门诊护理管理新对策

覃滟涵

覃滟涵（广西大新县人民医院广西大新532300）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）48-0192-02

【摘要】随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。然而在现实工作中,由于存在着就诊高峰集中、时间性强、患者流动性大、护理人员不足等特点,致使门诊护理管理难度加大。因此要创新性地做好门诊护理管理工作,为患者提供最优质、快捷、安全、低廉全方位的护理服务,必须加强门诊护理管理,不断提高门诊护理服务质量,对促进医院全面建设,更好地为患者和社会服务具有重要意义。本文重点阐述了医院门诊护理管理中应采取的相关对策。

【关键词】医院门诊护理管理对策

门诊是医院的第一窗口，是医院重要的组成部分，门诊护理工作又是门诊质量中的关键，门诊护理工作的好坏，不仅反映门诊护理管理的水平，同时会影响到医院的整个声誉。

1方法

1.1创造良好的就诊环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。在医院的一楼大厅设立挂号室、分诊台、导诊台、收费处，候诊区配备电视，放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅，减少患者在就诊过程中的烦闷心理。在每楼层摆放绿色植物，候诊区每楼层设一名导诊护士，主动介绍当日专家、门诊医生的专长和各种辅助检查注意事项，维持就诊秩序，努力做到“一室一医一患”，在就诊的高峰期要及时疏导病人，防止混乱及纠纷的发生。

1.2转变服务理念，增强服务意识

部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。在工作中要转变“病人求医生”到“医院生存靠病人”的观念，在服务中给病人更多的关怀和同情，针对不同时的个体实行个性化的服务，满足不同时层次病人的需求。要开展面对面的温馨服务，及时指导就诊。护士在服务过程中要注重服务礼仪规范，态度和蔼，使用文明礼貌用语，缩短护理人员与病人之间的距离。如：对行动不便、年老体弱、伤残、病情危重的患者要用轮椅护送进行检查及治疗、入院等。

1.3为病人提供便民服务

完善门诊部便民服务措施。包括提供开水、一次性水杯、面巾纸、常见疾病防治小册、设置健康教育宣传栏等，这些措施都很受病人欢迎。在病人就诊过程中主动关心病人，做到切实为病人着想，使病人在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖。

1.4简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

1.4.1合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

1.4.2门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。

1.4.3实行一站式的服务

1.4.4设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。

1.5根据门诊护理工作的要求合理调配人员

门诊部护理涉及到很多科室和部门。由于门诊服务理念的转变和病人需求的提高，使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大，导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生，门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平，导致护理人员工作积极性不高，许多护理人员不愿意到门诊从事护理工作，医院对门诊护理工作重视不够，对门诊的护理人员的配备不足，由于护理人员的缺乏从而影响到门诊的护理管理。因此必须根据门诊的情况合理调配护理人员，才能促进门诊护理质量的提高。

1.6加强护理队伍建设是做好门诊各项护理工作的基础

门诊护理工作涉及面广,对护士的综合素质要求高。护士不仅需要有良好的技术,能够适应门诊多个岗位的执业要求，还要有良好的心理素质、道德素质和应变能力。要不断提高护理人员的业务素质,使其具有精湛的理论和娴熟的业务技能。

1.7在护理管理中注重细节服务

《细节决定成败》一书中说：“细节是一种功力，世界上最难遵守的规则是度，度源于素养，素养来自于工作中一点一滴细节的积累。”一个微小的细节能够反映出一个人的道德水平与修养。护理工作是由无数个细节组合而成的，我们要在服务细节上下工夫，用无微不至的细节服务使病人感到满意，为科室的护理服务赢得良好的口碑。

2结果

随着医疗事业的发展,人民群众对健康的需求越来越高,在工作中护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行各项规章制度、提高自我保护意识。时刻为患者提供优质服务,同时要根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢得良好的口碑和竞争力，管理者要加强自身的学习，提高管理水平，不断提高门诊病人的医疗服务水平。

参考文献

[1]毛忠强,王玲等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.

[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).