提高急诊候诊满意度的研究进展

王润超

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心特诊部 主管护师 上海 201208

关键词：预检分诊 技巧 心理护理 优质护理服务 护患关系 满意度 进展.

病人满意度反映其就诊经历,是决定医疗质量好坏,评价所医院医疗服务质量的重要指标之一,并关系到患者是否愿意再到该医院救治.急诊科是医院内外矛盾的敏感地带和医疗纠纷多发区.因而如何避免,减少医疗纠纷,提高患者满意度是每家医疗机构急诊科必须面对和等待解决的问题^[5]_.

1. 急诊预检的概念及意义

急诊预检是指在患者到达急诊室时快速予以分类的过程。其目标是在正确的时间，地点对患者实施正确的医疗帮助，同时急诊预检也是根据患者的疾病严重程度，治疗的优先原则和合理的利用急诊资源对患者进行分类的一种方法。预检工作直接关系到急诊的服务质量，患者救治的效果以及患者和其家属对医院的满意度^[3]。因此护理服务在构建医院文化中具有重要地位。急诊护理服务更应是高尚医德，精湛技术和周到护理服务艺术的综合^[1]。

1.1急诊患者病情分级

患者病情的轻，重，缓，急决定就诊次序。合理分配医疗资源可以为公众提供更加优质的急诊医疗服务.目前国内并没有统一的分诊标准,更没有文字化的内容.由于国情的限制我国大多数医院的急诊分诊标准都是根据患者疾病病种的分科进行的^[9].为了使患者得到及时救治我院急诊预检将患者分为这样四个等级：1级（A濒危病人) 生命体征不稳定必须即刻抢救治疗。如：心跳呼吸骤停，呼吸窘迫缺氧者，紧急需要气管插管，休克，恶性心律失常。2级（B危重病人）生命体征稳定，但有潜在生命危险或有可能在短时间内进展至1级或导致严重致残者。如：复合伤，活动性出血，昏迷，惊厥，高血压危象，超高热(体温大于41度),哮喘持续状体,中度或中度以上脱水，心律失常，早产儿。3级（C急诊病人）明确在短时间内没有危及生命或严重致残征象的病人.4级（D非急诊病人—照顾急诊）患者目前没有急性发病症状，不符合急诊范围。急诊分诊标准为危重急重患者提拱了最佳的就诊流程,兼顾到普通患者的利益,提高了急诊面意度^[9].

1.2急诊预检分诊技巧

1.2.1 掌握急诊患者的心理特征 ：急诊科患者由于病情严重程度各异,患者的年龄,职业,文化程度,家庭经济情况,心理承受能力不同,所以表现出来的心理反应不同^[23].其共同心理特征:焦虑、恐怖、惧怕、孤独、依赖等心理。对于儿童好动，且语言表达能力不强，预检时面对护士容易产生畏惧情绪。根据儿童的心理特征，在预检过程中预检护士要做到和蔼可亲，用儿童的思维模式和语言与他们交流。多夸奖，多鼓励，争取得到孩子的配合，以达到作出初步诊断的目的。对于婴幼儿等不会说话的儿童，护士要积极与家长沟通，通过家长了解孩子病情，此外还要通过我们自身的专业知识以及工作经验对这类儿童进行初步的病情分析^[3]。

1.2.2 掌握预检分诊技能 ：护士运用眼，耳，鼻，手感官来收集患者客观资料及主要的体征。用眼观察患者的一般状况，如意识、精神状态、面容表情、肤色、颈静脉及体位等改变所代表的意义，并观察排泄物和分泌物的色，量，质的改变所代表的意义。用耳去辩别身体不同部位发出的声音如呼吸音，咳嗽音，肠鸣音等变化所代表的意义。用鼻去辩别患者发出的特殊气味所代表的意义。用手去触摸患者的脉搏了解其频率，节律及充盈度。触摸患者皮肤了解体温，触摸疼痛部位了解疼痛范围及程度。也可借助压舌板、手电筒，体温计、听诊器等进行护理查体，收集资料^[3]。

1.2.3 定期进行培训，增强业务能力 在日常工作中，科室要加强对预检分诊护士的业务培训，使其掌握丰富的理论知识和业务技能。因此预检护士除了能运用文明语言，掌握娴熟的预检专业技能外，还要有强烈的责任感及丰富的医学知识及临床经验，才能有效提高预检分诊的准确性，从而为急诊患者赢得抢救时间^[3]。

1.2.4 专职护士持续候诊护理巡查（二次分诊） 由于急诊患者疾病种类繁多、病情危急、变化迅速、工作预见性难，部分起病初期不明显的危重患者很难在初次预检中被检出，因此错过了最佳的救治时期导致严重的后果。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。二次分诊除通过连续性的观察评估及时发现危急病情变化、可疑的急危重症患者及时投入急救诊治外，还能随时为患者提供各种必要的帮助、维护候诊区的秩序、对等候患者和家属做好必要的沟通解释，使患者即使在候诊时间内也能感受到自己正在被服务和照料噢着，缓解候诊等待过程中的焦躁不安心理^[6]。提高了患者对急诊护理工作质量的认可和满意同时可以避免因候诊意外引发的医疗纠纷。

