新型供电服务指挥中心营配融合分析

戢守陆

大连供电公司甘井子分公司116033

摘要：随着我国经济的进一步发展，人们日常生产生活当中所用到的用电设备越来越多，人们对电能的依赖性越来越强。在这一背景之下我国电力企业迎来了突飞猛进的发展，但同时也暴露了许多问题。新型供电服务指挥中心可以为客户提供更好的服务，相比对传统供电服务指挥中心来说，它可以实现更高更强的营配融合要求，本文就对此展开分析，可供参阅。

关键词：新型供电服务；指挥中心；营配融合

前言：新型供电服务指挥中心营配调融合，可以促进配电网监管与供电服务的融合，也可以促进供电服务与用电服务的融合、提高供电系统的服务质量。规范供电系统发展的业务流程，建立用户信息库，完善供电系统的发展制度。所以，我们进一步探讨新型供电服务指挥中心营配调融合有着巨大的现实意义。

1新型供电服务指挥中心建设特点

1.1精准定位

新型供电服务指挥中心定位是管理层和执行层之间的监控层。所谓的执行层是指配电运检室、电缆运检室、县公司抢修站、抢修队和乡镇供电站；管理层是是指运检测部、营销部和调度中心。

1.2有清晰的界面

市公司带头，新型供电服务指挥中心负责综合管理工作，为供电服务业务提供专业的管理；而用电业务的管理工作由市公司营销部肩负；市公司调度中心管理配网调控业务。且各种工单由限公司、电缆运检室及配电运检室负责执行，并听从中心的工单化指挥。

1.3高融合度

新型供电服务指挥中心横向整合了配电网调度、运行监测、故障研判、抢修指挥、服务监测、行业拓展监测等配电网全口径业务，收集配电网资源，实时控制配电网运行，它是一个内部和外部统一的供电服务和配电运营指挥机构，它充分体现出了营配业高度融合的特点。

2新型供电服务指挥中心营配融合

2.1服务过程统一调度，拓展用电管控新模式

一是过程督办实时化。对电网资源信息公开、现场预约、受限整改等协同环节实时跟踪、预警、调度和督办，通过在线审核、电话回访等方式汇集客户诉求，线上报装业务审核和预约服务兑现率100%。二是设备监测标准化。线路台区电压质量、重过载、三相不平衡，7×24小时在线监测、跟踪和监督整改。三是主动抢修实用化。基于采集终端停复电事件、电能表电压电流数据召测和台区拓扑关系，自动实现故障定位和区间研判，并派发主动抢修工单；推广抢修移动终端，中心管控到场时间、处置时间、工单回填等关键流程节点，每天早会通报应用情况。

2.2末端融合高效

1）服务资源统一调配。通过供电服务指挥中心，前端集中对接客户需求，融合线上线下业务，后端优化作业组织，加强前端与后端衔接管控，强化对营销、运检、调控专业支撑，固化各专业对供电服务指挥中心“服务调度”职能的支持力度，将服务调度与营配业务末端融合等工作有机结合，大力推行“全能型”班组、“全能型”供电所建设，通过对服务资源的调配，实现了人均服务能力提升。2）服务质量统一考核。按照《国家电网公司供电服务奖惩办法》，建立责任考核到人的管理机制，完善服务、监督、考核流程，实施日管控、周分析、月考核，实现督办落实闭环管控。根据每日工单处理时限和影响范围，建立“三级督办”制度；每周汇总分析配网设备运行及供电服务情况，全面通报典型问题；每月发布涵盖各专业的市县供电服务考核意见，解决服务过程监控评价缺位、提升督导乏力的问题。

2.3融合配网调控与供电服务

配电网控制承担着把监测到的线路跳闸信息同步通知供电服务，支持供电服务将停电信息输入、停电范围研判、停电通知等业务有效完成；负责同步向供电部门通报配电网运行方式的变化，支持供电部门完成停电范围的研判；负责同步向供电服务通报停电计划实施情况，支持供电服务完成停电信息变更、停电性质研判等业务。供电服务要把停电研判信息一起告诉配网调控，支持配电网控制检查高压电源故障信息并处理高压电源故障。

2.4融合供电服务与用电服务

用电服务负责把国家能源局12398监管热线、12345市政热线和其他第三方渠道的抢修工单向供电服务转派；负责向供电服务传递停电或抢修带来的投诉及意见；向供电服务传递抢修催办工单。供电服务负责提供与客户投诉、意见和其他客户需求相关的供电和抢修信息，以支持供电服务的相应客户需求；负责执行用电服务下达的抢修催办工单，并将处置情况反馈给用电服务。

2.5用电服务业务

用电服务业务的正常展开，与电话服务中心支持系统以及客户服务支持系统的正常工作是分不开的，按照对于客户所处地位的具体定位，肩负一些非紧急维修电源服务的派发和监督，以及实施过程当中所遇到的一些问题，进行总结并且上报给相关负责单位进行处理。

2.6优化服务流程

对供电服务指挥中心有关岗位职责、工作标准进行梳理，实现流程的有效优化，强化业务协同，优化工作机制。结合不同工单类型合理安排值班方式，营销工单执行5*8小时值班制，执行非抢修工单的流转，并审查和处理反馈工单执行状况。配网故障抢修指挥和监测执行

7*24小时值班，主要工作是肩负95598派发的故障抢修工单和主动运检工单，研判故障，确认停电区域和抢修责任归属，并将工单发送至抢修部门；跟踪和监督抢修进度，记录故障，并将进度向95598反馈。构建一体化“大抢修”服务体系，强化营配调业务对接、沟通交流，明确职责，精简中间环节，形成专人、专心、专业的全新的管理模式，强化各部门间的联系与沟通，强化对敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加强工单监督考核，全面提升95598客户服务水平，以规范化流程实现生产、营销互动，降低业务人员线下沟通，提高各环节流程的流转。

2.7整合资源，效率效益明显提升

业务流程进一步优化。供电服务指挥平台融合营销、运检、调控服务资源和信息资源，实行跨专业、跨区域综合调度，实现了客户诉求的快速传导。对故障抢修、业扩报装等21项业务流程进行优化，精简合并7个流程环节。服务效率进一步提升。融合营销、运检、调控专业服务调度职能，变“分散式”管理为“集约化”服务，对所有业务统一实行7×24h受理，实现全业务全渠道客户诉求“一站响应”。人员利用效率进一步提升。整合配抢指挥、营销远程和配网监测值班人员，解决了营销远程无岗位编制及营销稽查监控、配电设备监测等岗位缺失问题。供电服务指挥平台对上实现服务业务“一站承接”，对外实现客户诉求“一站办理”，对内实现服务调度“一站指挥”，服务指挥和资源调配能力显著增强。

结束语：

概而言之，通过上的分析和论述，我们可以了解到，新型供电服务指挥中心工作的正常开展需要一系列自动化系统的协调配合才能够得以进行。这一指挥中心的建立使得供电服务以及用电服务能够提供的更加完善，能够让我国电网公司的发展得迈上更高的一个台阶。有助于助后进我国经济的进一步发展，让电网系统成为我国经济发展的坚强动力。我们要提高供电服务指挥人员业务能力，提升员工综合素养，加大对一专多能的值班员进行培养，规范95598全业务流程、故障抢修指挥、服务信息报送等管理，创新服务，切实提高供电服务指挥中心工作质量和效率。

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