客户投诉要因分析及应对策略

赵东华

（国网太原供电公司运营监（测）控中心山西省030012）

摘要：近年来，因服务行为引起的投诉逐渐减少，但投诉总数量并不减少。争对这一问题，本文将通过从时间、天气温度、新业务、日常工作等多方面进行横纵剖析，反复比较，查找共性，分析个性，总结出一些发生投诉事件的规律，认为减少供电投诉必须从即大检修、大营销、大建设等部门夯实日常基础工作做起，防微杜渐，提早实施有效措施，从而减少供电投诉数量，更好地彰显国家电网供电服务良好形象。

关键词：服务；投诉；效率；形象

引言：

作为优质服务专工，多年来处理投诉事件作为我日常工作的一部分。特别是连续多日基层单位不断发生投诉，使我工作量加大，不断地分析投诉原因、出通报、收集基层反馈情况，从而减弱了优质服务其他正常工作。在这样的现状下，出于减少我处理投诉事件工作量的想法，以及提升公司供电服务良好形象，通过大量收集、汇总从2013年至2017上半年的投诉明细，进行了全面分析，为什么发生会投诉、什么时间发生投诉、什么客户在什么情况下会发生投诉？最终得出必须夯实公司大检修、大营销、大建设等部门日常基础工作，就会减少公司供电投诉数量。

1.夯实大检修日常工作，减少供电投诉

大检修方面的投诉和固定时间关系紧密，而且每年的固定时间都会发生相同、相似的投诉事件。下面就从温度、时间、节日等方面剖析：

1.1天气温度影响投诉事件发生

1.1.1高温天气

每年7、8月份投诉占全年比重大，尤其明显的是2017年7、8月份，这两个月发生投诉数量占全比重高达33.8%。随着本地区气温的逐渐升高，一方面用电负荷增加、雷雨天气导致停电频繁发生，导致发生停送电投诉和供电质量投诉频繁发生，特别是2014年7月供电质量投诉占全月投诉的100%。第二方面，7、8月份天气炎热，客户、供电工作人员心情烦躁，因为一点小事，就产生冲突，导致服务投诉不断发生；第三方面，7、8月份气温高，居民客户空调等制冷设备全面启动，导致电费突增，而用户对制冷设备的负荷等基本用电常识欠缺，怀疑自己家电表、接线有问题，于是也产生营业服务投诉。

针对以上情况，联系工作实际，提出几点改进措施：一、我们将加快新老设备改造速度；加强巡视，定期组织开展用户设备安全大检查，及时消缺，提高供电可靠性；二、加强营业厅员工综合素质培养，不定期开展压力缓解等课程，帮助员工减小工作压力。组织开展一线服务岗位的职业道德、服务技能和业务知识培训，深化和拓展差异化服务，提高服务水平，有效避免由于人为因素等导致的供用电矛盾；三、利用3.15、进社区活动，多向用户宣传家用电器用电知识等。

1.1.2低温天气

第一方面由于下大雪引起结冰，导致停电产生投诉，这还是少数；第二，由于过年春节时用电量增大，特别是农村地区平时用电量小，而过年时大功率电器电磁炉、电暖器等频繁使用，将造成电线过负荷。

针对以上情况，联系工作实际，提出几点改进措施：一、利用农村庙会等人口密集时，开展家用电器、家庭电线布局等方面的宣传；二、完善电网结构，提高供电能力，增强供电可靠性，着力改善农村及偏远地区用电环境，提高供电应急能力，努力确保客户用电需求。

2、夯实大营销日常工作，减少供电投诉

营销方面的投诉，不同于生产，生产投诉和固定时间关系紧密，每年可能周而复始发生；而营销投诉和固定时间联系不紧密，而是和新技术的推广的时间有关系，没有规律，一般只发生在新业务推广时期。2013年至2017年上半年，比较规模大的新业务推广有缴费方式、沿续数十年营业厅工作时间的变更、智能电能表推广等。下面将这三方面推广时发生的问题进行剖析：

2.1缴费新技术推广

2012年开始至今，供电公司已经推广开展缴费新业务共计20余种，如24小时自助终端缴费、网上银行代收电费、便利店移动pos机缴费、掌上电力缴费等方式都受到电力客户的青睐。但推广一种新的缴费方式，也存在一定的压力。如在2012年，缴费方式只有坐收、走收等单一收费方式时，为了方便客户缴费，一个县区公司率先推出了新型缴费方式---农行转账电话终端缴费。而这种缴费方式为客户凭电力户号持农行卡可在农行转账电话上选择缴费业务而完成缴费。当时对于农村电力持卡消费还是新鲜事物，人们还是习惯持现金到柜台缴纳，因此在推广这项新业务时，投诉频繁发生。

针对以上情况，联系工作实际，提出几点改进措施：一、推广缴费新业务时，首先重要的是新业务的技术水平必须过硬，用户使用起来简单、快捷；二、在推广缴费新业务前，应提前通过报纸、电视等媒体大量宣传，营业厅还需有引导员帮助新业务的推广；二、推广缴费新业务不能着急强制实行，应让客户随意选择，也可沿用旧的方式，也可引导用户尝试新的方式，有个过渡、适应过程。

2.2批量更换智能电表

公司从2010年、2011年逐步更换智能电表，这也产生营业投诉。这类投诉按照时间分为2种不同性质。一类是，客户之间的矛盾，并非更换完电能表就产生投诉。而是在运行1、2年后发生投诉。由于当时更换电表时施工工期紧，天气异常，为了尽快完成接收改造工作，施工人员忙中出错，导致表计串线。特别是2015年下半年、2016年上半年，反映电表错接线的多。怎么2012年更换电表，三年后才发现错接线？平时，用户甲、乙两家电费上下差别不大，所以不会发现。但有一天，甲用户增加新家电空调等，而用户乙电费突增，这样矛盾就产生了。第二类是，施工队在改造过程中将表箱标示（表位、刀闸）错误致使客户怀疑表计接错，怀疑自家电费有误造成客户投诉；第三类是，用户怀疑更换智能表后，电表有问题，走得太快，这类事件引起的投诉比例也不小；第四类是，在供电公司合表工作打开之前，客户与先前的物业小区间的矛盾，更换智能电能表后就产生投诉。供电公司给物业管理的小区实施了合表打开，统一更换了智能电表，由供电公司抄表到户、服务到户。原小区管理的旧表内的电费统一由物业对口客户清退，但由于客户欠物业公司物业费，所以物业一直没有给该客户办理清退旧表的费用。这样物业公司与居民的矛盾，在居民第一次向供电公司缴纳电费时，矛盾将转嫁给供电公司和居民。

针对以上情况，提出几点改进措施：一、施工队对前些年合表打工的台区回头重新整理。对标错的表位、刀闸安排工程队工作人员进行重新标识；二、在给物业公司管理的小区合表打开时，应提前在小区宣传，宣传内容应包括向物业公司办理旧表的退费事宜、智能电表的优点等内容；三、和物业公司商量不能因用户欠物业费而不给用户办理旧表的退费；四、在居民第一次向供电公司缴纳电费时，出现矛盾时，供电员工应积极主动帮助客户与物业进行协调。

结束语：

总之，大检修、大建设等部门的常规业务应做好日常工作，根据事件的时间等规律，提前做好大量相应工作；而大营销在推广缴费新业务、新技术时，虽然技术过关很重要，但不要着急推广应用，而是提前做好宣传、沟通工作更有必要性。这样将日常工作和新技术业务做得更到位，将能大大较少公司投诉数量。