1.2.5 优化急诊预检分诊系统 急诊预检人员对于急诊超负荷患者的数量，喧闹的环境也总是抱怨不已，尤其是急诊危重症患者。急诊一般患者和门诊患者都在急诊排队，造成了急诊有限的医疗资源大量浪费，预检护士也常疲于应付患者的要求，优先就诊的请求。由此可见急诊分诊系统有助于优化急诊患者候诊流程，减少急诊危重患者的候诊时间及降低急诊患者候诊意外发生率也能够帮助预检护士有效甄别危重患者，提高分诊质量

^[15]。

2影响急诊患者候诊满意度因素

2.1患者及家属心理因素 患者病情重、急，自身产生焦虑情绪；突发疾病，创伤打击使患者角色突然突然转换，导致恐惧情绪;家属对急病，急诊知识了解少，手足无措使患者心理紧张；病痛折磨使患者情感脆弱，产生恐惧；家庭困境使病人看急诊承受经济压力，感到社交孤立，有孤独无助感；事故伤责任不明时，责任双方选择不同的治疗意见使患者烦躁等一系列的情感挫个折、情绪“短路”使患者在心理上产生了负效应，即明显感到候诊时间延长^[1]。

2.2 医护人员因素 急诊分诊除抢救患者外按部就班，考虑患者个体化心理需求不足；单位时间内患者集中、工作繁忙，工作人员顾及不到患者及其家属心理感受，；一些医护人员对不了解急诊工作特点的患者缺乏必要的沟通和交流艺术，造成患者心理压力过重；个别患者病情复杂，一时难以确诊，需继续延时会诊，激发了其负性情绪^[1]；医疗护理团队年轻化，工作经验不足等。

2.3医院的因素 急诊科患者流量大，医院的服务设施和条件不能满足患者，方便患者；医院杂乱无章的标志、挂号、治疗缴费、取药等多环节排队等候都增加了患者的心理压力。随着医疗卫生体制改革的逐步深入,医疗市场面临着激烈的竞争.患者拥有了更多的自主选择权,患者自主选择就医首先考虑的是医院品牌.只有通过一流的人才、技术、设备、环境、服务、管理和效益的展现，通过技术创新、服务创新和管理创新，将众多的先进科学技术运用于临床，形成医院都有的技术品牌，服务品牌和管理品牌，才能打造成功的医院品牌^[14]。良好的医院品牌自然成为患者满意度的集中体现之一.

3 提高候诊满意度的相应对策和护理对策

3.1 强化服务意识，细化服务流程

3.1.1反复强化主动服务，感动服务意识。认真贯彻以“病人为中心”的服务理念，为进一步细化服务流程，科主任、护士长甚至扮演者，亲身体验诊疗服务，找出其中可能存在的不足，予以改进，千方百计使患者在急诊科就诊过程中能够得到人性化服务，即就诊有人迎、检查有人陪、住院有人送、首问有人答得无缝隙服务，消除患者和家属的无助感；并全面开展“六个一、五个心、四到位”服务工程。六个一：一张笑脸、一句问候、一张轮椅、一杯热水、一个详细的入院介绍、一个清洁的就医环境。五个心：接待热心、诊疗细心、解释耐心、护理精心、听取意见虚心。四到位：心到位、说到位、做到位、管到位^[10]。

3.1.2弹性排班，分流减压，缩短候诊时间，减少候诊焦虑。在急诊门诊量可能出现高峰的时段，增设加强班，保证人手充足；遇重大抢救立即启动应急预案，调配休息人员回院加班，保证20分钟内到位。由高年资护士担任接诊工作，做好四测，预检分流；危重患者直接进入留观室诊治，平诊患者告知大致等候时间^[10]。

3.1.3 评估病情分类处理，保证医疗安全。急诊患者根据病情大致分为3类：急危重症患者、潜在危险患者和平诊患者。继续贯彻实行危重患者零分钟接诊，急症患者优先处理原则保证医疗安全；潜在危险患者更应密切关注病情变化，和家属做好充分沟通，告知随时可能出现病情变化，并准备好保护性措施；对病情相对稳定只是“心急”的平诊患者做好解释及安抚工作。前两类患者及时汇报上级医生，请其指导进一步处理^[10]。

3.1.4 有条不紊，忙而不乱。做好特殊时段及重点患者的交接班。例如中午、晚上等交接班时段或出车时应诊的患者，应告知患者将有其他医生继续处理，请配合，并和接班医师做好简要交接，必要时书面交班。医师离开诊室时，在桌面上放置温馨提示牌。重点患者，如危重症者、传染病患者、欠费患者、潜在纠纷患者，做好重点内容的交接班^[10]。

