电网停电通知多渠道推送技术探索

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（1昆明供电局云南省昆明市655000；2云南云电同方科技有限公司云南省昆明市655000）

摘要：随着电网企业信息化水平的提升，当前供电单位各业务系统都设计开发了与用户进行沟通和信息传递渠道，本文对多渠道信息推送技术开展研究，实现多渠道推送信息的统一管理开展讨论，探索为各种推送渠道设置优先级别和推送顺序，建立推送失效辨别机制，充分利用互联网技术实现停电信息有效推送和传播。

关键词：停电通知；95598；电力营销

1、引言

随着社会的快速发展，电力客户生产水平、生活质量、文化素质不断提高，用电需求差异化日益明显，对供电服务的期望值越来越高，一旦发生停电，原来有条不紊的生产、生活秩序就被立即打乱，工厂不能正常生产，各种电器无法使用，做任何事情都会觉得十分不便。这时，人们就想知道为什么停电，什么时候可以恢复用电，电网企业为了提高服务水平和用户满意度，降低投诉发送率会通过主动信息推送方式告知目标用户。

近年来，随着信息化产业的迅速发展，不同种类的信息发布渠道不断扩张。除以往常规的电话、传真、短信、邮件、网厅渠道外，微博、微信、移动应用等新型渠道越来越受到用户的关注和青睐。这意味着原来人与人之间的沟通方式将更多的智能化和自动化的方向转移，同时，相关新媒体和互联网技术的应用，也将为企业节约更多的人力资源成本。

本文以昆明供电局为研究对象对多渠道信息推送技术开展研究，实现多渠道推送信息的统一管理，为各种推送渠道设置优先级别和推送顺序，建立推送失效辨别机制，充分利用互联网技术实现停电信息有效推送和传播。

2、当前停电信息发布工作存在的问题

电网对于“服务优质”的定义为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。而供电公司作为电力服务的窗口，承担着大量与客户沟通的工作。及时发布停电信息是电力服务的重要手段之一，目前供电公司对客户沟通与反馈多数是采用发单上门，电话等手段，既费时又费力，针对性也不强。而停电通知等采用上报纸、电视、广播等媒体的方法，类似通知的有效性也不高。除上述传统手段外，昆明供电局当前采取了利用95598短信平台对注册的客户进行停电信息发送，但当前短信通知存在效率较低，缺乏针对性差，费用高等问题。随着互联网技术的发展和应用，当前以微信和手机APP为代表的移动应用已经成为大众获取信息的主要工具，这些工具和传统方式比较有着效率高、针对性好，费用低，用户接受度高等优点。

然而多渠道信息发布管理上来看，多渠道信息的推送需要进行统一识别和管理，用户的体验角度看，同时参与过多的服务渠道可能带来服务的分散、冗余，或者信息的重叠，从而导致了过多推送或者发布信息的失效或浪费，甚至对信息的接受着带来困扰和反感。

3、研究思路

对多渠道信息推送技术研究思路，采取全面整合、分步实施的思路进行。首先，现有的渠道较多、分散、难管理，需要梳理目前分布的各渠道信息发布的流程和管理流程，建立统一、规范的一体化流程，并充分考虑待建和未来可能新建的渠道的兼容性，全面实现所有渠道的信息发布流程一体化。在渠道整合后，根据渠道的重要性程度，可分步开展渠道的监控接入工作，包括可用性监控、使用率监控，数据流向监控等相应的工作，重点渠道先接入，其他渠道次之。最后，为所有渠道提供统一的信息发布界面，各渠道可根据自身需要，进行多种信息发布接入方式的选择。最终实现渠道一体化运管平台的建设。

4、停电通知多渠道统一推送的实施步骤

1）渠道整合

渠道整合主要面向目前电网公司已建设的多个面向客户、面向企业内部的信息发布和沟通渠道。包括95598、短信、网厅、邮件、微信、微博。

95598渠道：95598服务热线，除了人工坐席提供的服务以外，还有自动呼入语音播报、停电查询、电力公告、电力政策法规等。这些对外公布的信息、公告等，有的是临时性的，有的是计划性的，有的则是常态性的，在进行整合时，要根据各自的要求，以及结合语音播报的一些特性进行整合，不能采取大一统的方式进行。

