提升营业厅咨询业务办理效率

罗雅婧,刘文凤

国网天津市电力公司城西供电分公司  天津  300000

摘要:随着生活水平的提高，客户对电力的获得感和便捷度需求也逐步提升，对于当下网上国网的逐步推广，实体营业厅不仅要作为前端网上国网的后台支撑，更要有实体营业厅面对面的服务特色。电力营业厅作为国民经济的一个小的落脚点，肩负了越来越繁重的工作任务，工作要求不断提高，服务内容更加广泛。这就要求电力营业厅在保证给用户提供优质服务的前提下 ，提高服务效率以满足客户多方面的需求，从而适应当今社会快速发展的需要。营业厅目前所受理的咨询业务不再局限于传统咨询业务，有更多的特色咨询业务。对于传统咨询业务要总结经验，提高办结效率，对于特性咨询业务也要积累经验，推广应用。如何更快的感知用户诉求，如何给用户提供浅显易懂的咨询服务，也是我们需要重视的。面对当下优化营商环境的重要任务，提升电力获得感和提升用户用电的满意度对电力企业当前的发展有着重要的意义。希望通过提升电力营业厅优质服务的效率，保证优质服务的前提下，最大程度减少工作强度，提升班人员承载力，最终达到提高供电公司经济效益的目的。

关键词：电力营业厅；咨询业务；提升效率

一、供电营业厅现状

1、营业厅人员短缺

当前营业厅人员不足，平均年龄普遍偏大，加之营业厅全年无休，在公休日也需要人员在岗，造成人员承载力不足。依靠传统的业务受理模式已不能满足当下形式，必须提高工作效率，提升营业厅班组承载力。

2、多次接待用户的工作人员不唯一

与用户对接的营业厅工作人员往往不是同一个人，用户在短时间内咨询类似问题时，需要把前期处理结果重新描述一遍，造成用户体验不佳。同时，在工作人员首次接触用户时，也无法迅速掌握用户的诉求，不利于提高工作效率。

3、用户对服务质量的要求变高

在当下一个高节奏生活的时代，加之在天津这样一个直辖市的背景下，用户都在追求“快餐”服务，看似毫无营养，但可以快速给人带来饱腹感，而且快捷方便、随处可得。这就给我们的服务提出了更高的要求。精准服务、快速解答，完美办结是我们的目标。减少用户临柜次数，甚至是“零临柜”，短时间内为用户解决切身用电需求。当然，用户也存在差异化，我们也要更好了解用户的需求，通过观察用户的言行举止，经验判断用户是否需要通过解决实际问题，还是要获得心里的认同感即可。

4、电力营业厅咨询量较大，且平均时长较长。

经统计，营业厅咨询业务是日常工作量的很大一部分，但是咨询时间较长，严重影响工作效率。同时，咨询时间较长说明用户接受的信息量较大，不利于用户的理解，严重影响用户的服务感知度，极易引发投诉风险。

二、咨询业务类型

通过营业厅现场调研，咨询业务占到了全业务量的一半及以上，咨询业务的办理速度极大地影响了营业厅整体工作效率，并且用户对咨询业务的满意度极大程度上影响着用户的办电体验，影响着营业厅优质服务的水平。

针对咨询业务时间较长的原因进行分析，整理咨询业务的类别主要包括阶梯电价、网上购电远程下发失败、业务办理要件及流程和其他问题共四种分类，这四种类型的业务无需上系统，仅限于口头咨询，业务办理的时长取决于用户对营业员解释的理解程度。并且营业员的技能水平不一，为用户讲解的详细程度不一样，直接影响咨询业务处理时长。接下来分析用户的集中问题点，是对哪些方面产生疑问，用何种方式为其讲解更容易理解。根据用户经常反映的问题，寻找相关专业，研讨简单易懂的话术，形成问答模板。对于各种类型都咨询问题，都有标准的处理方法，形成一套简单易操作的操作流程。

