铁路客运服务基层员工培训优化研究

李瑞

乌鲁木齐局集团有限公司乌鲁木齐客运段 新疆 乌鲁木齐 830011

摘要：当前形势下，企业正面临新的发展机遇所带来的挑战和冲击，即使作为国有企业的铁路也不例外，越来越多的企业领导者意识到员工对企业的重要性，只有员工的素质得到提高，企业才能得到发展。职工培训是加强铁路技能人才队伍建设、提高职工队伍素质的重要举措。加强铁路职工培训工作，创新培训模式，激发职工学习积极性，成为当代铁路技能人才队伍发展的迫切需要。

关键词：铁路客运；基层服务；员工培训

1铁路客运服务质量概述

1.1铁路客运服务质量的定义和要素

铁路客运服务质量是指在旅客乘车过程中，铁路运输系统提供的各项服务满足旅客需求的程度。它涉及多个方面，包括车站设施、列车舒适度、安全保障、准点率、服务态度等。铁路客运服务质量的要素可以综合为客户满意度、运行效率和安全性等指标。

1.2铁路运输对铁路客运服务质量的影响因素

铁路运输对铁路客运服务质量产生直接和间接地影响。直接影响因素包括基础设施状况、车辆设备质量、安全管理水平和服务人员素质等。间接影响因素涉及运营管理模式、信息技术支持、市场竞争环境等。这些因素共同决定了铁路客运服务质量的水平和效果。综上所述，铁路运输与铁路客运服务质量密切相关。铁路运输的重要性和发展趋势决定了提升客运服务质量的必要性。铁路客运服务质量的定义和要素提供了衡量和评价的依据。铁路运输对客运服务质量的影响因素为改进策略提供了指导方向。因此，深入研究铁路客运服务质量评价及改进策略具有重要的理论和实践意义。

2铁路客运服务基层员工培训优化措施

2.1运用科技支撑，完善培训管理体系

通过充分发挥信息化、数字化的技术优势，创新职工学习管理模式，实现职工自主学习管理的规范性、实时性、安全性；构建现代化的职工教育学习体系，打造全方位、全天候、全覆盖的智慧云系统学习平台，方便职工进行自主学习和测试。通过智慧云学习平台对车间班组发布学习、考试计划和培训内容；运用AI及大数据管理技术，对职工学习过程进行全程分析、考核和管控，打破时间空间的限制，职工可以充分利用工余时间见缝插针地学习、考试，有效缓解工学矛盾，从而提升职工自主学习能力、学习效率和培训质量。

2.2创新工作方法，提升职教工作综合水平

一是提升服务水平是改善铁路客运服务质量的关键。为此，需要培训和提升服务人员的专业素质和服务意识，使其能够提供友好、热情和周到的服务。例如通过培训，服务人员可以学习如何与旅客进行有效的沟通，提供帮助和解答问题，确保旅客感到受到关注和尊重。另外，加强旅客沟通和投诉处理机制也是至关重要的。建立便捷的反馈渠道，例如设立客服热线或在线投诉平台，可以及时接收和处理旅客的问题和反馈。通过快速响应和解决问题，铁路客运可以树立良好的服务形象，增加旅客的信任和满意度。此外，个性化的服务也是提升服务水平的一种方式。铁路客运可以根据旅客的需求和偏好，提供个性化的服务选择，例如座位选定、特殊餐饮需求等。这样能够更好地满足旅客的需求，提高旅客满意度和忠诚度。

二是提升师资库水平，体现“精英带骨干”。建立“星级师资”评选制度，定期对专兼职师资业绩进行统计、排序，明确积分标准，形成集团公司“金牌、首席师资”，带站段“星级师资”，再带车间、班组专兼职师资的职教工作队伍，日常金牌师资、首席师资等职教精英带头参与课题调研、教材开发，定期上讲台为职教干部授课，组织职教人员内部的专兼职师资技能竞赛，通过互相点评、相互学习的方式，搭建职教人员实操、对战平台，达到提升全员教学水平，“以教促学”的目的。

