目的对患者电话预约挂号、取号及其挂号、取号过程中出现的问题实施闭环式服务.方法针对目前电话预约挂号和取号在管理上出现的＂分离＂,通过电话预约闭环式服务模式的创建及实施闭环式服务模式的过程管理,制定电话预约挂号闭环式服务模式的方案.结果实行闭环式服务模式后,真正实行了＂电话预约挂号、取号＂的闭环式服务,预约挂号量较同期提高100%以上,预约挂号量占门诊量的20%以上,电话预约占预约挂号量的68%以上,患者满意度达到98%,提升了门诊医疗服务质量,树立了门诊的窗口形象,增强了医院的社会影响力.结论实行闭环式服务模式为医院门诊服务和质量管理提供了一种新的服务理念和一种新的管理模式.
现代医院
2011年1期
