强化主动服务意识在门诊导诊护理工作中的效果观察

张婷婷

延边大学附属医院导诊候诊，吉林 延吉133000

【摘要】目的：对于在门诊导诊护理工作中强化主动服务意识的效果进行研究。方法：选取本院门诊在2020年4月至2022年5月期间接诊的74例患者，通过患者就诊顺序将其分成2组，即试验组和参照组，各37例。参照组展开常规导诊护理，试验组基于参照组实施主动服务措施进行导诊护理，对两组护理质量、护理满意度进行对比。结果：试验组护理质量相比于参照组较为良好；参照组护理满意度低于试验组（P＜0.05）。结论：在门诊导诊护理工作中强化主动服务意识，不仅可以提高护理质量，对于护理满意度的提升也有着积极影响。

【关键词】门诊导诊护理；主动服务意识；护理质量

对于门诊护理服务而言，导诊工作有着至关重要的影响，也能够直接体现医院形象，提高导诊工作对于医院长久稳定发展有着积极影响。因而护理干预人员应注重导诊人员主动性的激发，提高其主动服务意识，促进护理质量的提高，构建和谐护患关系[1]。基于此，选取了74例门诊接诊患者参与研究，具体内容如下：

1资料与方法

1.1一般资料

入选对象为本院门诊接诊的74例患者，研究时间段为2020年4月至2022年5月，按照就诊顺序将患者分成参照组和试验组。参照组年龄22至76岁，均值（45.26±2.19）岁，男21例，女16例；试验组年龄21至78岁，均值（45.07±2.25）岁，男20例，女17例。两组资料分析，差异不显著（P＞0.05）。

入选要求：患者知情并愿意配合研究；患者前来门诊就诊；患者护理依从性良好。筛除要求：患者拒绝配合研究；患者存在认知或意识障碍；患者资料完整性差。

1.2方法

参照组：常规导诊护理，主要患有引导就诊、疑问解答等。

试验组：在参照组的基础上提高主动服务意识，主要措施如下：一是对导诊人员展开定期培训，将其护理知识、服务技能全面提高，注重主动服务意识的培养。二是优化导诊流程，对考核标准进行量化，结合患者实际需求和工作情况，将导诊人员职责明确下来。三是加强细节管理，注重导诊环境的优化，主动为患者提供优质服务。对于没有家属陪同的老年患者，需提高重视程度，应主动提供搀扶与引导等。导诊人员还应结合患者情况，进行心理疏导的提供，为和谐护患关系的创设奠定良好基础。四是强化巡视，展开走动护理，确保问题发现和处理的及时性。五是加强沟通技巧的应用，导诊人员应注重人文关怀的实施，加强对患者生理与心理情况的评估，并运用针对性的护理措施，促进治疗依从性的提高。

1.3观察指标

（1）护理质量是通过自制量表进行评估，各指标分值范围在0至10分之间，分值和护理质量成正比。

（2）护理满意度结合自制调查问卷进行判断，可以分为满意、基本满意和不满意。

1.4统计学分析

运用SPSS24.0软件展开处理，护理质量为计量资料，其运用（±s）进行表述，并通过t值加以核查；护理满意度属于计数资料，通过[（n）%]进行表述，并运用X2值进行检验；P值＜0.05则可以判断为两组差异明显，有统计学意义。

2结果

2.1护理质量比较

根据表1可知，试验组护理质量相比于参照组较高（P＜0.05）。

表1两组护理质量分析[（±s），分]

组别	例数	护理操作	分诊护理	人文关怀	护理环境
试验组	37	8.23±0.72	8.54±0.81	8.37±0.49	8.69±0.77
参照组	37	7.11±0.69	7.26±0.77	7.06±0.55	7.45±0.71
t值		6.8315	6.9667	10.8176	7.2014
P值		0.0000	0.0000	0.0000	0.0000

2.2护理满意度比较

如表2所示，试验组护理满意度为94.59%，参照组为78.38%，参照组护理满意度低于试验组（P＜0.05）。

表2两组患者护理满意度分析[（n）%]

组别	例数	满意	基本满意	不满意	总满意
试验组	37	23（62.16）	12（32.43）	2（5.41）	35（94.59）
参照组	37	13（35.14）	16（43.24）	8（21.62）	29（78.38）
X2值					4.1625
P值					0.0413

3讨论

门诊部对于医院有着至关重要的价值，应注重门诊导诊护理工作，将护理质量与效率有效提高。在人们生活质量不断提高的影响下，对于护理服务的要求也日益提高。门诊部接诊的患者具备数量多、病情复杂等特点，患者间、护患间发生纠纷的概率较高，不仅会耽误治疗时间，还不利于医院可持续发展[2]。因此，应优化门诊导诊护理，将护理的实效性有效提高。

在导诊护理工作中提升主动服务意识，能够提高护理服务的质量，可以为患者带来更优质的体验，有利于患者满意度的提高[3]。另外，还能够将相关人员的工作积极性有效调动起来。通过培训力度的提升，不仅能够将相关人员综合素质有效增强，促进其护理理念的革新，还能够加强其主动服务意识，提高护理质量[4]。从而促进医院良好形象的树立，提高患者的信赖感，降低护患纠纷发生的可能性。在该护理模式下，更注重给予患者人文关怀，能够有效缓解其消极情绪，提高依从性，为治疗效果提供有力保障，为医院长久发展提供有力支持

[5]。

根据研究结果可知，试验组护理质量相比于参照这种较为良好，存在统计学意义（P＜0.05）；参照组患者护理满意度相比于试验组较低，具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊导诊护理中强化主动服务意识，不仅可以提高护理质量，也有益于护理满意度的提升，值得广泛应用和推广。

【参考文献】

[1]唐三骐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国社区医师,2020,36(24):127-128.

[2]黄翠.门诊导诊护理过程中采用“互动+不定期走动式”管理方式的效果探讨[J].当代医学,2018,24(14):88-90.

[3]凌诗莹.探讨护患沟通技能在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(10):106+108.

[4]段拾东,冉海燕.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果研究[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(81):94.

[5]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.