城市轨道交通服务营销策略探讨

杨婷婷杨孟頔高菱

成都地铁运营有限公司四川成都610000

摘要：城市轨道交通服务营销是一种高接触性的服务，相对竞争者具有很大的竞争优势，但如果想把轨道交通服务产品转化为服务品牌，还需要从很多方面去提升。本文从城市轨道交通服务营销过程中需改进的营销推广策略、人员管理策略、顾客管理策略和提升服务质量这四个方面予以探讨，充分剖析服务营销过程中的不足与解决方案，为后续其他从事轨道交通服务营销的人员工作提供参考。

关键词：城市轨道交通；服务营销；策略

随着社会的飞速发展，人们对生活品质的要求越来越高。城市轨道交通作为公共服务行业，必须树立品牌意识，建立高质量服务，为乘客提供可靠、准确的服务承诺的服务能力；主动积极地响应并提供乘客所需的服务；能够给予乘客信任感；能够给予乘客安全感，为乘客提供安全、没有风险的服务，消除乘客的疑虑；服务提供者能够掌握服务所需的技能和知识；服务提供者能够礼貌、友善、周到地对待乘客，尊重乘客；耐心倾听乘客的意见和建议，有效表达对乘客的意见反馈；为乘客提供易于接触和方便的联系方式；尽力去理解乘客及其需求，以乘客为尊，服务大众。形成了一个双向互动的良好服务营销模式。

1.多渠道营销传播策略

1.1网站营销

城市轨道交通网站上除去固有的线路图、乘车规则、地铁新闻、企业文化等信息外，企业还应跳出传统思维，将官网打造成不光有轨道交通本身的信息，更是一个轨道交通线网商业、娱乐、时尚信息的汇集地，线下使企业凭借飞速发展的轨道交通网络优势和不断剧增的客流优势，随着线网的延伸，大力发展城市轨道交通附属商业资源，将这些资源汇总拓展，互赢互利。

1.2口碑营销

由于城市轨道交通服务的特性，消费者在进行交流时，是无法提供实体物品进行衡量的，所以对服务的评价成为互动交流的主内容，由此产生口碑营销，这种营销方式传播范围广，传播速度较快，并且可信度极高，是时下最为流行的一种营销传播形式。

1.3微博营销

城市轨道交通现已开通官方微博，但关注率并不太高，内容单一、形式简单，没有起到聚集人气，宣传品牌的效果不佳。大多城市轨道交通企业每年都会举行一次“服务之星”评选活动，可利用活动的契机，借助微博力量，发动一次微博大众评选活动。活动内容为评选你心目中的最优“服务之星”，在微博上可进行文字、图片和视频展示“服务之星”候选人的名单和介绍，让乘客可以立体化地了解各候选人的情况，并且鼓励乘客进行留言和转发，对参与活动的乘客给予丰富的奖品，以此增加关注度。

1.4手机APP营销

利用手机APP软件，将城市轨道交通内容作为网站的延伸，采集所有的商业信息重新编排入手机软件中；对出行线路给出最准确的引导，同时依据客流的情况，给出最优搭乘线路；还可以将企业文化做到丰富而全面展现于乘客面前。

2.提高服务人员的水平

2.1建立有效的用人机制和激励制度

服务业做得好的企业，它依靠的是服务人员的服务技能和服务态度，要依靠服务人员对顾客的服务到位，来带动顾客对企业的忠诚，最终形成一个良性循环。重视人才培养，为员工提供了多渠道的晋升空间，设置了管理类、技术类、业务类三个晋升通道，并且可依据员工意愿和技能的提升选择转岗发展。同时企业也为员工提供了充分的发展平台，企业提倡开放、创新的文化元素，给员工最大的发展空间，鼓励员工创新、提合理化建议，不埋没人才。

2.2开发员工信息管理系统

为更好地进行员工信息管理，企业需开发员工信息管理系统，系统将详细记录员工成长。整个系统分为工作绩效系统、培训与晋升系统和服务表现系统三个部分，工作绩效系统记录员工的日常工作开展情况，采用定性指标考核，相对标准化；培训与晋升系统，记录员工培训和岗位晋升的情况，记录员工成长的步伐；服务表现系统，记录员工日常服务上的表现情况以及好人好事，对评选优秀员是有力的参考资料。

3.客户关系管理策略

让别人理解你，首先就需要让别人了解你，城市轨道交通的服务也是一样，要让乘客更清楚的了解城市轨道交通，最简单的方法就是让乘客真实参与到城市轨道交通的服务中来。所以企业首先推行志愿者服务活动，吸纳爱心志愿者，让他们切实体会城市轨道交通服务的内容。其次是地铁需定期举办城市轨道交通开放日活动，邀请社会人士到地轨道交通现场参观服务一线和后台支持服务，让乘客们不单看到一线的服务内容，还了解到看不见的轨道交通后台服务，真正做到让乘客由了解地铁到理解轨道交通的认知升华。

4提供优质服务策略

4.1引入现代管理机制，提高营销管理水平

市场营销是让企业展示市场、竞争者和顾客的过程，运营是让企业展示各部门运作情况、职能部门向一线的支持程度、人力状况和技术水平的过程。人力资源管理是展示服务人员整体素质的过程，这三大职能首先需做好沟通和协调，通过相对扁平化的组织架构和组建优秀项目团队来实现高效运转。信息技术资源主要源于企业的ERP管理系统，能够高效的将企业的资源进行整合管理，提高管理效率，网络技术为新时代的营销策略提供有力支持，将硬件、软件环境管理作为一个完整项目来运作，最大化整合各类资源，提高企业运营效率。

4.2制定完善的服务质量标准

对服务质量的评价可以从五个方面来进行衡量，分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。有形性是指服务设施、设备、人员和沟通材料必须进行专业规范的有形展示；可靠性是对乘客提供可靠、准确完成服务承诺的服务能力；响应性是主导积极地响应并提供乘客所需的服务，给予乘客信任感、安全感；移情性是指可接近性、便于沟通、理解顾客，以乘客为尊，为乘客提供最好的服务。

4.3乘客抱怨管理与服务补救

好的企业应进行有效的乘客抱怨管理，并依此提供对应的服务补救措施，最大化的减少消费者的不满意情绪。要处理抱怨，首先要分析抱怨，要明白是谁在抱怨、在哪里抱怨、抱怨的内容是什么、乘客抱怨后期望得到的结果是什么，这些问题是处理抱怨首先要了解的。其实从另一方面看，乘客的抱怨恰恰可以为企业指明目前服务管理中的不足在什么地方，所以对待乘客的抱怨一定要得到高度的重视和有效的处理。在分析完抱怨后，就需要定制有效的服务补救措施，来缓和企业与抱怨者之间的关系。

4.4大力加强客户服务中心建设

要想为乘客做得更多、更好，就需要一个综合性机构来进行处理乘客服务类问题，为此，企业要成立一个客户服务中心来专事管理乘客服务，在中心内建立有效的客户服务管理体系，综合处理乘客事务，工作内容主要是以服务热线回答乘客咨询为主，同时包含了投诉受理、乘客来访、主动关怀、客户资料更新、市场调查等内容。

结论

本节通过对企业分析后的薄弱环节给出了有效的解决策略，包括了利用网络多渠道营销推广策略、“以情感人，以利驱人”的人员管理机制、合理引导和紧密合作的客户关系管理策略、聚集优势资源系统提升服务质量的解决方案。力争为企业提升服务水平，增强服务力度，扩大服务影响力，从而提升服务品牌，创造客户价值。

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