云客服发展趋势探析

黄海丽

摘要：传统的客服行业受到人工智能、大数据技术的冲击，但也为客服行业带来新的发展机遇，本文对客服发展情况及定位进行分析，结合云客服核心需求从不同的角度展开探讨。

关键词：互联网；云端；客服

我国的客服行业经过几十年的发展取得了很大的成绩，主要负责接听客户的投诉、咨询等业力，随着业务不断升级，客户服务中心从原来的单纯的服务转变为服务营销，负责着服务之外的其它工作。从原来的窄宽通信到宽带通信，再转变为多媒体融合客户服务中心。将来随着人工智能、大数据、5G通信等技术的发展，客户服务中心职能会出现较大的改变。

1客服发展情况及定位分析

当前，很多企业都建立起客服中心，可以从事专职服务和营销，客服中心的主要职责还是面对客户，可以获取到客户真实的用意和内心的呼声。客服中心是一种朝阳行业，每年进行16%的规模增长，国内的从业人员达到了200万，主要分布在金融、电信、互联网等企业。客服中心面对的是广大用户，随着科学技术的进步，原来的客户服务方式已经不能满足快速的客户增长。特别在物联网区域，客服中心服务的不再原来的2C客户，还需要对IOT中承载的物品进行管理。运营商在物联网行业负责卡类、专线等方面的电信服务，很多企业都希望通过物联网技术的发展来减少资金投入，提高产品附加值，应用数据信息来不断开拓外部市场，可以充分发挥出客服中心具备的优势，通线上线下结合来弥补IOT不足。

将来客户服务中心会把分析应用、营销集成到一体，可以实现线上线下的结合，会给客户提供个性化的服务。将来服务平台下的公共服务价值会不断降低，很多价值都取决于与人相关服务，这将是客服部门可以发挥主要作用的地方，采用服务方式过行营销会得到互联网行业的认可。为了取得更好的效果，需要对收费模式、服务方式等进行结合，需要从云客服平台入手解决，将来的客服中心会以人物并重的方式。

2云客服核心需求

2.1实时性

可以及时获取到相关数据、节点信息，前后端都具备全角度、实时信息图像。

2.2可靠性

达到电信级软、硬件可靠性的需求下，还应该达到人、物方面信息可靠性方面的需要，防止由于数据信息错误而产生的经济损失。

2.3丰富性

具备非常丰富的性能，还需要具备CT领域的通信能力，主要有通信、媒体等方面的性能，可以对数据结果进行分析和评估，可以让客服人员及时与客户进行互动和交流。

2.4全连接

将来的客服不单纯针对企业和个人，还需要为其它行业服务，企业或运营商只是服务的其中环节，需要相关单位都可以利用终端设备，可以及时把数据信息连接，可以更为方便地为用户提供相关信息。

2.5安全性

随着数据信息量的不断变多，需要采用智能机器人进行数据分析，并把该技术应用到其它领域，可以为其它行业带来新的发展机遇，人们也可以不再处理复杂的事物，个人的信息安全性则会补广泛地关注。将来的云客服可以为用户提供个性化的服务，将会从云端获取到数据，从而建立起对外服务管理平台。客户服务可以进行分行业的建设，从而把多种服务集成到客服中心，可以为用户提供全方位、及时和贴身的服务，用户和客服中心不再是主被动关系，是一种密不可分的朋友关系。当前，客服中心还比较散乱，随着人工智能、5G技术等不断发展，集中客户服务将很快到来。

3云客服技术架构

原来的客服中心是采用硬件和IOE模式，要求客服系统负起应有的责任，需要对容量和内容等提高更多需求，原技术架构不能达到将来云客服的要求，采用分布式存储、虚拟化作为I层。把多事物引擎服务、中间件、多租模式等作为P层，把公共云接口、公共行业应、第三方能力等核心服务来建设S层，从而建立起新型的客服中心框架。该架构和当前很多云服务结构比较相近，具体设计内容有着差异。当前的BAT云、运营商云等都达到了该能力，很多电信运营商都拥有I层能力和较多的P层性能，具有专业客服中心服务能力，以些作为基础再组建云端服务是比较经济合理的。但一些大企业和政府部门都比较重视建立私有云，可以更好地保护信息安全，而每个企业又都想分享到同行业或其它行业的数据，这就使得数据共享存在着较大的困难，将业的5G技术、IoT等技术的发展，该问题会更为突出。客服中心是直接面对客户的一线，会有着更大的生存压力。

4人工智能技术能否让客服工作人中失业

随着人工智能技术的不断发展，给客服行业带来较大的冲击，是否采用AI技术来取代所有的客服，这是很多企业都不得不思考的问题，但人工智能技术的进步也会带来新的岗位，比如，操控人员、应用分析、营销人员、媒体从业人员等，衍生出多种类型的新岗位，可以为社会创造更多的就业机会，这就要求客服人员主动地进行转型，从而具备胜任新工作的能力。

5客服大数据

由于客服中心直接面对新的用户，可以得到用户最为直接的信息，需要把客户信息充分结合起来，采用大数据技术可以为客服中心提供一个数据存储和分析的平台，利用大数据技术，可以让客服中心人员更为全面地对客户信息进行了解，从而预测出用户的实际需求。有助于企业提升产品营销成功率，通过大数据分析，可以使电信行业的营销额提升3-5%，比线下销售有着更高的营销效果。

大数据技术还可以使客服中心工作人员分析出客户服务和购买动向，可以使服务和产品得到优化和改进，使客服中心变成情报分析中心，将来的客服人员会成为某个领域的专业分析人员。针对客服中心管理人员，通地大数据技术可以了解到企业的服务和产品营销情况，通过对客户数据信息的分析，可以为企业发展决策提供数据支持。

6视频技术在客户服务领域的发展

视频技术可以为客户提供更为立体的体验，该技术会占用更大的带宽，VR等新技术的应用会促进通信企业加快5G建设的步伐。随着短视频不断得到人们的认可，具备的广告价值也在不断提高，而通信运营企业在短视频业务方面却无法收益，是由于通信企业商务管理模式不够灵活，互联网上没有设置场景控制点。通信运营商还具备核心控制的CT领域，但该方面技术创新比较滞后，一些通信企业研发的视频彩铃还处在起步时期。而电信运营企业客服还停留在语音时代，如果在客服中加入到短视频，则会为企业提供更为广阔的市场，为通信企业提供新的经济增长点。

7结束语

综上所述，随着大数据、人工智能和云端技术等的发展，将会给客服带来新挑战，并带来发展机遇，需要通信企业结合实际经营情况，调整客服中心的发展战略，从而使客服行业走上持续健康发展道路。

参考文献：

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[2]曹建梅,郝庆水,李卓越,张晶华,苏丹.电力企业网络大学智能云客服体系研究与实践[J].国网技术学院学报,2019,22(03):32-35.

作者简介：黄海丽，性别：女，民族：汉，籍贯：黑龙江大庆市林甸县，出生年月：19820728，文化程度：本科，研究方向：云客服建设.