从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策

樊海兵

哈尔滨医科大学附属第四医院 150001

摘要：随着近年来国家的各项事业发展，在医疗机构的服务过程中时常引发医患矛盾纠纷，由于事发突然无征兆，许多医护人员缺少相应处理措施，医患矛盾凸显。医患依旧一旦出现，极容易导致医疗场所秩序混乱，患者家属失去理智，纠缠医护人员，致使纠纷不断升级引发对抗，演变成影响恶劣的社会性群体事件。

关键词 医院管理 医患纠纷 对策 医闹

随着医患矛盾的日益凸显，医患纠纷问题逐渐成为社会各界关注的热点话题。医患矛盾的扩展，不仅影响医疗机构的稳定，阻碍医疗事业发展，给患者自身的治疗质量亦对应降低。围绕以上话题，如何加强医院管理来降低医患矛盾，是医疗机构需要化解面对的问题。

一、医患纠纷的诱因

1 医院自身的原因

一般而言，导致医患矛盾的原因众多，站在医院的角度上看待问题，竟是影响医院发展的重要因素，亦是医院的责任。缺乏针对性管理措施，诊疗和服务水平低，极可能导致医患矛盾的加剧，打破医疗机构正常秩序，影响自身发展。例如：医院自身硬件配置水平和知名度以及患者期望值不匹配，治疗质量低^[1]。医师以及护理人员的专业技能和工作素质水平参差不齐，导致短板效应，缺乏团队作用。医疗机构在管理方面存在不规范性，医务人员的整体素质偏低，缺乏工作积极性和负责性，玩忽职守，沟通能力差，患者在救急心切的情况下极可能导致医患纠纷。机构安保工作差，安保人员缺乏，面对突发情况不能及时处理。没有完善的纠纷应激对策制度，一旦出现医患纠纷便敷衍简单化解决，不能从根据化解问题。

2 患者自身和社会阶层的原因

目前的医疗水平正处于稳向进步的发展趋势，暂不能完整治愈顽固性重大疾病，诸多患者和家属缺乏对疾病相应的健康知识，认知不足，对医院的工作局限性和高风险缺乏认知，在治疗过程中出现的并发症和不良事件触动负面情绪，对医疗水平的期望值过高，导致治疗效果不尽人意，将整体责任规划到医疗机构，导致医患矛盾。少数的医护人员缺乏正确的职业道德素质，和患者之间缺乏正确的沟通交流，出现接受贿赂红包等行为，将医患关系的信任度拉低。许多护理措施缺乏人文关系，工作人员素质低下，工作流程不专业，出现漏诊误诊等现象^[2]。药物物价监管力度不足，社会保障体系不够健全，治疗费用给患者带来沉重的负担，少数医疗机构存在乱收费和乱发处方等行为，加剧矛盾激化。某些媒体对医疗技术存在认知不足，制作舆论炒作，煽动患者情绪，医患信任度降低，将医患矛盾进一步提升。

二、医患矛盾管理对策

1完善医疗机构管理制度

实施严格的责任追究制度，医院对每件医患时间需记录并讨论分析，总结经验，给予纠纷中出现失误的个人以及科室进行严格责任追究。建立医疗纠纷的保健基金，在医疗业务收入中按照0.5~1.5的占比提取保健基金。补偿从基金支付，以免造成医患之间的直接交易。完善处置机制，一旦发生医患矛盾，需要积极的引导社会正面宣化，降低负面舆论，抵制不良媒体恶劣炒作和煽动医患事故。律师按照正确程序引导患者，遵照医疗事故的相关政策处理纠纷。严厉制止医闹实践，使用医疗机构辖区的公安机关相关法律维持现场的正确支持，保证医疗之间依照法律程序处理，加强安保工作，避免破坏医疗公共场所的正常秩序，不定期对各个部门开展检监察工作，规范约束工作人员的从业举止和行为，降低不必要的纠纷事故。加强医疗机构的内部单位管理，将管理制度规范化，根据实际情况的改变和社会发展需求不断更新调整和完善规章制度，对病患的治疗标准严格按照出诊，接诊，用药的规范制度实施，由医院机构的管理委员会建立完善。

2加强工作人员服务意识和专业技能

对于知识层面陈参差不齐的情况，需要开展定期的知识培训活动，举办法律知识宣教讲座，重点提高专业水平以及医德教育，强化医院管理，整理每起事故总统清专家评析，工作人员进行讨论学习，做到每个工作人员具备诊疗管理制度和熟知法律法规，以此提高医务人员的整体工作水平和综合道德素质，引导医务人员的护理模式转变为更为人性化的高质量模式，加强医患之间的沟通，树立积极认真的服务态度，提升责任心，实施人文化关怀，扩展知识层面，尽最大努力加强患者对医务人员的信任和支持，降低医患事故发生率。

三、结论

综上所述，医院机构需要制定完整有效的医院管理秩序，加强医疗工作人员的道德素质和专业水平，提高自身的医疗技术质量，开阔知识层面，学习人文科学知识，伦理学和社会学等适应新时代医学的转型。认真分析吸取经验，不断完善对应措施，严格执行责任追究，加强医患之间的良性沟通，真正有效的降低医患矛盾。

参考文献

[1]杨利萍. 医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果评价[J]. 首都食品与医药, 2019, 026(021): 104-104.

[2]高静、夏宇曦、周利平、袁逸文、胥雪冬. 医疗纠纷诉讼视角下某三甲医院医患沟通问题及解决对策研究[J]. 中国医学伦理学, 2020,.216(10):62-67.