提高门诊药房药师情商的措施探讨

刘艳谭永红

（成都军区总医院药剂科四川成都610083）

【摘要】目的：探讨提高门诊药房药师情商的措施，为患者提供更优质的药学服务。方法：分析当前药师情商问题在工作中的主要表现，思考和探索提高药师情商的措施，主要包括加强沟通技巧和语言表达的培训及人性化的管理。结果与结论：提高药师情商是改善药学服务质量及构建和谐就医环境的需要。

【关键词】药师；情商；措施

【中图分类号】R3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）04-0316-02

情商是人的情绪智能商数，是指人们调节情绪、控制情绪的理智和能力。主要包括识别情绪的能力、情感交流的能力、与人交往的能力、调控情绪的能力、体验和理解情感的能力[1]。药学服务是以病人为中心的主动服务，是注重结果的关心或关怀。除了要求药师具有广泛的知识、丰富的实践经验外，还要求药师具有较高的情商。

1.药师情商问题在工作中的主要表现

1.1缺乏沟通意识和能力

药师要与各类不同的人群打交道，如医生、收费员、患者、患者家属等。因此在工作中建立的人际关系错综复杂，需要有良好的沟通能力。如果沟通不好就会陷入人际冲突的困境。药师之间、药师与医生之间发生矛盾就不能相互尊重和很好地合作。药师和患者冲突可直接或间接涉及双方的权益、健康和经济问题及有关道德和法律责任问题。尤其当遇到某些患者或家属歪曲事实，情绪激动，无理谩骂时，如果药师不能保持冷静，冲突就会升级，甚至引起纠纷。

1.2缺乏团队协作精神

现在年轻的药师大部分都是独生子女，家庭生活环境容易导致自我意识过强，缺乏团队精神。医疗过程涉及到医院工作的很多方面，需要大家共同合作，如果一个细节做得不好，病人对医院的看法就会大打折扣。遇到特殊情况时，更要靠团队精神，靠大家自觉主动地解决问题，不能因为个人不良情绪影响工作。

1.3对患者人文关怀不够

药师对药学知识和技能掌握得再好，如果对患者没有爱心，也难以成为一名优秀的药师。病人生病后，由于社会角色的转变和对疾病的恐惧，在心理上表现得比较脆弱和敏感，容易受到暗示，在病人面前不经意的埋怨、小声的讨论，都会引起病人的不安。发药高峰期时没有耐心倾听病人和家属的用药需求，不尊重患者的知情权和选择权以及对病人的疑问不耐心解释，这些行为都在无形中失去了患者对我们的信任。而这种不信任，正是引发纠纷或者投诉的重要原因。

2.提高药师情商的措施

2.1进行情商培训

对于情商的培训，一是要进行新员工岗前培训，将培养团队协作精神作为一项重要内容。二是开设团队合作和情商理论的讲座，学习理论知识，同时引入典型事例明确情商在工作中的重要性。三是进行医患关系的模拟，提高应对病人不良心理状态的能力。四是对情商的培训与情商的考核相结合，纳入绩效考评。

2.1.1沟通的技巧。树立“无限沟通”理念。优质的药学服务不仅要求药师要善于与病人沟通，还要讲究沟通的技巧。总的慨括为：一个要求，两个技巧，三个留意，四个避免，五个方式。内容包括：（1）一个要求：即对病人要尊重、同情、耐心、关怀。（2）两个技巧：一是倾听，多听病人及家属倾述；二是介绍，多向病人及家属介绍与药物治疗相关的事宜，如药物使用情况、注意事项、不良反应等。（3）三个留意，留意病人的情绪变化；留意病人及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。（4）四个避免，避免强求病人立即接受；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪。（5）五个方式，一是以提高药物治疗效果，减少不良反应为主要目的的沟通；二是变换对象沟通，当一个人沟通困难时换其他人沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通，门诊药房全体人员统一口径后进行沟通。

2.1.2语言的表达。药师要尽量采用开放式谈话，并留意说话时的语气。有时工作环境比较嘈杂，药师在进行用药指导时语音过高，病人误以为是在吼他，结果引起不必要的争执。还有跟老年病人说话时，应放慢语速；对急性病患者或很痛苦的病人，言语要少，表示深切的同情；对抑郁型或躁狂型病人，则以顺从的语言比较适宜。在日常发药工作中，药师应当熟练运用以下几种语言。（1）鼓励性语言。药师对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。比如，对服药有畏难情绪的病人说：“我们这里经常治疗你这种病，服用某某药效果很好，相信你很快就能好起来的。”（2）积极的暗示性语言。积极的暗示性语言可以在病人心理产生良好的激励作用。如看到病人精神比较好，就暗示说：“看你的气色不错啊，说明这个药效果很好。”（3）指令性语言对有些病人，药师指令性的语言也是必须的，同时还要表现出相当的专业性。例如对应用青霉素类抗生素的病人必须让其先做皮试，结果为阴性后才能发药。

2.1.3牢固树立“换位思考”服务理念。患者作为一个带着病痛的人，难免会出现一些烦燥不安的情绪。当患者及家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，站在病人的角度，换位思考，体谅和理解患者的心情。在发药交待和回答患者咨询时应亲切、语气温和，用患者听得懂的语言，不用或尽量少用专业术语。这一过程促进了医患双方的情感交流，增强了病人对药师的信任感，提高了用药的依从性。

2.2人性化的管理

门诊药房是医院众多科室中比较特殊的一个部门，面向的患者群较多，且药物种类繁多，工作人员长期处于高强度的工作模式下，必然对工作状态有所影响，因此改善大家的工作状态非常重要。管理者希望员工在各自的岗位上更敬业，为医院创造更多的社会效益和经济效益，这就要求管理者要将现代市场营销观念引入到医院管理中[2]。人性化管理就是在管理过程中，充分应用心理学和社会学原理，通过预测和激发人的动机，满足人的需求，最大限度地调动人们工作的积极性和主动性的管理模式。人性化管理的核心是“以人为本”[3]。通过以人为本的人性化管理，培养增强自我情绪控制和自我认识能力，加强认知他人和人际交往能力。管理者在工作中应当倡导团队精神，创造积极向上、和睦相处的工作氛围，让员工心情愉快地工作。

2.3加强学习，提高人文素养。

医疗服务是一项关怀人类自身的事业，因此，医务人员要对人类的幸福快乐有一种人文精神上的思考。药师应该提高自身人文修养，强化人文关怀意识，把保证病人生命安全放在第一位。要充分考虑药物的毒副作用和禁忌证，做到不伤害病人，尊重病人的生命权和健康权，赢得病人的信任。药师通过对道德伦理知识的学习和反思，就会对人类的存在状态有一种深切的同情和关怀，在工作中自然地流露出这种情感，从而更好的关心病人，获得病人以及家属的情感共鸣。所以，药师应自觉加强医学哲学、心理学、道德学等方面的学习，提高自身的人文素养。

总之，提高门诊药房药师的情商，是现代社会发展的需要，也是缓解当前医患紧张关系的有效措施。药师应有意识地提升自己的情商水平，增强与患者的沟通能力，同情和尊重患者，真正做到以病人为中心。努力提高药学服务水平，适应现代化社会发展的需要。

【参考文献】

[1]秦晋萍.提高护理管理者情商管理的建议[J].护理研究，2009，23（2）:542[2]潘习龙，徐冬尽，张红.医院服务营销与服务管理[M].北京：中国人民大学出版社，2006.182

[3]陈玉莲.人性化管理在护理中的应用与效果分析[J].齐鲁护理杂志，2012,18（12）：101