简介：针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法。运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案。此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性。

简介：预估未来一年的销量从来都是件让人没有底气的事情。营销经理们长期以来想尽各种办法来衡量营销投资回报率，然而却不得要领。他们把太多的注意力放在容易理解的策略性测量工具上，但这些测量工具本身就值得怀疑。统计网络广告点击率轻而易举，但它对我们而言究竟意味着什么？

简介：

简介：物业企业要想赢得市场，就必须要关注顾客感知价值管理的研究。不断提升业主满意度。本文将根据市场营销学及价值工程的相关理论。结合物业企业的特点。尝试提出基于物业顾客感知价值链的物业顾客感知价值管理概念，并以玉柴物业公司为实例探讨提升顾客感知价值的途径。

简介：作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比.它包括技术质量和过程质量两个方面.医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平.本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型--差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法.

简介：摘要：市场经济新时期，企业品牌的作用和价值得到进一步提升，因此品牌生态管理也成为企业运营发展过程中的一项重要任务。从顾客感知视角来看，现代企业品牌价值更加个性化，更加注重品牌能够为顾客提供的产品或者服务的价值，属于外部顾客认知导向，因人而异。因此，在市场经济环境下，基于顾客感知视角研究品牌价值和品牌生态管理有利于企业更好地发展。基于此，本文首先简要阐述了品牌生态管理的基本内涵和特点，并结合品牌对顾客感知价值的直接作用和影响途径，重点探讨企业品牌生态管理的优化策略。

简介：全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

简介：研究基于低碳经济背景，通过调查，发现大部分的顾客理解并支持饭店的绿色设计行为，并愿意在可承受的价格范围内消费绿色产品，支持环保建设。同时，调查还发现，虽然顾客的绿色参与意愿很高，但由于顾客对饭店的绿色行为不甚了解，因而导致目前饭店顾客的绿色感知度低。为此，文章从顾客感知的饭店绿色设计所应有的因素这一角度出发，从饭店建筑与能源的绿色设计、采购的绿色设计、环境的绿色设计、产品与服务的绿色设计、文化导向的绿色设计和价格设置的绿色设计六个方面构建了饭店的绿色设计体系，以期能从顾客的绿色需求角度为饭店的绿色经营提供参考。

简介：场馆服务管理者应向一线员工授予适当的权力，使员工有足够的信心和权力处理服务中的各种问题，以减少突发事件发生时员工上报及管理层决策的反应时间，提高顾客对服务回应的感知价值。

简介：度假旅游体验过程中顾客与服务提供者之间的互动比传统的观光旅游更加频繁,这种互动会对顾客感知价值和满意程度产生很大影响。本研究将顾客感知互动划分为任务导向型、情感导向型和自我导向型,构建以感知价值为中介的感知互动对顾客满意影响的模型。通过实证研究发现,任务导向型和情感导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的正向影响,并且情感导向型互动的影响程度更大;自我导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的负向影响;感知价值在感知互动对顾客满意的影响中发挥中介作用。本研究为解释度假旅游中感知互动对顾客满意的影响机制提供了新的支持,也为企业管理者设计顾客真正需要的互动服务提供了一定依据。

简介：摘要：随着酒店行业竞争的加剧，提升顾客体验成为酒店经营的关键。其中，场景化营销作为一种新兴的策略，通过创造特定的场景和情境，以激发顾客的情感共鸣和体验感知，进而提升顾客满意度和忠诚度。然而，目前酒店场景化营销研究相对薄弱，特别是在顾客体验感知视角下的研究仍较为欠缺。因此，本研究旨在探究酒店场景化营销对顾客体验的影响机制和效果，为酒店业提供有效的营销策略和管理启示，进一步提升酒店竞争力和市场地位。

简介：摘要传统经济学的消费理论是基于收入假说的行为理论对顾客决策过程的论述，认为顾客购买决策的决定性影响因子是收入差异。然而，这些消费行为理论在解释一些消费现象时存在不足，因为顾客的消费行为在更基础的层面上受顾客感知快乐决定。基于生命成本消费函数假说，文中提出生产者应以顾客感知快乐为出发点，分别解释和验证了攀比效应，柠檬市场，绿色消费等现象的形成机理，重新认识顾客价值决策模型，以树立消费决定生产的基本理念。这样，才有利于生产与消费的良性循环，从而实现经济运行的可持续发展。

