精细化在医院窗口收费服务管理中的运用初探

张甜

南京市第二医院张甜

关键词：精细化；监察机制；支付方式

[中图分类号]R197.322[文献标识码]A[文章编号]1439-3768-（2019）-1-WT

引言：收费窗口作为医院内部系统的重要组成部分，是患者与医院建立联系的主要桥梁，一个好的窗口收费服务可以提升医院对外影响力，加快医院收费效率。但是，现阶段我国很多医院在实际工作中，没有对该方面管理引起重视。因此，对精细化在医院窗口收费服务管理中的运用研究有着鲜明的现实意义。

1医院窗口收费服务管理中存在的问题

1.1收费团队培训意识较弱

就现阶段的医院窗口收费服务管理工作来说，因为其工作内容并不复杂，工作量也不是很大，所以很多医院对这方面的培训力度较差，通常情况下是一个月一次，有部分医院为两个星期一次。在参与培训过程中，大部分工作人员的参与度都较高，但是往往培训时间十分有限，医院工作本就十分繁忙，想要寻找一个培训与工作完美契合的时间点并不容易，这在一定程度上会限制收费团队相关工作人员的发展。在实际的培训过程中，医院安排的培训往往是专业收费技能方面的知识，虽然也会有部分医务礼仪知识以及专业服务话术，但是占据整体课程的比重并不高，收费管理人员在实际工作中往往是收费人员自身原本具有的价值观以及道德操守在发挥作用。这在一定程度之上将会加长新收费人员适应工作的周期。

1.2没有完善的调查机制

很多医院在实际发展过程中，并没有针对窗口收费服务制定一个完善的调查机制。大部分医院领导认为窗口收费服务仅仅是医院诸多体系中的一个小的组成部分，即使没有调查机制，仍然可以从患者的口中得到具体意见。但是医院患者人数较多，每天的人流量较大，有些患者甚至仅仅就是挂个点滴。所以收集收费服务意见时，容易遗漏这部分患者。很多医院采用问卷调查和电话随访的方式，但是医院中的患者众多，无法在短时间内就行统计。

1.3收费形式单一

现阶段很多医院的收费，仍然只是收取现金，这在一定程度上加大了收费工作量。并且通讯设备以及信息化技术快速发展的背景下，人们的日常支付方式已经发生了极大程度的转变。以往现金支付的方式与已经“过时了”，调查研究表明，2017年主要使用手机支付的城市人口数占总人数的78％，到了2018年使用手机支付的城市人口数占总人数的96％。越来越多的人应用手机支付，让生活更加便捷，而医院的收费仍然没有做出良好的转变。并且很多医院的缴费仍然采用人工收费形式，在此种背景下，收费工作效率很难提升。

2精细化在医院窗口收费服务管理中的应用研究

2.1加强团队建设

对于收费服务的团队建设，应该从年轻人的角度进行考虑，虽然年轻人在工作中表现出各种问题，但是年轻便意味着无限的可能。应该选取责任心较强的年轻专业技术人员参与到团队建设中，并在选拔之后进行培训，医院相关领导应该进一步重视收费服务人员的培训，培训时间应该维持在40~60min，培训次数应该保证一周两次，最少不能低于之后一次，培训内容不能拘泥于传统，还应该增加服务礼仪以及专业技术培训，提升收费人员的整体素质。当专业收费人员上岗工作之后，需要每周实施例会制度，例会上大家可以随意发言，可以将自身工作中遇到的问题进行分享，所有工作人员集体进行协商，保证收费工作人员时刻保有高技能水平。

2.2完善调查机制

为了更好经的了解患者对于医院收费服务的意见，需要针对医院收费服务而建立一个完整的调查机制，在调查过程中，采用“一付一答”的方式，也就是说当患者缴费完成之后，即填写一份问卷调查报告，报告内内容应该简洁，可以做到让患者给收费窗口打分，提出整改意见即可，根据患者的意见及时告知所在班组长，指出存在问题，限期整改，以此提升整个窗口收费服务水平。还可以在医院微信公众平台中进行调查，患者可以用手机提出自己的意见，这样调查就可以不受时间以及空间的限制。

2.3增加收费形式

在新时代背景下，医院的收费形式应该紧跟潮流，不断进行创新，通过合理的增加收费形式，让更多患者可以及时办理住院以及出院等相关适宜，建立一个以尖端信息技术为基础，贯穿挂号、住院、续缴费用、出院的全生命周期缴费形式。收费形式的增加应该立足于当下人们的生活以及支付方式进行考虑，在医院中应该完备微信支付、支付宝支付等必要支付形式，进一步便捷患者的缴费[2]。还可以在缴费窗口设置缴费自助机，在自助机中输入病人住院号码，即可查询病人住院费用余额，并且还可以看到病人的费用去向，以及应用的各类药物具体费用，避免了患者在治疗期间多次盲目缴费，以及与医院之间发生不必要误会。立足于信息技术与互联网技术，医院可以应用微信公众平台，建立自己专属公众号，这样患者就可以在住院过程中，进行实时缴费，并且还可以根据费用清单核对自己的用药情况，避免出现遗漏用药的问题。还可以基于网络环境，建立一个医院专属APP，在APP中设置缴费、查询等多种功能，让缴费服务更加便民，同时在这个专属APP中，还可以查询到各个科室的楼层位置，以及各个主治医师情况。

结论：综上所述，医院窗口收费服务需要进一步精细化改革，才能从根本上解决患者缴费困难的问题。对于精细化的改革应该从多个方面进行考虑，制度上应该进一步明确各个部门的职责，方式上应该进一步结合当下人的生活习惯，这样才能提升医院窗口收费服务水平以及医院对外影响力。

参考文献：

[1]王蔚.新时期浅谈如何提高医院窗口收费人员的能力和素质[J].现代经济信息,2018(04):83.

[2]操秋阳,许秀柏,张小南.医院窗口HBsAg污染状况调查[J].环境与健康杂志,1993(06):284.

document.getElementById('cnt-ad').style.display='none';