培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度

符航玲

四川大学华西第四医院 610041

摘要：目的 探讨加强门诊护士主动服务意识培养对于提升患者满意度的影响。方法 此次研究对象为门诊办公室的17名门诊护士，对比培养门诊护士主动服务意识前后患者护理满意度和护患纠纷发生情况。结果 通过实验观察，比较培养门诊护士主动服务意识前后患者的满意度和护患纠纷发生率，实施后明显优于实施前，P＜0.05具有统计学意义。结论 对门诊护士进行主动服务意识的培养，可以明显提高患者满意度，降低护患纠纷发生率，具有一定推广价值。

关键词：门诊护士；主动服务意识；满意度

此次研究选取我科17名门诊护士作为研究对象，观察加强门诊护士主动服务意识给患者满意度带来的影响，现做出如下报告。

1 资料和方法

1.1 一般资料

此次研究对象为2006年2月—2021年8月期间在我科从事门诊护士工作的17名人员，选取的研究对象都是女性，门诊护士年龄为21-48岁，平均年龄为（31.1±2.4）岁。其中包括6名主管护师，10名护师和1名护士。

1.2 方法

在实施门诊护士主动意识培养前，护士给患者提供常规性门诊护理服务，实施门诊护士主动意识培养后，详细内容如下：（1）健全培训体系。针对不同职称、不同时期的门诊护士应实施针对性培养，对于新入职的护士应实施相对严格的岗前培训，针对高年资的护士应做好相关继续教育工作。培训的内容通常包含护理服务观念、护士规范等多方面。（2）培养主动服务意识相关基本功。①“看”功。来到医院就诊的患者来自各行各业，文化水平有所不同，怎样对每一位患者进行良好接待是每一位门诊护士都要面对的问题，这便要求门诊护士掌握心理学、人文科学、社会学等诸多方面的知识。门诊护士在和患者进行接触时应始终保有敏锐的洞察力。一方面借助于观察，有序地对患者的就诊顺序进行安排，针对身体虚弱、儿童、年老以及重症患者可以优先对其进行安排。另一方面在进行巡诊时，力争做到能够在第一时间内观察到患者病情上的变化，采用动态化、灵活的服务方式，使不同类型的患者的合理需求得到良好满足。门诊护士务必要善于观察患者心理上的特点，对其变化规律加以充分把握，以使其需求得到良好满足。②“听”功。倾听过程发生于和患者的交流中，门诊护士需要对对方语言和非语言信息内容进行有效接收，清楚对方所表达的含义，同时给出相应反映。在和患者进行交流的过程中，可以采用首先不讲话予以倾听的方式，并且需要暂停手头的工作，眼睛注视对方，点头微笑表示自己已经有所了解。（3）加强门诊护士的综合素质。①加强门诊护士的业务能力。伴随门诊护理工作的逐渐发展，门诊护士也应具备较强的专业能力，具有较为熟练的护理操作技能，对于门诊的常规性工作应较为熟悉，清楚地记住常用化验单的正常值及其实际意义，对本院所接收的常见临床症状、治疗方法、护理方法、用药等方面都应熟知，这样才能做好向患者的解释工作，给予患者的治疗相应指导。这便要求门诊护士不断的进行学习与积累，努力加强自身护理能力，对各科室新型技术有所掌握，新的业务有所了解，同时应学习有关学科知识，拓展视野，使自身知识面更加丰富，加强自身学科修养。伴随医学的逐渐进步与发展，护理工作已经不再是简单性的技术操作，而是针对患者的生理、心理、社会等诸多方面进行全方位且准确的评估及护理。所以，门诊护理也应不断的接受在职继续教育，不断学习，加强自身综合素质。②门诊护士应熟知医院各科相应的位置及其常规性检查需要注意的问题，同时也要熟知各科专家专科的特点，门诊时间，对相关医保政策有所了解，对于患者所咨询的相关问题，应能够清楚地的进行解释，保证简单明了且准确。对医院周围的环境比较熟悉，例如，车站、银行等，以为患者提供方便。门诊护士所接触的患者范围比较广，要能够在短时间中获取患者的信任，同时给予患者最大的帮助，确保患者可以积极主动配合，参与到自身的就诊过程中。

1.3 统计学方法

采用SPSS21.0统计学软件处理此次实验研究中的相关数据，以%表示计数资料，实施x²检验；以（ ±s）表示计量资料，实施t检验。P＜0.05表示存在明显差异，具有一定统计学意义。

2 结果

表一 实施培养门诊护士主动意识前后患者满意度、护患纠纷及其投诉情况对比

时间	满意度		护患纠纷和投诉
	调查例数	满意度	就诊例次	发生率
实施前	3815	3512（92.06%）	210986	22（0.0082%）
实施后	3811	3690（96.82%）	210997	7（0.0024%）
x2	-	82.520	-	7.760
P	-	＜0.05	-	＜0.05

3 结论

本次研究中，针对我院的门诊护士进行主动服务意识的培养。研究结果显示，在患者满意度和护患纠纷发生率方面，实施门诊护士主动服务意识培养后明显优于实施前，P＜0.05具有统计学意义。可见，将主动服务意识应用于门诊护士的培养中，可以有效提高患者满意度，减少护患纠纷情况的发生，值得大力推广应用。

参考文献：

[1]李丹,邵梦怡. 多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响[J]. 河南医学研究,2017,26(23):4406-4407.

[2]黄健婉. 关于培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度的研究分析[J]. 健康之路,2016,15(07):280.