优化口腔科门诊导诊工作的实施和思考

陈美珠梁冬红柯宁

（广东医科大学附属医院口腔科广东湛江524001）

【摘要】目的：研究与分析优化口腔科门诊导诊工作的实施效果。方法：回顾性分析我院2017年1—4月口腔科门诊导诊工作情况，总结分析挂号错乱、投诉事件原因，并于2017年5—8月实施优化改进措施。比较分析优化导诊前后口腔科门诊挂号率、挂号正确率以及投诉例数。结果：2017年1-4月优化导诊前，口腔科总门诊量11210例，每位医生限号情况下，挂号率为91%、挂号正确率为82%、投诉例数为3例，投诉率0.03%；而2017年5—8月优化导诊后，口腔科总门诊量10966例，首诊医生不限号情况下，挂号率为100%，且挂号正确率93%，投诉例数1例，投诉率0.01%。优化导诊后各指标情况均显著优于优化导诊前，且P<0.05差异具有统计学意义。结论：优化导诊前4个月和优化导诊后4个月相比，病人挂号就诊率提高明显，挂号准确率显著提升，且诊间预约成功率显著提高，因而病人满意度也相应提高，因此值得临床应用推广。

【关键词】口腔科；门诊；导诊；优化实施

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）35-0339-01

近几年，由于人们生活水平的提升，人们对自身健康的重视程度越来越高，且在口腔保健以及口腔医疗服务方面也提出了更高的要求[1]。一般在医院口腔科门诊中，其主要特征为接诊病人日日流量高、口腔疾病专科专业强、诊疗操作较为复杂、流动性大以及治疗周期长等。而在口腔科门诊中，为展现“以人为本”服务理念、不断适应现代护理模式发展需求以及建立口腔科和谐的医患关系，则需对其门诊导诊工作加以优化，以减少门诊投诉事件[2]。因此本文即对优化口腔科门诊导诊工作的实施效果进行了研究与分析，现报道如下。

1.一般资料与方法

1.1一般资料

选取我院2017年1—4月口腔门诊病人11210例（优化导诊前）以及2017年5—8月口腔科门诊病人10966例（优化导诊后）为对象进行研究。优化导诊前后两组病人在性别、年龄、疾病类型等基础资料比较上差异不显著，P>0.05无统计学意义。

1.2方法

回顾性分析我院2017年1—4月口腔科门诊导诊工作情况，总结分析投诉事件原因，并于2017年5—8月实施优化改进措施。具体改进措施为：

（1）停止网上个人预约，让患者直接到专科门诊前台咨询挂号，或电话咨询专科再挂号；

（2）每日排出一个首诊医生不限号，再按专科分流给专业医生，紧急病人做紧急预处理，例如急性牙髓炎予以开髓治疗；

（3）让主诊医生完成诊间医院，与病人预约好下次时间，合理安排病人复诊。

（4）周六、日增加1～2个医生上班。因为周末一般病人较多，所以增加1～2个医生上班，即能对前来门诊的病人做好相应的门诊工作，这样既能提升门诊效率，又能避免发生医患纠纷。

1.3观察指标

比较分析优化导诊前后口腔科门诊挂号率、挂号正确率以及投诉例数。

1.4统计学分析

采用spss22.0进行数据处理。卡方检验计数资料，t值检验计量资料，组间差异经P值判定，以P<0.05具有统计学意义。

2.结果

2017年1—4月优化导诊前，口腔科总门诊量11210例，限号情况下，挂号率为91%、挂号正确率为82%、投诉例数为3例，投诉率0.03%；而2017年5—8月优化导诊后，口腔科总门诊量10966例，首诊医生不限号情况下，挂号率为100%，挂号正确率93%，投诉例数1例，投诉率0.01%。优化导诊后各指标情况均显著优于优化导诊前，且P<0.05差异具有统计学意义。

3.讨论

由于护理模式逐渐准便，护理人员也由于职能的转变而出现了角色转变。在医院口腔科门诊中，提升导诊队伍能力、增强护理全体效应，因此其需将自身职能作用充分发挥出来，定期组织护理人员加强专科培训和学习，且要采取规范化的护理管理，不断增强护理人员的门诊导诊服务意识，从而有效提升口腔科门诊导诊的工作效率[3]。本文通过对口腔科优化导诊前投诉事件原因进行分析，具体包括以下三点，即：

（1）病人不了解口腔疾病具有较强专科性，自主预约乱挂号。

（2）客服预约人员非专科医务人员且缺乏专业性。

（3）专科导诊导医人员配备不合理。

例如周末病人多，但上班一般只有一个护士、三个医生上班。而针对这些原因通过采取针对性的措施加以优化改进，即制定相应的应急程序和人员，改变以往口腔科门诊服务模式，专科放置自助柜员机，病人到专科咨询分诊后再挂号，合理设置医护人员，加强管理病人预约门诊以及挂号等流程，这样既能显著提升口腔门诊导诊的挂号效率以及正确率，又能避免发生各种护患纠纷以及投诉事件[4]。

本文的研究中，优化导诊后我院口腔门诊可挂号率、挂号正确率、投诉事件等与优化导诊前改善显著，且P<0.05具有统计学意义。因此可以看出，优化口腔科门诊导诊工作具有十分重要的价值和意义。

综上所述，优化导诊前4个月和优化导诊后4个月相比，病人挂号就诊率提高明显，挂号准确率显著提升，且急诊预约成功率显著提高，因而病人满意度也相应提高，因此值得临床应用推广。

【参考文献】

[1]利小平，张薇薇，刘屹立.优化口腔科门诊导诊工作的实践与思考[J].现代医院，2012，12(10):89-91

[2]戴星，吴正一，杜勤，周永梅.优化患者需求为主导的口腔门诊服务流程[J].上海口腔医学，2013，22(03):354-357.

[3]钟蕊忆.门诊导诊工作中的明星服务探讨[J].柳钢科技，2016，(01):56-58.

[4]洪伟丽，张琳，谢芳.基于精细化管理理念的门诊分诊导诊系统应用实践[J].中国卫生产业，2017，14(09):102-103.