简介:本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型.本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度.其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成.对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份.本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向.
简介:中国企业跨国并购后的整合面临巨大的挑战,特别是文化整合困难重重。已有文献剖析了文化整合为什么会获得成功或者遭遇失败,但尚未揭示如何才能成功、针对这一问题,本研究引入文化渗透视角,采用探索性案例研究方法就联想对IBMPC事业部文化整合的案例进行分析,研究文化整合过程中文化环境、员工采纳和文化渗透模式的特征及关系,揭示基于文化渗透的文化整合路径;采用验证性案例研究方法就海尔对三洋家电文化整合的案例进行分析,对研究结论进行检验。研究结论表明,文化环境、员工采纳和文化渗透模式的动态匹配是文化整合成功的关键,三者分别经历了:“孤立式→引进式→学习式→定型式”文化环境,“探知式→破壁式→交互式→重塑式”渗透模式,“专门部门→高管团队→全体管理者→全体员工”的转变,本文研究结论对文化整合和文化渗透理论的发展具有积极意义。
简介:当前,中国推进公共服务均等化,建设服务型政府的服务体系,既取得了一系列的政治成绩,又存在“改革进入瓶颈期”的问题。服务型政府的服务体系与公共服务均等化是“内容和形式”、“整体和部分”、“共性和个性”的关系,厘清公共服务均等化与服务型政府的服务体系建设的关系,有助于研究公共服务均等化视角下建设服务型政府的服务体系的路径问题。江苏省无锡市在推进公共服务均等化与服务型政府的服务体系建设工程中,以公众“价值偏好”为行动导向,完善服务型政府的“服务体系”建设;以破除“城乡差异”为行动路径,释放改革发展的“公共服务均等化”红利;以推进“政府创新”为行动方式,整合“财权”“事权”建设服务型政府,其经验对于建设服务型政府的服务体系具有一定的启示意义。