在知网等数据库中搜索相应研究文献，明确文献中指出的问题，与医院实际情况对照，学习文献中的处理方案，基于医院实际情况制定精细化管理方案。

（2）明确窗口服务标准

基于科室实际情况，制定相应的窗口规章制度、规范化原则，明确对工作人员的要求，在工作中落实员工行为准则与员工服务规范，落实奖惩考核制度，从而完善窗口管理制度。落实管理制度后，无疑可促使工作人员规范自己的工作行为，基于规范标准进行工作，落实服务细则，主动为患者提供相关服务，保证精神状态、人员、仪器设备、安全措施以及发票备用金到位。

（3）完善监督制度

科室必须基于科室实际工作，完善相应监督制度，制定相应的监督管理方案，安排监督工作。为保证监督管理工作的公正性与公平性，每月不定时抽查数位工作人员作为质量管理成员，安排工作人员不定时抽查工作人员的工作，并进行评估。基于评估结果，明确管理中存在的问题，并制定相应的解决方案。如在科室定时举行素质教育与行为准则培训等活动，要求工作人员全员参与，全员学习，并将这些落实到日常工作中，为患者提供细致规范的服务，主动站在患者的角度上思考，积极关怀患者，落实人性化服务。最后，还需将质量管理评估结果作为工作人员的薪资发放依据，表现良好员工发放奖金，表现不佳员工无奖金，还需加强培训教育。

（4）提供信息化设备

考虑到部分患者来去匆匆，时间有限，应为患者提供窗口服务的同时，在医院门诊大厅摆放数个自助机，方便患者在自助机上操作，完成挂号与缴费等工作。但考虑到部分患者不会使用，还需安排工作人员及志愿者在一侧指导患者准确操作自助机，自助机尽量显示还有多少位患者候诊，方便患者选择候诊人数最少的医师问诊。工作人员与志愿者为患者服务之前，尽量进行岗前培训，不断提升其综合素养，改善患者的就诊体验。

（5）窗口收费服务文化建设

窗口收费服务每天做同样的工作，单调而枯燥。坚持用“身边实验组人、身边事”走进医院“道德讲堂”，树立身边的典型和榜样，让收费员能实验组够看得到，模仿得上，时刻对照自己，改变自己；通过“过一个生日送一实验组次鲜花”活动让收费员感到团队的温暖，同事互相帮助的力量；组织收实验组费员去泰州优秀的企业参观学习，看到优秀的企业用文化去感染人、激实验组励人、提高凝聚力，进而能够珍惜工作，爱护团队；通过业余时间的“收

实验组费窗口沙龙”，让每一位员工都有发言的机会，共同关注窗口服务的改实验组进，有感而发，提出合理化建议，并整理成册，印成“追梦路上，感恩有实验组你”册子等措施，让窗口收费员们能时刻保持阳光心态、拥有学习心态、实验组树立敬业心态、保持合作共赢心态和常怀感恩心态，用自己的正能量和实验组主动热情服务去创建优质服务的窗口形象。

（6）业务技能与管理能力的专项培训

窗口服务质量的高低取决人员能力的大小。财务处通过业余时间，不断强化收费人员财务制度、信息技术、医保农保政策、应急处置、服务到位以及沟通能力等反复培训、轮训和考核，组织小组内部技能比赛等方式，想方设法提高服务能力，让每个收费员能够掌握独立处理窗口服务的能力，减少工作差错，化解窗口矛盾。

1.3观察指标

两组投诉率、矛盾率与满意度。

1.4统计学方法

资料分析采用SPSS22.0统计软件进行，x2 检验，P＜0.05代表差异对比具有一定的统计学意义。

2结果

实验组投诉率、矛盾率小于对照组，满意度大于对照组（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组指标比较（n/%）

组别	对照组	实验组	x2	P
例数	200	200
矛盾率	14（7.0%）	4（2.0%）	12.124	＜0.05
投诉率	9（4.5%）	2（1.0%）	9.288	＜0.05
满意度	180（90.0%）	195（97.5%）	10.296	＜0.05

3讨论

医院窗口收费服务管理是财务管理的基础工作与关键工作，更是体现医院人性化服务的关键。想要保证服务的效果，提升患者的就诊体验，则需提供理性的管理。但常规管理比较冷漠、呆板、机械化，工作人员根据患者排队情况以及患者主诉情况，为患者完成挂号、缴费等工作，缺乏人文性与关怀性，服务过程比较冷淡，无形之中加重患者的负面情绪，会促使患者产生不良就诊体验。精细化管理要求明显现有管理中存在的问题，积极针对问题制定精细化解决方案，优化现有管理操作，促使工作人员主动服务，主动和患者沟通交流，提升服务的人文性特点，促使患者获取优良的就诊体验。落实精细化护理，无疑可满足患者的个体化需求，可减少矛盾及投诉现象的发生。

结束语：

窗口收费服务主要是员工和病人的管理，属于人性化管理，更需要精细化管理，才能落实到位。提高窗口服务主动性，提升窗口满意度是一项只有起点，没有终点的工作，服务流程改进永无止境，是医院管理者一直以来值得探讨的难题。当然，目前我们收费窗口服务与先进医院仍然存在较大差距，但是，我们要及时发现问题，及时解决，正确为患者提供最优质的窗口收费服务，保障患者就医满意度。

参考文献：

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