三、提升策略

分析影响咨询业务办理时长的各种因素，制定如下提高业务办理效率的策略。

1、制作温馨提示卡：首先梳理营业厅咨询业务种类，根据业务类型进行分类，可以分为阶梯电价、业务办理、用电安全、购电渠道、电表常识等。再根据用户咨询频率较高的业务，用户比较关心的用电知识，制作简单易懂的温馨提示卡，在给用户讲解时，借助温馨提示卡更方便用户理解，并且用户将卡片带走后，随时可以了解用电政策。可以制作阶梯电价说明、业务办理告知书、购电渠道宣传、网上国网使用步骤等温馨提示卡。通过更人性化，更实用的文字、图片进行讲解，简单易学，通俗易懂。还可以在卡片上留下网上国网二维码和营业厅联系方式，方便日后客户电话咨询，进一步提高和用户的黏性，为提升优质服务水平奠定良好的基础。

2、大力宣传网上国网：随着网上国网APP的推广，用户办理业务，获得电力更加的方便、快捷，对于用户经常咨询的问题，可以使用动画、视频等多种形式展示，方便用户理解。现阶段，网上购电渠道很多，但网上国网APP更综合，不仅具有基础的购电功能，还有业务办理、充电桩、综合能源、电子商务等多方面的功能，是一个综合性的平台。增强网上国网的普及率，不仅可以减少用户临柜办理，还可以给用户提供足不出户的办电体验。对于用户经常咨询的业务，在网上国网APP上都可以随时随地的查询，还可以通过客户咨询具体问题。当遇到临柜用户，也可以帮助用户注册网上国网账号，推广市场占有率，在向用户讲解业务时，可以通过网上国网APP展示的数据给用户和讲解，更简单易懂。对于用户咨询的业务办理问题，可以在网上国网办电页面直观展示办理流程和所需要件。不仅可以缩短咨询业务的办电时长，还可以推广网上国网市场占有率，提高线上办理率。

3、利用网格群科普用电知识：台区经理已成为营销网格化工作进展效果显著的工作模式，利用网格化模式，台区经理在社区业主微信群中定期推送类似于阶梯电价、业务办理、安全用电常识、电能表使用说明等常用知识，可以从社区端解决用户用电咨询的需求，并且通过建立社区网格群的工作模式，在疫情当下，也可以减少用户临柜率，减少面对面的接触。当用电知识普及推广后，用户对办电流程、电价电费等政策已有初步了解，再去营业厅咨询时可以缩短业务办理时长，甚至简单问题有户无需去营业厅咨询，台区经理在社区网格群里就可以妥善处理。网格化服务的长期推广，可以让用户更习惯这种社区电工、身边电工，随时随地解决用电难题。同时，电力公司也是把最优质的服务送到老百姓家门口，为用户提供更便捷的电力保障。

四、成效

通过发放温馨提示卡片，大力推广网上国网，利用网格群科普用电知识等多措并举，缩短咨询业务工单的时长，可以极大地提高工作效率，通过记录用户咨询工单，可以了解用户诉求，不是同一个业务员为其解答问题也可以知道该用户之前对哪一方面比较关心。通过印发便民小贴士，可以更好的让用户了解电价政策和办理业务手续，一方面方便用户理解，用户还可以把便民贴士带给周围邻居，减少潜在用户，从而减少咨询业务时长。通过推广网上过网APP 可以更直观的为用户讲解用电问题，方便日后用户线上办电，引流实体营业厅客户群体。通过网格化服务推广，可以让用户得到“家门口”的用电服务。

在实体营业厅运用上述的举措近一年来，咨询业务办理时长得到了很大的缩短，并且客户临柜率和线上办电率得到了很大的提升。极大地提高营业厅工作效率，在面对当前营业厅承载力不足，人员平均年龄偏大，疫情形势反复的情况下，提高咨询业务办理效率对提升营业厅的优质服务水平有着重要的意义。

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作者简介：罗雅婧(1992.9-)，女，汉族，内蒙古包头，大学本科，工程师，研究方向：电力营销。

作者简介：刘文凤(1995.7-)，女，满族，河北廊坊，硕士研究生，助理工程师，研究方向：电力营销。