三是优化适应乘务制需求，尝试“线上加线下”。针对铁路客运人员紧张，现场长期连乘的实际情况，采取常规内容线上教，重点工作线下学的方式，大力开办线上业务辅导，整合利用职工折返休乘、班前候车等零星时间，通过网络随时学习，以“线上加线下”教学模式，可以有效将职工教育覆盖率提升，解决工学矛盾的同时达到良好效果。例如在2023年通过开展线上中、高级列车长，中级列车值班员业务辅导，我段列车长晋升高级工就达85人，同比去年增长2.4倍；列车值班员晋升高级工22人，同比增长4倍；列车长技师通过评定18人，较之前增加17人，大幅提高了技能人才的占比。
    2.3加强职工思想政治教育

深入学习党的二十大精神，把习近平新时代中国特色社会主义思想作为职工教育培训的首要内容，把政治理论教育纳入职工脱产培训内容，确保党员每年参加集中培训和集体学习时间不少于32学时、职工每年参加集体学习不少于16学时。把政治理论教育纳入职工脱产培训内容，班组长脱产培训班和超过10天的职工脱产培训班开设思想政治课。认真落实政治理论学习制度，常态开展思想政治教育，充分发挥职工学习小组、“学习强国”“学习强局”学习平台、乌铁微家园等学习阵地作用，引导职工自觉学习、自我提高，不断增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。

2.4加强安全教育提高敬畏意识

一是开展法治安全专项教育。安乘科梳理编制《安全生产法》《刑法修正案》《铁路安全管理条例》等法律法规、安全生产违法典型案例必学目录清单，纳入职工必知必会培训手册组织实施，职培科做好月度“强补育”学习计划开展培训。二是开展入路敬畏首课教育。坚持新职人员入路首讲敬畏意识，落实段长“安全首课”制，将“知敬畏”纳入授课内容，教育新职客运人员“敬畏生命、敬畏法纪、敬畏责任、敬畏规章”，系好职业生涯“第一粒扣子”。三是开展安全红线业务培训。根据集团公司形成的客运管理岗位“专业红线条款”，作为职工“强补育”月度学习培训内容，强化干部职工安全红线培训。

2.5找准平台切入，在创新活动载体中提升组织力

（1）载体是基层组织发挥作用的有效抓手。基层组织是提高综合素质、严格教育管理、加强企业建设的有效载体。以活动促进。坚持以创岗建区、立项攻关、突击奉献、品牌创建、技术比武、技能工作室、劳模工作室等为经常性载体，根据铁路行业属性以及管理和服务对象的特征，分系统、分层面开展特色鲜明的主题实践活动，引导广大基层组织成员在确保安全生产、推动改革发展中充分发挥作用。

（2）以实践提升。聚焦“交通强国、铁路先行”的目标任务和深化铁路运输供给侧结构性改革的实践要求，基层组织要主动谋划，将抓管理与抓业务有效融合，深入思考“抓党建促发展”的工作内容，优化完善创岗建区办法，创新基层组织活动方式和载体，注重品牌创建。

（3）以科技拓展。基层组织要积极探索“互联网+”等模式，加大互联网媒体对基层管理工作的覆盖力度，利用信息技术手段，推动基层管理信息化建设，提高管理效率和决策速度。例如，建立信息化管理平台，实现信息的共享和快速传递；利用大数据、人工智能等技术，对基层运营数据进行实时分析和预测，以此为管理决策提供有力支持。

结束语

铁路客运作为重要的交通方式，提高服务质量对满足乘客需求至关重要。企业各部门要主动发掘内部员工存在什么样的问题，并视问题的严重度做出相应的处理与解决。使员工服从企业管理，管理者要从自身做起，关心职工，落实党建思政工作，制定合理的奖惩制度，强化员工的团队意识，全方位选拔铁路企业人才，努力提升职工培训质量，可以有效提升铁路企业基层管理水平，提高企业的整体竞争力和可持续发展能力，为企业的发展奠定坚实基础。

参考文献

[1]孙志辉，李文津.铁路职工职教工作的问题及对策研究[J].科技展望，2016.

[2]王巍.浅析铁路客运服务质量综合提升策略[J].经营管理者,2014(26):1.

[3]向启文.加强新时代铁路职工教育培训教学改革的思考[J].现代职业教育，2020(43).