优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的价值

项丹

安徽省芜湖市第二人民医院 急诊科 241000

摘要：目的：探讨分析优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的价值。方法：此次研究，抽选院内急诊小儿输液室收治患者100例，2020年1月-2021年7月，随机电脑抽选下分组，对照组50例接受常规护理，研究组50例则接受优质护理，对两组患者护理结局对比与分析。结果：研究组纠纷率、投诉率低于对照组（P＜0.05）；研究组护理满意度，高于对照组（P＜0.05）。结论：对急诊小儿输液室实施优质护理，可降低纠纷投诉几率，提高患者家属护理满意度，临床价值明确。

关键词：急诊小儿输液室；优质护理；纠纷投诉率；护理满意度

儿童由于身体发育不完全，对环境变化太敏感，容易出现连续高烧、心律不齐、呼吸困难等，通常会被送到医院进行急救。急诊输液室的纠纷，一般都是因为孩子的病情引起了患者的情绪波动，引起了护士的不满[1]。本次研究，主要针对优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的价值进行调查和研究。详细内容见下文：

1、资料与方法

1.1一般资料

此次研究，抽选院内急诊小儿输液室收治患者100例，2020年1月-2021年7月，随机电脑抽选下分组；对照组50例，男性26例，女性24例，年龄（6.25±1.21）岁；研究组50例，男性23例，女性27例，年龄（6.23±1.34）岁；对比研究前获得患者基线信息P＞ 0.05。患者签署研究同意书。

1.2研究方法

对照组50例常规护理：核对信息，指导用药，解答疑问。

研究组50例优质护理：(1)心理治疗：急诊儿童输液室可以播放卡通或儿童节目，引起孩子们的注意；输液时可以看儿童电视、动画片、儿童节目等。护理人员在给孩子打点滴时，要积极关注孩子的病情。护士要给孩子和父母提供心理上的安抚和解释，如果孩子的情绪不稳定，要给予鼓励和夸奖，还要考虑到孩子的感受，不能用简单的语言来表达。孩子和父母要有一个良好的心理状态。(2)卫生宣教：普及儿童的保健知识，灌输、拔针后的基础护理。为家长开展针对性健康宣教，内容包括药物输注的目的、 药物输注后可能发生的不良反应等，并告知患儿家长疾病的致病原因、发展和预后情况。 在输液室内设置健康教育宣传栏，发放输液温馨提示卡。 当患儿家长对某位护士的服务产生不满情绪后，其他护士需及时进行解释，并做好道歉工作，消除护患之间的矛盾。 护士长在开展巡视与检查工作时，需要灵活实施补位服务，尤其是在流感爆发的季节，由于输液患儿数量明显增加， 因此护士长需结合科室的实际情况，在夜班输液区工作量较大时，安排抢救室护士到输液大厅协助。(3)注意观察儿童的面部表情和临床表现，采取适当的护理，以保证儿童的需要，在儿童口渴时，可递一杯水，在休息时用被子盖住孩子，以免孩子着凉。(4)确保病房内部清洁和清洁，温度和湿度都要适当。(5)增加一次穿刺的成功率：护士要不断提升自己的技术水平，以增加输液针的一次穿刺成功率。在做头皮静脉穿刺时，要清楚地分辨动静脉，防止漏液和出血，同时要指导家长在拔针后进行按压，尽可能的减少血肿的发生。(6)实施监督：在对儿童实施监护期间，要做好儿童监护工作，及时发现问题，并针对问题进行针对性的处理，让儿童得到较好的体验。(7)建立健全的、规范的管理体系：在给儿童输液时，要制定相关的管理制度，以排队的方式，进行输液和管理，以最大限度地保证公平，防止患儿父母、患儿父母、护士之间的冲突；为了提高穿刺的成功率，各科室都配备了血管成像设备。

1.3研究指标

记录两组纠纷率、投诉率；科室内自制护理满意度调查问卷，对患者家属进行面对面宁调查[2]。

1.4统计学分析

本次选择统计学软件SPSS 21.0作为数据处理工具，其中计数资料表示为（%），检验为x²计算；计量资料表示为(x±s)，检验为t计算，P＜0.05。

2、结果

2.1两组纠纷率、投诉率对比

表1中，研究组纠纷率、投诉率低于对照组（P＜0.05）。

表1两组纠纷率、投诉率对比调查表［n(%)］

项目	纠纷率	投诉率
研究组（n=50）	3（6.00）	1（2.00）
对照组（n=50）	9（18.00）	6（12.00）
x²	4.6998	3.9852
p值	P＜0.05	P＜0.05

2.2两组护理满意度对比

表2中，研究组护理满意度，高于对照组（P＜0.05）。

表2两组护理满意度对比调查表［n(%)］

项目	满意	一般	不满意	满意度
研究组（n=50）	22（44.00）	25（50.00）	3（6.00）	47（94.00）
对照组（n=50）	16（32.00）	22（44.00）	12（24.00）	38（76.00）
x²	-	-	-	5.2681
p值	-	-	-	P＜0.05

3.讨论

在临床上，由于护理工作的普及，护士要根据病人的不同情况和年龄，采取不同的护理措施。在儿童的护理中，护士也要注意观察和照顾他们的情绪，防止他们的情绪问题而影响到他们的治疗

[3]。所以，高质量的护理不但可以使儿童得到良好的护理，而且可以减少儿童急诊输液室的纠纷和投诉。优质护理是对临床常规护理工作的总结和完善。在儿科急诊输液护理中引入高品质护理，可使儿童及其家人得到最大限度的人性化护理，确保护理质量，最大限度地减少外界因素对儿童的治疗[4]。

研究中，研究组纠纷率、投诉率低于对照组（P＜0.05）；研究组护理满意度，高于对照组（P＜0.05）。通过建立和健全的护理管理体系，可以有效地提高医院儿科输液室的工作效率，让儿童的父母真正认识到儿科护士的专业和可靠，从而提高他们对护士工作的满意度。鉴于儿科输液室易出现护患纠纷，根据临床工作需要，采取有针对性的辅助性服务措施，以达到改善患者及家属对护理工作的积极配合[5]。在开展优质护理干预后，儿童可得到最高效、合理、安全的护理服务，同时加强对儿童的护理工作，加强对儿童的疾病认识，重视输液治疗，减轻其在输液过程中的烦躁情绪，促进其护理满意度的提高。通过优质的护理措施，可以降低儿童在医院和急诊输液室发生的错误事件和投诉。通过改善儿科急诊输液病房的护理服务，可以有效降低儿童药物错误率，保障儿童用药的安全性，并能促进儿童的疾病治疗[6]。儿科输液科护理人员工作繁忙，年轻护士比例较高，需要进行有效的培训和考核，以促进其综合素质的提高，使其在工作中更加得心应手；护理人员要加强对护士的总体理念和集体荣誉感的培养，做好护理人员的核查，积极协助工作人员，缩短孩子等待的时间，同时保证护理人员的安全，从而预防护工事故与护患纠纷的发生。

综上所述，对急诊小儿输液室实施优质护理，可降低纠纷投诉几率，提高患者家属护理满意度，临床价值明确。

参考文献

[1]赵红梅.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨[J].中外医疗,2021,40(36):116-119+194.

[2]胡燕.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(36):2+21.

[3]王梦琳,周燕.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的效果分析[J].中国社区医师,2019,35(30):143+146.

[4]吉燕.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(32):43.

[5]潘婷婷.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(08):84+88.

[6]戴亚蓓.优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的临床应用价值[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(75):101+103.