探析电力业扩报装的问题和措施

桑巧燕

丽水供电公司323000

摘要：业扩报装服务是电力企业外在形象的重要保障，电力企业的业扩报装服务工作比较复杂，不仅需要工作人员较高的服务意识，还需要对工作流程熟练的操作，使工作流程不断优化。本文概述了电力业扩报装，对业扩报装服务中存在的问题及对策进行了探讨分析，以供借鉴参考。

关键词：电力企业；业扩报装；服务；问题；对策

随着电力体制改革的逐步深入，以及分布式电源的迅速发展，电力市场开拓和优质服务的压力日渐凸显。业扩报装作为电力企业与客户间的重要联接纽带，也是电力企业销售增供扩销提高经济效益的重要渠道，为了更好地向客户展示电力企业优质服务和经营管理水平，迫切需要进一步解放思想，转变观念，创新机制，以客户需求为导向，精简办电程序，确保供电企业市场竞争优势。

一、业扩报装存在的问题

电力业扩报装也称为业务扩充，或简称为业扩，对客户用电的申请进行受理，依据电网的供电实际状况与客户用电需求，对供电与用电相关业务工作进行办理，也就是接受办理客户的用电申请，并向用户正式供电这一全过程。业扩报装是电力企业微机管理系统中的重要应用系统，贯穿在用电业务的各个环节当中，并与其它系统紧密相联，相辅相承，业扩报装能够规范企业的用电业务管理，及时反映用户信息标准的执行情况与用电档案变动，便于有关部门及时更新用户的档案信息，对其进行管理。传统模式下的业扩报装流程繁琐、拖沓，漏洞多，业扩业务不规范，主要存在以下问题：

1、部分员工服务意识不强，导致服务效率偏低。相关部门、单位人员服务意识、服务文化不同，极易造成客户多次往返，引起客户保护抱怨甚至投诉，直接影响企业服务形象。

2、业务流程复杂，业扩工单运行速度偏低。目前业扩报装流程，受供电监管及各项专业工作要求，在报装服务流程中，环节多，参与部门单位多，流程复杂，影响服务效率的要素多，某一环节某一要素存在差距，都可能导致更多环节更多要素相互影响呈现明显的“骨牌”效应，最终形成服务效率低下。

3、部份地区电网建设缓慢，不能满足客户报装需要。部分老城区线路、台区容量不足，部分偏远地区电网建设投入不足，电网建设缓慢，不能满足客户报装用电需求。

4、专业配合不到位，导致业扩报装效率偏低。发策、生产、营销等专业在业扩报装流程中不能很好地做到信息共享、有序传递，协同运行效果差，因信息分散而影响报装服务速度，不利于增供扩销。

5、人员业务素质偏低，导致服务水平不够。部分人员岗位培训不到位，工作过程中对新政策新要求贯彻落实不到位，自主学习能力不足，导致服务能力不强。

6、组织保障能力还需提升。服务资源配置距离优质完成报装服务还有距离，执行力建设、绩效管理工作还有待加强。

二、提高电力业扩报装效率的主要措施

针对业扩报装工作中存在的问题，供电企业通过分析问题产生的根源，坚持以客户为导向，量化时限、强化协同、优化流程、简化手续，构建“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装精益化管理新模式，对业扩进行全面管控，全时段量化考核，进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平。

1、制定电力大客户经理制度，减少业扩送电时限

（1）积极协调不同电力大客户的用电需求，帮助电力大客户进行调度、设计、施工、协调规划、运行等相关工作，使业务扩展流程有所缩减。

（2）在电力大客户用电期间开展验收、检查等相关中作，应该充分了解大客户的用电设备位置及实际用电情况，将各种信息资料收齐全，在完成资料汇总之后，在客户电子档案系统中及时的录入进去。

（3）仔细地、严格地审查电力客户的施工方案和设计方案，尽可能的避免由于设计问题而引起工期延长的可能性。

（4）电力企业营销部门在收集整理相关信息资料时，应积极予以配合，确保流程在规定的期限之内。

2、实施业扩报装“三式”阳光服务。

改善和提高大客户服务质量要以效率和质量为关键，构建“服务方式优化、服务渠道畅通、服务理念植入、服务内涵深化、服务举措创新”的“1+4”五位一体阳光服务新模式，确保在日常的工作状态中将光阳服务理念充分贯彻落实下去，将“三式”阳光服务中的“定制式、顾问式、全程式”的作用充分发挥出来，与客户积极建立融洽的沟通关系，将售前、售中、售后服务提供给高压客户。组建“两个会”、个性化实施“两活动”，高效开展业扩报装服务机制新创新。针对高压业扩可以推出全程服务——一次触发式，第一次获悉315KVA及以上客户的业扩用电需求，可以立即启动全程服务响应，客户经理提供预约上门服务，最大限度的实现供电服务窗口与高压客户“零见面”率。

3、坚持贯彻落实全环节量化原则、全过程管控原则和“一口对外、协同运作”原则

（1）构建专业协同工作网络

将“一口对外、协同运作”原则充分贯彻落实在日常实践当中，不断完善调控、发展、营销、运检、基建等专业周商会制度和跨部门协同机制，以实际情况为基础融合业务流程。

（2）构建专业协同工作平台

贯彻落实全过程管控原则，在营销业务应用系统中囊括业扩协同工作，并实现流程化管控，达到控制协同过程、清晰流转过程、可溯完成过程的目的。

（3）加强专业协同工作监督

坚持全环节量化原则，对所有流程环节所完成的质量和时限有一定的要求，将协同工作职责明确落实下去，在运营检测中心全时段检测全环节量化结果。

4、开展变更用电服务提质提速活动

优化高压客户业扩后变更用电业务，对常见变更用电流程进行梳理，如减容、过户、更名、暂停等等，在合理范围内使其流程环节不断优化，使变更用电服务效率和质量得到全面提升。

5、开展安全用电服务提质提速活动

充分发挥政府等有关部门的职能作用，将建设高压客户标准化变电站的评价活动开展起来，首先，针对重点客户进行试点工作，其次，以试点为基础，提供必要的援助和指导。

6、建立客户沟通联谊渠道“两个会”

在安全用电服务体系构建的过程中，要突出其重点对象为高压大客户，建立健全联谊制度，确保客户联谊、交流和沟通活动可以呈现常态化的状态，为长期共赢合作供售电关系奠定良好的基础；进网作业电工协会组织的建立健全，通过免费的技能培训使电工的管理水平、技能水平和作业能力得到较大的提升。

结语：

业扩报装工作是检验电力企业服务水平的一个重要途径，不但影响着广大用电客户的切身利益，对经济社会发展也有着很大的影响。当前形势下，供电企业必须适应社会经济发展和客户需要，结合工作实际，主动靠前，全面提速电网建设步伐，不断完善服务流程，创新服务举措，为广大客户提供更加方便、快捷的报装服务，不断提升供电服务品质，展示电力企业良好形象。

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