探讨电力营销客户关系管理

张顺1徐畅2梁永光3吴磊4

国网安徽省电力有限公司太和县供电公司安徽太和236600

摘要：随着我国市场形势的新变化和越来越激烈的市场竞争，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。

关键词：电力营销客户关系管理；问题；措施；营销策略

一、引言

在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争，扩大电力销售规模。

二、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，在世界范围内，以计算机技术及网络技术为代表的全球信息化的高速发展，不仅推动着经济全球化的进程，对全球电力企业的发展、管理和服务的发展也带来了重大的影响。目前，我国已经逐渐完成了电力企业体制改革的进程，新的电力体制打破了传统的电力行业的垄断经营，在新的体制下我们积极的引入了市场竞争，从而在一定的程度上加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

三、电力营销工作中的客户关系管理策略

1、优质服务策略

电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。

2、差异化服务策略

电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。

3、增值服务和有偿服务策略

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。

4、标准化服务与个性化服务

所谓服务标准化，就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准，并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。工作有了可以参照执行的标准，才能做到“精”，做到“细”。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证，只有建立了明确的制度、标准和规范，使客户服务工作不依靠行政命令，不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别，优质服务才能从根本上得到落实。在目前强调个性化的时代，个性化客户服务被广泛推崇，电力服务要再上一个台阶，必须也要强调客户服务的个性化，不断翻新电力服务内容和形式。

四、结束语

客户服务中心在电力企业营销工作中的引入和应用还刚刚起步，在现代企业中，建立客户关系管理体系及客户服务中心给该企业带来明显的经济效益，使企业的市场份额急剧增加的例子举不胜举。虽然电力供应的产品有其特殊性，但在市场经济条件下，市场的扩张和份额增加是每个企业营销工作的基本点，在这一点上，电力商品没有特殊性。因此，研究客户关系管理在电力企业中的应用有着极其重要的战略意义。

参考文献

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