如何提升物业服务品质塑造物业人性化品牌

孟仲唐红梅严玉萍郜培玉李艳霞王芳

金川集团工程建设有限公司

摘要：甘肃金川聚金物业管理有限公司经过近6年的探索实践，从无到有，从小到大，从模仿到创新，有了一定水平的发展，取得了一些成就。物业管理作为一个新兴行业，正处于向成熟迈进的关键阶段，有必要在现阶段探讨物业管理行业的机遇和挑战，以提升物业服务品质来塑造物业企业形象品牌，把物业管理服务水平继续推向新的高度，在激烈的物业市场竞争中立于不败之地。

关键词：物业服务；人性化；品牌

一、服务品质是市场化下对物业管理企业的质量型要求

物业管理市场竞争的加剧，对现在数量型的行业发展提出了挑战。这将迫使物业管理企业走市场化、规模化的经营之路，为物业管理行业发展从数量型向质量型转变带来机遇。

随着城市建设步伐加快，物业数量不断增多。在行业发展初期，为了尽快建立物业管理体制，政府主管部门确立了“谁开发、谁管理”的原则，促进了物业管理企业的快速发展，使物业管理企业在数量有了迅速的发展。数量上的发展，对促进物业管理行业的迅速普及起到了积极的推进作用。但重视数量、忽视质量的做法也导致了部分物业服务品质不高，业主怨声载道，投诉不断的问题出现，这就相应要求物业管理企业既要提高管理服务水平。物业市场机制的逐步完善，进一步促使物业管理行业市场化、规模化，从数量型向质量型的发展。

二、服务品质是业主的需求

业主对物业管理服务品质的要求越来载高，对现有的物业管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。物业管理的根本目的是为业主、用户服力，对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。

当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。一部分企业由于旧的管理理念和体制。还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。

三、提升物业服务品质的途径

始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务从口号转化为实实在在的行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如聚金物业的“人性化、保姆式、零缺陷”成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。

1、口号是对员工的工作要求

员工要对口号有认同感，使得员工有规范可循，不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务赢得业主肯定，逐步养成员工良好的工作习惯，工作技能也在实践中不断提高，客户的认同度也随之提高了。

2、口号对业主而言，是将服务内容的显性化

优质服务口号的另外一个目的是要让物业员工的工作在客户面前显性化，这就增加了服务过程在客户面前的演示性。物业服务产品的不可储存性使得客户可以感知但不能触摸这种服务。物业服务企业所能提供的服务也有必要让客户了解，只有客户了解物业管理工作，才可能在相同的层面去探讨物业管理，才容易使认识达成一致，出现问题才能找到相互认同的解决办法。

3、将优质服务见于行动。物业服务企业的竞争力说到底就是员工的执行力，口号的落实最终还要靠整个公司的执行力。将优质服务的口号转化为行动关键在两个层面：一个是物业服务企业的管理层，一个是物业服务企业的操作层。

首先，完善、可行的制度保障是根本。只有建立健全各项规章制度，明确职权、清晰责任，并使制度符合实际情况、切实可行，同时狠抓管理落实，以严格的监督措施和考核制度，加强对员工的培训与指导，让遵守规章制度成为一种常态，让每一位员工将执行工作规范成为一种习惯，并在工作中改变自己不符合企业要求的行为。

同时，要注重过程控制和持续改进。部门负责人任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。

4、基层员工是优质服务的载体。物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同，要不断提高他们的服务意识和服务技能。

首先，要制定各岗位的作业指导书。注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准，一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。

其次，要建立完善的培训制度。通过入企培训、岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能周期考核的同时，开展公司内部的明星员工评比，鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为客户服务。

第三，要注重各专业班组长的培养。基层一线班组长也是落实公司理念、实现公司工作目标最核心的力量，是公司最珍贵的财富，他们思想素质过硬、专业技术熟练，同时还起到了传、帮、带的作用，在新项目进驻时，往往是他们发挥了最坚实的作用。

四、塑造物业管理人性化品牌

在当今，品牌已成为企业诚信度的标志，更是市场竞争之利器。作为以服务为宗旨的物业管理企业，如何打造优质品牌，塑造优良形象，提高核心竞争力，这对于在激烈的市场竞争中求得自下而上与发展的空间，至为重要。

1、人性化品牌的提出

人性化在现代企业和市场营销中被广泛应用，凡是给人留下深刻印象的品牌，无不是从品牌人性化着手进行锻造的。不可否认，就物业管理企业来说，也可以从不同侧重点和诉求提出品牌战略，如从管理的角度、设施的角度、服务的角度、价格的角度等等。但是，有一条是可以肯定的，一个优秀的物业管理企业，要让自己的服务产生强大的感染力，赢得更多人的口碑，重视与人的沟通是必不可少的。然而，人与人的交流是复杂的，甚至是多变的。只有人性的东西才是共同的，永恒的，能够深深打动人的内心的。所以，构建人性化品牌，就是在企业与客户之间架起一座沟通的桥梁。以服务为产品的物业管理企业，如何架构这座桥梁就显得格外重要了。在现代物业管理中，企业的设备、设施、技术、管理质量水平都已十分接近，以服务为主的产品也日益同质化，在这种情况下，人们所选择的就是具有良好品牌和公众形象的企业和产品。

2、以人为本打造人性化品牌

物业管理就是服务。服务的对象是人，服务本身也要有人。怎样调动人的积极性为业主做好服务，怎样服务才能让业主满意，只有把这两者统一起来了，才能把人性化品牌的价值凸现出来。

首先，品牌人性化要坚持以人为本，打造优秀服务团队。

其次，品牌人性化要彰显以人为善，养成优良行为风范。物业管理者无论在任何时候，都要以人为善，注重心理和感情上的沟通。物业管理人性化品牌不是一件美丽的外衣，而要身体力行地去做，赋予实实在在的内容，真正做对以诚待人，才能取信于人。保证提供与收费相等的服务，也就是提供给业主最满意的产品，把品牌人性化淋漓尽致的体现出来。

第三，品牌人性化要突出以人为中心，不断优化特色服务。品牌理念的实践，只有在个性化的基础上，才能更深入地向人性化的方向发展。

提升服务品质，不断超越客户持续提升的期望，塑造人性化物业品牌是一个物业管理行业的最终努力目标。