门诊护理沟技巧

徐红莉

乐山嘉定医院

门诊是医院的窗口，是患者首先就诊的地方，经过门诊医生完整的检查、判断后给予患者合适的治疗，因此门诊护理质量的高低对直接影响到患者的体验感。随着生活水平的不断提高，临床对门诊护理提出了更高的要求。由于门诊工作量较大与患者的沟通增多。因此在护理的开展中，应当提高自身的沟通能力。掌握相关知识，做好门诊护理沟通技巧。

一、沟通的概念与重要性

1、沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，是将信息从一个人传递到另一个人的过程，这一过程可分为语言性沟通和非语言沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生，加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与病人沟通过程中，还涉及许多的专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法有效沟通。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2、门诊是医院的重要窗口，是患者与医院接触最多、最广泛的场所，是患者就诊的第一步。护患沟通是护士与患者之间信息交流及相互作用的过程，包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。由于门诊患者来自四面八方，每一个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患疾病的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，各个患者求医问药的心态也表现不一。因此门诊护士必须要具有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现，提出的问题和要求，分别对待、热情接待、耐心作好解释工作，安抚和疏导工作，尤其是要正确运用沟通技巧。有调查显示，医患纠纷有85%缘于缺乏交流，只有15%由技术问题引起。由此可见，沟通在护理工作中重要性。

二、沟通的原则

首先，平等原则无论患者地位、收入、职业，也无论他有何种疾病，我们都应一视同仁，平等相待。其次，尊重原则因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到很自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。第三，保密原则患者为了治病不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好医德为他们保密隐私。最后，灵活原则一件事不同的人会有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则情况下，灵活处理会受到满意效果。

三、沟通技巧

1、树立美好的护士形象

作为门诊护士，首先要仪表整洁大方，举止端庄，面带笑容，态度温和，表情亲切，语言轻柔；其次，还应注意服务礼仪，多用“您好、请、谢谢、对不起、请慢走”等文明用语，服务做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，这样能给患者亲切的感觉，拉近与患者间的距离，为护患关系打下良好的基础，也在患者心中留下美好的第一印象。

2、主动交流

进入医院，陌生的环境会使患者感到茫然无措，门诊护士应热情有礼，主动上前询问，恰当称呼患者，为患者介绍就诊流程，仔细询问病史，认真听取患者的主诉，耐心解答患者的疑问，做到正确分诊。对年老体弱、危重患者、行动不便等需要帮助的患者给予相应的帮助，让患者感受到充满人性化的服务。

3、门诊护士学会应用情商

1）保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。

 赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

3）合理安排就诊秩序，避免矛盾发生门诊病人就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导病人就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。这样，既分散了病人，同时又缩短了每位病人的候诊时间，有利于维护正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。

4）增强主动服务意识主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

5）将营销理念融入到护理工作的每个环节中门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。

4、提高门诊护士的综合素质

作为门诊护士，要掌握各种疾病的临床表现、主要体征，对各专科医生的专长，以及出诊时间了然于胸，这样在分诊时，才能做到得心应手。另外，由于来院就诊患者性格特点、受教育程度、经济条件等不同，对医学知识的理解认知也不一样。因此，除了具备相应的专业知识，护士还应具备社会学、心理学、伦理学，人文科学等方面的知识，提高自身修养，对于因患者误解而被嘲讽、谩骂，我们要用理智控制自己的情绪，本着不伤害原则和有益于他人的原则，不应向患者发怒，不宜激化护患矛盾，耐心、细致地做好解释工作，相信最终会得到患者的理解，这正是护士良好素质的体现。

5、就诊后提供相应指导

患者就诊后，护士应主动询问患者就诊的情况，讲解疾病治疗的注意事项，服用药物的有关事项（如：服用时间、剂量等），使患者对疾病的认识更加明确，自愿采取有利于健康的行为和生活方式，积极主动配合治疗。根据患者病情需要，告知患者需要复诊的时间，帮助预约下次就诊时间。为患者提供个性化、细致化的服务。了解患者对专家或护士的服务态度是否满意，有哪些需要改进的地方，真诚听取患者的意见。

总之，有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人的认可，与缺乏和病人之间的沟通技巧有重要关系。通过长期实践工作总结，采取上述沟通方法，可以达到良好沟通目的，保证护理工作顺利进行。