简介：从感知价格价值、感知品质价值、感知情感价值和感知社会价值四个维度比较网店和实体店在顾客感知价值维度上的差异,以及顾客感知价值对网店和实体店选择倾向的影响。结果表明,感知价格价值越高,消费者越倾向于网店购买;感知品质价值、感知情感价值、感知社会价值越高,消费者越倾向于实体店购买。

简介：摘要目的了解基层卫生人员对移动医疗的采纳现状和感知效用，为基层医疗卫生机构通过信息化减负、增效、赋能提供策略建议。方法于2019年7月，对来自11家基层医疗卫生机构的91位不同岗位的职工，就"移动医疗的采纳和感知效用"话题进行深入访谈；利用Nvivo11质性研究软件对访谈记录进行编码编目，采用响应率、普及率、列联表描述感知效用的分布。结果调研地基层卫生人员广泛采纳移动医疗，主要包括智能手机应用和便携医疗设备；感知效用正、负效用的响应率分别为78.97%和21.03%，排名前五的感知效用为工作创新、工作效率提升、网络效用、数据驱动的资源配置和技术超载，累积响应率为73.80%;各岗位感知效用有统计学差异，管理和公共卫生人员的普及率更高。结论目前调研地基层移动医疗发展处于初级阶段，正向集成阶段过渡；创新和提效的初代效用已经显现，网络效应、资源配置、临床决策支持等高阶效用值得期待；同时要警惕移动医疗的双刃剑，理性对待发展中的技术超载、技术投资、信息鸿沟等问题。

简介：摘 要：随着中国经济的发展，在互联网、云计算、人工智能等高新技术的支持下，新零售模式逐渐成为零售行业的主流，而多数零售企业在发展道路上会遇到诸多问题如消费者购物体验不足、商品质量无法统一与顾客等待时间需要减少等。同样的，这些问题与现象同样会在生鲜零售行业中体现，就会使得生鲜平台的顾客忠诚变得难以建立。本文将福州市永辉网上生鲜超市的顾客作为研究对象，探究在新零售模式下，网上生鲜超市的顾客感知价值对顾客忠诚度的具体作用。

简介：为解决消费者主权时代下的汽车技术方案决策问题,提出一种基于顾客感知价值的顾客导向型汽车技术方案适用性评价模型,模型输出结果相比传统的以最大费效比为目标的企业导向型决策更能充分贴合细分市场需求。在顾客感知价值权重的确定及决策信息的确定过程中,采用区间赋值的粗数方法,系统地考虑了方案评价过程中的不确定和差异化信息,能更有效地反映顾客及决策者的真实评价。选取典型汽车技术方案为实例分析,确证了方法的实用性和可行性。

简介：居民环保行为是受到多种因素影响的复杂行为,环境关心、环境知识、环保规范、环保责任归因、环保效用感知等因素都对环保行为产生不同的影响。环境关心、环境知识和环保规范对环保行为产生正向直接作用;环保责任归因削弱了环境关心与环保行为的正向关系,起到抑制调节作用,居民越是将环保责任归因于他人,环境关心对环保行为的促进作用越弱;环保效用感知强化了环境关心、环境知识、环保规范与环保行为的正向关系,产生正向调节作用,居民越是认为自己环保行为有利于环境,越是能实施环保行为。政府的环保宣教应重视环保责任的宣传教育,并设计让居民感知环保行为效用的途径。

简介：文章采用关键事件分析法，以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本，分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响，并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大；度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大，而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素；不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同，影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此，提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。

简介：摘要：随着全球的经济化与跨国企业越来越强烈的竞争力，一些大型的企业为了保持自己的竞争优势，都在积极寻求途径以降低成本，财务共享的服务随着这样的大环境而产生。而在其中，央企财务共享起步较晚，仍然处于基本模式转型市场模式的阶段，从对集团内企业的基础服务逐步拓展增值服务及外部市场，亟需建立全面的、针对性强、可实施推广的服务质量评价体系。本文通过对央企财务共享现状及交互场景的研究，借鉴服务质量差距模型及SERQUAL模型，运用德尔菲法、层次分析法初步构建央企财务共享质量内部评价体系，并以某央企为例，应用于服务的两家顾客企业，找出差距并提出改进路径和措施，在促进央企共享中心服务质量的发展上有一定的实际意义。

简介：是顾客对企业、产品、服务和员工的认可,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价