旅游从业人员形象对服务品质影响探究

陈思诗,杨颖,林娟

重庆海联职业技术学院  重庆  401120

摘要：随着旅游的蓬勃发展，导游职位已成为热门职位。同国内旅游业发展状况，旅游从业者的素质发展水平也无法适应国际旅游业的发展需要，不但影响了旅游行业的国际声誉，更是关系着我国整个旅游业品牌的国际地位。本章通过对我国旅游从业者形象的塑造的问题剖析，阐明了旅游从业者的形象塑造的重要性，并给出了实施形象重塑的具体方式与措施，为改善我国旅游业的整体面貌提供了借鉴。

关键词：旅游从业人员；形象；服务品质

一、引言

作为观光旅游的主要参与者，旅游从业者的形象直接关系着旅行目的地、旅游业，乃至整个我国的旅游环境。因此如何改善旅游从业者的形象，已变成了一项很大的研究课题。但目前，我国旅游的主要从业者，特别是中小型公司的从业者，大都属于较低专科技术文化水平的人群。其中又以短期大学、高中文化水平的人员为主，而具有中职以上学历的高专门技能人才与管理者相对较少。此外，由于从业者思想文化品位的普遍较低，直接关系着旅行业务的经营品质。由于思想文化品位普遍不高，导致这些公司很难紧跟现代社会潮流的脚步，也严重没有现代先进的经营管理运营观念。要知道旅游从业者的整体形象，体现的不仅仅是一个中国旅游公司的整体品牌，更是体现了我国旅游的整个对外形象。所以为了全面提高旅游业的总体水平，包括管理与服务，就需要提高对旅游从业者的整体形象培养。

二、中国旅游业从业人员形象系统的构成

（一）理念系统

观念，是以一种思想方式和精神方法来控制我们在经营企业过程中的思想和行为。观念是企业领导下一切活动的灵魂，是一个企业取得成功的核心。建立科学的正确世界观、生活方式和价值理念。建立科学的正确世界观和生活方式，无论是过去、现在和将来，对每一位领导班子和工作人员来讲，都是首要课题。如果这些课题不完成，或者完成得不牢靠，无论是做革命，或是做事业，都不能够兢兢业业的，也不能够做出好业绩的。"旅行工作者的文化素养的培养和良好形象的树立，从根本上都有赖于旅行工作者如何树立了一个人良好的正确世界观、生活方式和价值理念。旅行工作者的良好理念。世界观是指人类对这一世界整体上的基本认识，即人类对关于事物的本性和各种情况及其在宇宙中的所有东西的基本看法。一般旅行工作者的看法都是指马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物主义。在今天，主要表现在邓小平理论同志所主张的"解放思维，求真务实"，江泽民总书记领导同志指出的"与时并进，开拓创新"和胡锦涛领导同志指出的"求真务实"中。以马克思主义世界观来引导旅游业务工作，更新自我，不断进步，不断完善。人生观。世界观，是指一种人对生命目的和含义的基本认识和态度，而人生观则是指世界观在人类生命范畴中的一个拓展和体现，是人类人生观的主要部分，是由人生观确定下来的。旅游工作者的基本人生观必须是：忠实于旅游事业，热爱旅游事业，以从事旅游观光活动为荣。

（二）行为系统

行为是指人在自然环境的作用下，所产生的对自身心理状态与心理变化的外在反映。而狭义的行为则是指通过人的外显活动，而可以观测的或可以计算的个人行为。广义的心理行为还包含了外显行为和内隐行为。内隐行为是指人们不能直接看到和检测的、但可以通过间接推断的内在心理行为。坚持终身学习内强素质首先重要，要掌握马克思主义理论系统知识并让它成为我们行动的重要指导。同时坚持认真学习党的方针政策，也是我们的行动指南。有了它，我们在工作中的思维就会更清晰、方向也更清楚；有了它，我们可以辨明是非，自觉放弃任何不合时宜的思维与行为；有了它，我们才会有前行的内在力量。其次，就是业务技术。它是我们企业赖以生存与发展的重要基石。旅游服务管理工作业务性强、涉及范围广泛，必须有坚实的行业功底做基石。"知其然不知其所以然"一知半解或知之很少就无法高效做好管理工作。为此，要努力学习业务基本知识，不但在教科书上课，而且在工作实践初中，要把所学的知识运用到实际中，学以致用，用理论指导上班，在工作中加强对基本知识的了解，进一步提高剖析问题、解决的能力，做到"教学研究工作互促进。要求旅游工作者通过进一步的学习来增强自身的业务能力和业务知识，不断加强素质训练，提升自我的素养，做到与时俱进。尊重游客，重视礼节礼仪是人个体的日常行为规范和为人处事立身处世的基本规范，是人仪表、姿态、言行、行为、态度、接物方式等方面的个体规范，是人职业道德、文化素质、教养良知等社会文化内容的外在体现。的精神是尊敬别人，与人友好，表里如一，内外一致。在导游的行程中，要遇到来自全国不同地域各种语言的旅游者，他们具有截然不同的信仰，以及截然不同的民俗习惯和生活。想要达到尊重对方，还需要熟悉各国的宗教与习俗，掌握各种禁忌，尊敬旅游者的习俗，适应了旅游者的身心需要，服务的品质才得到了一定的提高。

（三）外在形象系统

人的外貌，有内秀外美之说。微笑服务是旅游观光中待客的最基础，更是交流顾客与服务者之间良性合作的最主要媒介，因此我们不但要在接待礼仪上充满笑容待客精神，更关键的是将笑容贴心服务的本质贯彻在我们为旅游者所提供的具体服务质量当中，想旅游者之心所想，急游客之所急。"良言一句三冬暖"规范生动的话语艺术会给人留下深深的情感印记。得体的言行也是良好的介绍信。而旅游从业者化妆则要求化妆者应该按照自身的容貌、衣着、个性等特点来决定化妆的格调，讲究和谐得体，给人以最美的体验。总而言之，美容化妆要针对本人的身心条件的实际，不失真实，突出自然，让自己的优点最好地表现出来，而不是面目全非。一个人的外貌容貌是短期内就可以改善的，而修炼则必须终生修炼。只有内外兼修，才能散发出自己的气质，让个人面貌更加完美。个人将组成群体，而群体的整体形象得以提高，将让旅游从业人员也变得更优秀。

三、结束语

良好的职业印象可以为客户带来积极的第一印象，方便后续工作的开展，达到令人满意的服务效果。让职业形象满足服务对象的期望，是企业树立职业形象的基本目的和条件。

参考文献

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