电力营销 客户关系管理创新策略探讨

刘兴宋

广东电网有限责任公司汕尾 供电局

摘 要：本文阐述了电力营销中实施客户关系管理的重要意义，并结合当前电力营销客户关系管理中存在的问题提出了创新策略，以供同仁参考。

关键词：电力营销；客户关系管理；重要意义；存在问题；创新策略

一、前言

电力属于特殊商品，在进行营销时候，客户都会追求高质量的服务。随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变,以产品为中心为、以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理，在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务，改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益、企业利益“双赢”。

二、电力营销中实施客户关系管理的重要意义

（1）有利于增强客户的信任程度。在电力营销只能够为了吸引更多的新客户资源，往往都会消耗大量的投入成本，其投入成本大于对原有客户保留所使用的费用。如若电力企业在营销过程中，能为广大用户群体提供良好、可靠、真诚的服务，势必会使短期用户发展升级成为长期用户，增强客户对电力企业的信任程度，为电力企业的创新发展提供更多的契机与给予。

（2）有利于实现企业客户资源共享。电力营销要求营销工作人员尽最大能力挖掘潜在的客户资源，同时向潜在客户宣传本电力企业的相关服务性产品，当潜在用户萌生购买之意时，营销工作人员就会提高与用户之间的沟通频次与效率，通过与客户几次的登门拜访、相互商讨产品价格，最终双方签署产品合同。但是在实际的电力营销中，大多数营销工作人员往往容易忽视前期挖掘到的用户，而过于执意的追求与寻早新的客户资源。同时受电力企业营销工作人员以及客户的不稳定性影响，以至于经常出现早已被营销工作人员转化成功的客户被其他企业营销工作人员进行二次争取，这势必会对营销企业工作效率与客户资源造成浪费，加大了客户关系管理与维护的难度。然而在电力营销中合理运用客户关

系管理，不仅能实现企业客户资源共享，还能节约企业营销工作人员的工作效率，避免出现客户资源浪费的现象，提高电力企业营销的有效性与实效性。

三、当前电力营销客户关系管理中存在的问题分析

（1）客户关系管理理念落后。近年来，然电力行业得到了较快的发展，但是在客户关系管理中还存在一些问题，最主要的就是管理理念落后，多数电力营销员工没有树立良好的服务理念，重视生产，轻视管理的思想普遍存在，正是由于这种理念的存在，极大程度上限制了电力企业客户关系管理的发展，使其管理水平难以提升。

（2）客户关系管理意识较差。电力企业长期发展以来，客户关系管理观念和意识较差，这造成的直接后果就是服务基础差，在电力营销中，存在部分工作人员素质较低，无法促进客户关系管理水平的提升。

（3）客户关系管理方法滞后。电力企业的客户关系管理方法的科学与否直接影响到了服务质量，在当前的客户关系管理中，多数电力企业的服务手段较为单一，缺乏创新性，不能够满足广大用户的需求，同时资金投入较少，严重的制约了服务形式的多样化发展。

三、电力营销客户关系管理的创新策略探讨

（1）优化电力营销工作程序。客户关系管理在电力营销过程中，需要其电力企业不断优

化电力营销工作程序，使其更加规范化、标准化。因此，电力企业，应该依照现代化管理观念为电力营销构建工作程序图，同时确立企业内部各个部门的客户关系管理责任与意识，优化客户关系管理工作。同时电力企业还应该确立营销部门与客户关系管理的重要职能，为客户管理设立专门的岗位与体系，并建立完善的客户关系管理工作制度体系，同时还要建立相对完善的电力企业监管部门，从而对客户关系管理展现监管，有利于优化与完善客户关系管理工作，提高电力营销客户关系管理的整体质量。

树立全新的客户关系管理营销理念。电力营销客户关系管理的质量是提升客户对于企业产品认同度的关键方式，所以一定要对客户关系管理引起足够的重视，并且要慢慢将客户关系管理作为企业发展的重点。在客户服务过程当中，客户关系管理作为一个关键点， 客服是重要的受众，因此，电力企业的客服管理人员需要知道这一关联，改进以往的服务观念，使得客服管理水平不断提升。

（3）提高客服人员水平，创新客户关系管理技巧。在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。另外，在客户关系管理的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务。

（4）加强客户关系管理，提高客户满意度。在电力营销客服管理当中，并不是直接把电力产品展示出来，而是会采用营销手段，对电力产品开展推广，让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、 新产品。大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位，以往更加重视对于电力产品的推广，加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品，所以在客户服务上有一定的欠缺。加强客户关系管理，提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式，就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题，不管是 95598 热线的客服工作人员，还是其他营销岗位的人员，都需要认真对待每位客户的问题以及投诉，针对一些情绪十分激动的客户，需要对他们的情绪进行安抚，不能跟他们产生正面的冲突，并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决，避免投诉事件产生恶化，让客户对于多种问题的解决更为满意。

（5）美化服务环境，优化服务设施，营造良好的客户关系管理氛围。所服务行业针对外观的感觉是十分关键的，通常来说大厅的设计均是宽敞明亮的，而且有目视栏针对不同的服务以及业务流程，还需要配备迎宾人员，这样才可以更好的对客户进行引导。服务引导区设立在主入口一侧的开放式引导台，经由引导人员进行引导服务。引导区域当中应该设立业务分区引导牌以及排队机。业务受理区域需要设立客户满意度评价器，尽快采集客户的服务评价，定时统计有关的信息，对于营业员的服务水平开展评价。客户书写台要放置意见本与意见箱，采集客户的意见与建议，并尽快跟客户沟通解决问题，从而营造良好的客户关系管理氛围。

五、结语

总之，加强电力营销客户关系管理对电力企业发展有着重要的意义，但是当前在电力营销客户关系管理中还存在一些问题。因此，制定科学的客户关系管理方案，丰富客户关系管理技巧，营造良好的客户关系管理环境，从根本上提升服务管理水平，增强电力行业整体实力，才能推动企业向着可持续化、健康化与快速化的发展方向迈进。

参考文献

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