门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析

曹嫄,张婵,赵清

空军军医大学第一附属医院门诊部 710032

[摘要]目的：分析门诊细节服务管理模式对导诊护理服务质量的实际影响。方法：本试验收集2021.5至2022.4我院门诊接受导诊护理服务的160例患者，并按照入院时间分成对照组（80例，予以常规护理服务）和试验组（80例，予以门诊细节服务管理模式），分析两组导诊护理服务质量及患者满意度。结果：经护理后，试验组导诊护理服务质量和患者满意度均高于对照组，P＜0.05，二者对比差异存在统计学意义。结论：将门诊细节服务管理模式合理运用于导诊护理服务过程中，可以进一步提高其服务工作质量和效率，提高患者对导诊护理服务工作的满意度，值得临床推广。

关键词：门诊细节服务管理；导诊护理；服务质量；影响

现阶段，随着人们健康意识不断增强，其对门诊护理工作质量提出更高地要求，而传统门诊护理工作已经无法满足现代化医疗服务需求，所以寻找一种更加科学、有效护理服务管理模式尤为重要。基于此，本文收集我院门诊接收的160例患者进行分析，明确应用门诊细节服务管理模式对导诊护理服务质量的影响，现结果如下：

1资料与方法

1.1一般资料  本试验收集2021.5至2022.4我院门诊接受导诊护理服务的160例患者，并按照入院时间分成对照组和试验组，每组80例，对照组男38，女42，年龄19-61岁，均值（42.67±3.82）；试验组男36，女44，年龄20-60岁，均值（42.35±3.61）。上述资料无统计学意义（P>0.05），可比。

1.2方法 

1.2.1对照组  予以常规护理服务：主要包含解答患者疑问、指导患者去相应科室就诊等基础服务。

1.2.2试验组  予以门诊细节服务管理模式：要求门诊护理人员着装统一、举止端庄、保持微笑，以饱满精神态度面对患者，构建良好护患关系。组织护理人员参与专业医疗知识培训活动，在考核达标后持证上岗，并将考核成绩和职称、绩效挂钩，有效激发其主观能动性。促使护理人员专业水平全面提升，让其可以根据患者临床症状及病情特点，及时做出准确判断。每组组织开展一次岗位职责、法律知识、导诊流程、医保知识等业务培训活动，在医院管理部门安排下，定期让导诊护理人员轮转各个科室，充分掌握门诊布局、常见病症及门诊专家等方面知识。对于特殊患者而言，要为其开通“绿色通道”，并在总导诊台设置“绿色服务队”，一旦遇到行动不便者，要及时为其提供轮椅、拐杖等，并协助其办理挂号业务，并将其送至相关科室就诊。对于病情严重、病情危急或孕妇而言，要优先安排就诊，并由专业导诊护理人员陪伴全程，先抢救，待其病情稳定后再收费，将患者生命安全放在首位。若患者需入院治疗或留院观察，要主动联系住院部，协助患者及其家属办理入院手续。耐心、平等对待每位患者，对于情绪异常者，要予以耐心劝导，必要时借助法律维护自身权益。另外，通过在候诊区防止健康宣传手册、悬挂液晶电视等方式，为患者了解疾病相关知识提供便利。在各楼层设置醒目指引标识、诊疗流程图、专家工作日等，并在导诊台放置饮水机、一次性水杯、纸笔、医疗服务册等物品，未患者提供便利。建立健全信息管理系统，让患者采用电话、网络等方式预约挂号，节省等候时间。并配以自助叫号机，提醒患者按时按序就诊，尽量减少医疗纠纷事件发生。建立微信服务平台，通过定期更新平台健康相关内容，增强患者自我健康管理意识。

1.3观察项目与评价指标 ①导诊护理服务质量比较：综合评析患者门诊环境、服务态度、护士形象以及就诊等候等方面，每项总分100，分值高代表护理服务质量高[1]。②患者满意度比较：以问卷调查形式进行探析，总分100，90以上为非常满意，70-90为基本满意，70以下为不满意[2]。

1.4统计学方法  用SPSS22.0软件处理数据；例数n表示；计数资料%表示，χ2检验；计量资料（±s）表示，t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1导诊护理服务质量比较

试验组导诊护理服务质量高于对照组，P＜0.05，有统计学意义。见表1。

   表1 导诊护理服务质量比较（分，±s）

组别	n	门诊环境	服务态度	护士形象	就诊等候
对照组	80	82.43±7.19	83.68±6.12	80.34±4.31	79.65±6.34
试验组	80	93.68±4.83	92.67±4.77	91.34±5.35	89.60±6.54
t	-	11.617	10.363	14.321	9.770
P	-	＜0.05	＜0.05	＜0.05	＜0.05

2.2患者满意度比较

试验组患者总满意度高于对照组，P＜0.05，有统计学意义。见表2。

表2  患者满意度比较（n，%）

组别	n	非常满意	基本满意	不满意	总满意度
对照组	80	37	32	11	69（86.3）
试验组	80	53	25	2	78（97.5）
χ2	-	-	-	-	6.782
P	-	-	-	-	＜0.05

3讨论

门诊部与其他部门相比，具有患者数量多、人流量大、疾病多样化、管理难度高等特点，而门诊护理服务质量与医院整体医疗水平具有重大联系，门诊护理工作者专业素养、服务态度、仪容仪表以及言行举止等，都会对患者判断该院医疗水平产生直接影响。因此，医院在开展管理工作过程中，要加强对门诊护理服务管理工作的重视程度，根据门诊部人流量及疾病特点等安排导诊护理服务，为不同患者提供专业化、科学化、个性化导诊服务，在保证门诊护理工作顺利实施的同时，促使患者满意度显著提升

[3]。根据调查数据显示，试验组导诊护理服务质量和患者满意度均高于对照组，P＜0.05，二者对比差异存在统计学意义。说明将门诊细节服务管理模式运用于导诊护理服务中，效果更加确切。而门诊细节服务管理是一种新型管理理念，其对导诊护理人员专业水平、沟通能力、突发事件应变能力提出更高地要求。因此，护理人员在正式上岗前，要参加统一培训，切实增强其责任意识，让其充足掌握导诊护理内容及相关病症诊断方式，保证导诊护理服务工作正常开展[4-5]。另外，通过在门诊部贯彻落实细节服务管理模式，可以进一步提高导诊护理服务工作质量，大大缩短患者入院就诊时间，导诊护理人员可以根据患者症状类型及病情严重程度，为其推荐合适科室进行就诊；通过建立自助挂号、网上预约挂号平台，有效缓解窗口排队挂号工作压力，节省患者就诊时间，避免患者在长期等待中出现不良情绪，进一步提高门诊工作水平和效率[6]。

综上所述，将门诊细节服务管理模式合理运用于导诊护理服务过程中，可以进一步提高其服务工作质量和效率，提高患者对导诊护理服务工作的满意度，维护医院良好形象，值得临床推广。

参考文献：

[1]唐三骐. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 中国社区医师,2020,36(24):127-128.

[2]郭贝. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响及满意度分析[J]. 中国保健营养,2021,31(9):155.

[3]邵冬冬. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J]. 中国卫生产业,2020,17(8):70-72.

[4]丁璐. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J]. 中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(32):112,114.

[5]黄玉珍,张燕. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J]. 医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.

[6]刘艳英. 分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J]. 世界临床医学,2017,11(3):211-212.