3.1.5 提高医护团队的综合服务能力。加强医德医风的教育，具体做到“四到”即：心到、口到、眼到、耳到。改善服务理念，把服务态度渗透到护理专业技能中体现个体化护理，人性化护理。注意职业基本技巧的训练。做到“仪表端庄、待人亲切、一视同仁、严谨科学、实事求是”。正确处理好主动与被动，先与后，急与缓，社会效益与经济效益，生理治疗与心理护理5个方面的关系^[10]。

3.2 护理对策

3.2.1 护理服务与形象

急诊患者预检时没有机会过多的了解我们护理人员内在品质，因此 护士给予的第一印象则起着非常重要的作用^[17]。急诊护士必须具有良好的职业形象，如迎送患者时所表现的语言贴切，举止稳重：接待抢救病人时所表现的处事不惊，从容自如：处理棘手问题时所表现的沉稳冷静，果断有序，都可使患者及其家属在这高风险环境中获得一种安全感，从而对我们医护人员产生信赖。由此可使候诊时的急躁情绪得以缓解。

3.2.2 护理服务与行为

在急诊患者中，我们可以接触到各类各样的社会层次的患者及其家属，他们文化背景不同，受教育程度有差异，经济高低的对比等。急诊科护士必须规范自身行为，增强法规意识，不仅要讲究服务态度，更要讲究服务艺术。首先要学会说话，学会处理问题，学会保护患者的自尊心。自尊心是人最敏感的神经，预检护士服务质量很大程度上取决于是否会说话。言为心声，因少讲一句话或语言不得体可使整个服务质量降低一个档次。故因人而宜的对患者及家属实施心理干预，通过与患者及其家人的交流、观察行为等方式及时捕捉信息，了解其心理状态采取有效措施，让病人倾诉苦闷，发泄负性情绪

^[1]。以患者的视角看问题，则可始终把握自己将良好得体的语言注入患者及其家属的情绪之中，帮助患者克服负性情绪有效缩短患者的候诊时间。

3.2.3 护理服务与技巧

急诊患者病情复杂、症状急、重、发展迅速，患者及其家属的心态和求医心理复杂多样。尤其是突发病，患者及家属均暂时失去了控制生理良好状态的能力，被迫进入一个陌生的环境，其心理完整性受损。过长时间的等候，寻找，更加重了患者及家属的心理负担^[1]。为此我们把以患者的需求作为护理服务定位的出发点，由此周到的便民措施就成为急诊护理服务中不可缺少的一部份。如：设有饮水机，24小时提供饮用水，免费提供一次性杯子、哺乳室、备用各类退热药、镇静止惊药等，根据病情进行发放诊前血、尿、粪的化验。为方便解答患者问题，提供咨询服务，同时就诊前为患者进行“四测”等。并及时解决患者及家属提出的疑问以及遇到的困难。真正做到想病人之所想，急病人之所急。

3.2.4 护理服务与有效护患沟通

在急诊科，因为病情急、危、重，发病突然，变化迅速，患者及其家属表现很不冷静，在这种特殊情况下，护士掌握良好的沟通技巧，护理工作将能收到事半功倍的效果。护患沟通目的：帮助建立相互信任，开放的护患关系，为实施护理奠定良好的人际环境；全面了解患者的情况，收集有关信息，为患者的护理提供充分的依据，促进患者康复；向患者提供有关的健康知识及相关信息，帮助患者预防并发症并努力提高患者的自我护理能力；向患者提供有关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康，提高护理质量^[18]。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力沟通技巧，能够提高护患和谐程度，促进患者配合治疗并有效改善护患满意度^[20]。

小结

急诊患者多为病情危急，突发事件多，心理准备少，角色转换慢，病人流动量大的特点，在候诊时常被心理作用夸大了急诊候诊时间而影响患者满意度。利用心理学的规律解释，当一个人悠闲时，时间总是 过得忙碌，而被焦虑、恐慌、孤独、紧张、烦躁等负性情绪所充斥时，则会让人感到时间漫长。理解患者候诊时的心情和采取必要的措施有助于提高急诊候诊满意度，否则即使患者得到良好的服务也难以让他们感到满足。 满意度水平在很大程度上依赖于服务提供者是否为一支训练有素的队伍。因而非常有必要优化服务流程，提高服务质量。首先，急诊医护人员应该提高满意度为衡量医疗服务质量的重要标准。确立以人为本的服务宗旨，树立一切为了患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务观念。其次，采用急救技术，交流技巧，表达能力的培训以减少患者在就诊过程中的问题和麻烦。学习有效利用候诊时间，取得患者对医护人员信任，减少候诊时间过长的抱怨，从而提高患者满意度和医疗质量。

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