短信：目前云南电网公司的短信平台，分为内部使用和外部使用两种情况。内部使用人员，采用SP方式，即需要用户与运营商进行注册，所以注册情况基本掌握，但是面向外部的用电客户注册情况方面，基本在营销系统中进行管理，其他系统中也可能存在一些联系信息。针对短信这一块，需要按照短信的接收对象进行划分，分为内部短信应用和属于外部短信应用。同时，对于短信的整合除了短信发送的整合以外，还必须包括短信的发送状态查询。

网厅：网上营业厅是云南电网公司面向全省用电客户的互联网通道，支持用电查询、停电查询、网上缴费、电力公告、政策法规查询等。对于停电查询和政策法规、电力公告等可以纳入渠道一体化运管平台进行统一管控

微信：目前电网公司的微信已建成并对外开放使用，日常运营的主体为市场营销部，但是尚无专门的人员负责日常的管理。微信的整合，需要考虑与微信的运营商腾讯进行合作，实现信息发布的接口整合。另外，尽量将详细的宣传内容等，向企业内部服务迁移，以加强自主运营的能力。微信目前用户量还较小，以后将作为昆明供电局重要的客户服务渠道，渠道一体化的整合，将有利于提高企业公众号的影响力，使得传统的客户服务经验，向新兴渠道扩展。

2）联系信息整合

联系信息的整合，主要是要实现多个渠道各自分散的联系信息统一收集，并建立长期的共享机制。联系信息各个渠道存在一定的差异性，如下表：

其中，对于手机这一块的信息，基本上每个渠道都会有这些信息，渠道一体化，就是需要将以上渠道的联系信息都做统一的收集，实现统一的共享，进一步提高客户信息的完整性。另外，对于其他的如固话、邮箱、微信号和微博号等，可统一收集，在需要时提供使用。

3）信息发送

信息发送是在渠道一体化运管平台中实现统一发送的功能。渠道一体化完成多个信息发送渠道的整合以后，可直接在平台上进行信息的发送，方便多个专业口的人员使用同一个平台即完成所有对内、对外的信息发布。信息发送除了发送功能以外，还提供如模板定制、内部群组管理和外部群组管理功能。

信息发送：通过结合模块、分组、渠道选择、发布信息内容编辑，进行一键发送。渠道可多选，同时具备自动校验功能，避免出现短信发送图片，或语音等情况出现引起系统异常。信息发送后，可在发送记录中查看历史信息发送记录，对于短信等渠道可或者发送的阶段和状态。

信息发送优先级：根据信息属性和用户接受方式，可将信息分为点对点信息（定向信息）和点对多点信息（多点信息）。从优先级来说，多点信息可以设置为优先级为一级，公众获取方式为主动通过网站（网厅）、微信、微博主动查询获取；定向信息，如微信通知、短信通知、电话通知等，根据需要进行受影响用户分群后进行定向发送，为了避免多渠道信息反复发送对用户带来的困扰，并考虑信息发送成本，需要依次设置优先级：微信通知（一级）、短信通知（二级）、电话通知（三级），其中不同级别设置不同触发条件：微信通知（一级）的触发条件为设别到用户为受影响用户后，实时发送。短信通知（二级）触发条件为识别为受影响用户，且非微信用户时，进行实时发送。电话通知（三级）触发条件为：用户打入电话时系统如判断出该用户为受影响用后，通话前进行停电信息智能播报。

4）系统建设

系统建设的主要内容为，实现渠道的整合、并为使用者提供统一的界面。因此，需要实现各渠道的整合，包括联系信息的整合；另外，整合渠道后，也需要对各渠道的数据和安全性进行监控，以确保渠道是可用的；完成整合后，后续即可对外提供集成接口、统一发送界面接口，以及平台自身的一键发送功能。最后，系统还应该提供基本的系统和配置管理，并根据云南电网和昆明供电局相关的管理制度进行功能定制，如整合4A，实现统一登录，系统架构图如下。

5、结论

通过多渠道推送技术的研究和相关系统的建设，在保障供电局停电信息及时传递给目标客户的同时，可有效的节约短信和电话等通讯费用提升用户服务体验，在供电企业相关系统建设中有较好的借鉴和推广价值。

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