门诊护士工作场所暴力的原因分析与应对措施

赵秀兰

赵秀兰（昆明医科大学第一附属医院云南昆明650032）

【摘要】医院工作场所暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，暴力不仅破坏卫生人员的稳定，阻碍卫生事业的发展，门诊又是医院的窗口，是急、危、重病人救助的第一线，也是一个忙碌、焦虑而充满变化的复杂的工作环境，因此，认识医院暴力的现状和原因，了解预防和应对措施，对门诊工作者具有重要意义。

【关键词】门诊工作场所暴力护士患者

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）35-0032-01

1.医院工作场所暴力的定义

世界卫生组织对医院工作场所暴力的定义是指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]，包括心理暴力和身体暴力两种，心理暴力是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和语言的骚扰。身体暴力是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体骚扰和强奸[2]。

2.医院工作场所暴力发生的水平

医院本应是生命的港湾，近年来却成了暴力行为的频发之地，医务人员躯体遭受到攻击，造成明显损伤的次数逐年增加，医务人员人人自危，中国医院协会和中国医院协会医疗法制专业委员会共同完成的一项调查显示，2003年至2012年，全国共发生恶性暴力伤医事件40起，2012年达到顶峰共11起，造成35人伤亡，其中死亡7人。其中，行凶者多数为愤怒的患者家属，值得关注的是，受这些相关事件的影响，参与调查的316家医院中，28.4%的医务人员倾向选择自我保护性诊疗方式，接近40%的医务人员表示，因为医院暴力频发有过放弃从医的念头或计划转行。医院工作场所暴力总体的发生率为64.3%，其中心理暴力为86.1%、身体暴力20.9%、性暴力11.5%。

3.门诊工作场所暴力发生的原因

3.1暴力发生的根源，医德医风问题也是其中之一，医院工作场所暴力不仅发生率高，而且发生原因复杂，既有医患双方的因素、也有社会学、经济学方面的背景，医疗事件的发生，是原于医院和病人之间的互相信任和沟通的危机，服务理念也是发生暴力事件的一个非常常见的直接原因，医疗服务质量不到位，医护人员收受“红包”以及过度检查、治疗收取高额诊疗费等问题的存在，成为引发“医患关系”问题的导火索，中国医院协会公布的一项调查显示，医患关系紧张逐年增加，医患矛盾有激化趋势，在频发医疗纠纷中，因技术原因的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。

3.2患者对治疗的期望与客观现实间存在差距：疾病转归的复杂及医疗行为的高风险性决定了在现有医疗技术水平下，并不是所有疾病的治疗均能获得满意的效果，门诊患者往往具有发病急、病情重、病因复杂、病情变化多端等特点，医护人员难以在短时间内对疾病的原因、发展、疗效和转归等作出比较准确的估计，诊治难度较高，工作压力和风险相对较大，另一方面患者及其家属的心理准备不足，对病情的状况、严重性和后果等不甚了解，心理压力和焦虑情绪相对更显著，加之病人对医疗行业的特殊性不了解，医患缺乏沟通，特别是医务人员对病情没有进行准确全面的交待，患者或家属往往没有思想准备出现意外后不能理解，如果一旦病人死亡或伤残，便认定是医务人员的失误，大吵大闹甚至发生暴力流血事件。

3.3社会制度的缺陷和不恰当的新闻舆论导向，医院更多强调患者的权利保护，造成患者与护士之间的不平等，目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的问题连篇累牍的炒作、曝光，有的有依据，有的根本偏离事实，不客观的报道，给公众形成了一个“现在医院不可信”的误区，病人对医务人员时刻提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，增加了暴力事件发生的几率

4.预防和阻止医院工作场所暴力的措施

4.1政府和社会的应对：医院是一个救死扶伤的神圣场所，在记者采访的诸多医务人员、患者中，大家对突破医患关系提出了一个共同的建议，——加快医改，就因为患者看病难，城乡医疗水平失衡，医务工作缺乏尊严，医药关系不清等体制弊病才是医患矛盾产生的根源，为此，保持一种和谐的医疗环境，不仅仅需要医护人员去努力，还需要新闻媒体及政府以及广大人民的支持和帮组。呼吁社会媒体报道医院工作和问题时应从爱护出发，正确导向，使医患关系向良好方向发展，建议政府部门制定专项处理医疗工作场所暴力的法律，大力打击医疗暴力，使施暴者受到法律制裁，对进行不当报道的媒体做出处罚，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理，使全社会合力解决医疗场所暴力这一世界性的问题，共同营造一个安全、文明、和谐的医疗环境。

4.2改善医疗环境和加强安全意识培训：医院确实要采取一些切实可行的措施，包括应对暴力事件的预防、报告及支持系统流程的培训等，教会医务人员评估和识别可能发生暴力的信号及自身保护方法，降低暴力后果的严重性，同时组织交流委员会对遭受暴力的医务人员进行心理疏导，加轻心理压力，使其及时恢复正常工作和生活。构建安全的医疗环境，设置监控和报警系统设置宽大舒适的候诊大厅以及就诊和休息的医疗环境等。还要建立一个与当地公安机关联系的网络，及时向他们报告暴力事件的发生并备案，如出现突发事件，公安机关能及时干预，加强对重点科室（儿科、急诊科）的监控保卫工作，合理的配备人员，医务人员在繁重的工作和心理压力下容易精神焦躁、易激怒等等，这也是造成医院纷争的一个因素，而医院工作场所暴力事件归根到底是医疗纠纷不可调和的产物。

4.3提高医患双方的道德和素质水平，加强医患沟通：究其医疗纠纷的成因，其中很重要的一个就是我国公民素质水平较低，医务人员作为一个个体也需要“人文关怀”从另一个角度讲，也应对患者及家属进行人文教育；必须加强医患沟通，很多医疗纠纷是因医护人员缺乏与患者及家属沟通而导致患者和家属的抱怨和投诉，最终导致暴力事件的发生，而这些有时又是医务人员个人所无法左右的，所以院领导应强调临床及相关科室积极协调配合，牢固确立以病人为中心的思想。

参考文献

[1]张茜，张贵青，基层医院护士工作场所暴力与其生存质量的相关性研究，[J]，护理学杂志，2009,24（11）：7.

[2]世界卫生组织，新的研究表明工作场所暴力威胁卫生服务，[R],世界卫生组织简报，2002，（14）：6-9.