军工产品售后服务管理方法研究和应用

赵伦

中国电子科技集团公司第二十研究所  陕西省西安市  710068

摘要：随着我国军事现代化发展，我国自主研发的大型装备数量快速增长，带动了大批自主军品器件生产能力不断提高，其中，产品性能、生产质量及数量提高速度惊人。另外，在军民融合发展的带动下，军品销售渠道更加灵活多样化，军品市场规模快速扩大，竞争也更加激烈。军品的售后服务是装备批量生产的工作延续，提高产品售后服务能力能够保障装备性能，更是军品制造企业面对激烈市场竞争的重要武器。基于此，本文将对军工产品售后服务管理方法研究和应用进行探讨。

关键词：军工产品；售后服务；管理方法；应用

1. 军工产品售后服务管理的重要性

1.1保障军事装备可靠性与安全性

军工产品的可靠性直接关系到国防装备在战场上的表现和军事行动的成功与否。售后服务管理能够及时发现并解决军工产品的故障和问题，保障其可靠性和安全性。

1.2延长军工产品使用寿命

军工产品的使用寿命通常较长，而售后服务管理能够通过定期维护、升级和改进，延长产品的使用寿命，提高军事装备的性能和效能。

1.3提升用户满意度与信赖度

军工产品的用户往往是军队或政府机构，对产品的可靠性、服务的及时性和质量的稳定性有着极高的要求。通过优质的售后服务管理，能够提升用户对产品和厂家的信赖度，增强用户的满意度。

1.4维护国家安全与利益

军工产品的性能和安全直接关系到国家的安全和利益。通过有效的售后服务管理，可以及时发现和解决军工产品存在的问题和隐患，保障国家安全和国家利益。

1.5提高企业竞争力与市场份额

军工企业在国内外市场的竞争日益激烈，售后服务管理成为企业竞争的重要一环。通过提供优质的售后服务管理，企业能够提升自身的竞争力，赢得更多的订单和市场份额。

2. 军工产品售后服务管理方法

军工产品售后服务管理方法是指针对军工产品在售后阶段所需的服务管理策略、技术和流程。这些方法的设计旨在确保军工产品在使用后能够保持高水平的性能和可靠性，以满足军事需求和战备要求。

2.1服务需求分析与预测

（1）问题识别与分类

首先，对军工产品在使用过程中可能出现的各类故障进行归类和分析，包括硬件故障、软件故障、电气故障等。其次，分析军工产品在不同使用环境下的维护需求，包括定期保养、清洁维护、润滑更换等。第三，根据用户反馈和技术发展趋势，识别军工产品可能存在的升级需求，包括功能增强、性能优化、安全改进等。

（2）需求预测与规划

首先，基于过往的售后服务数据和产品使用情况，分析服务需求的历史趋势和周期性规律，为未来需求的预测提供参考。其次，主动与用户进行沟通和调研，了解用户对产品性能和服务质量的需求和期望，为服务需求的预测提供依据。第三，关注行业技术发展的最新趋势和变化，预测未来军工产品可能出现的新需求和服务方向。

（3）需求规划与优先级确定

根据服务需求的紧急程度和重要性，确定不同服务项目的优先级，确保在资源有限的情况下能够优先满足重要需求。结合服务需求的预测结果和优先级，制定合理的资源配置方案，包括人力、物力、财力等，以确保能够及时有效地满足用户需求。

2.2售后服务资源配置与优化

（1）资源评估与需求匹配

其一，对售后服务所需的技术人员、工程师和维修人员进行评估，确保拥有足够数量和合适技能水平的人员来应对不同类型的售后服务需求。其二，评估售后服务所需的设备、工具和维修设施，包括维修工具、设备配件、维修车辆等，以确保能够及时提供所需的物资支持。其三，对售后服务所需的经费进行评估和预算，确保有足够的经费支持售后服务工作的正常开展。

（2）服务网络建设与布局

首先，建立售后服务中心，作为售后服务的总部和指挥中心，负责统筹协调各项售后服务工作。其次，在战略位置或用户集中地区建立维修站点，以便更快地响应用户的售后服务需求。最后，建立备件库存，并根据实际需求进行合理配备和管理，确保能够及时提供所需的备件支持。

（3）资源配置策略制定

第一，制定灵活的资源调配策略，根据实际需求随时调整和重新配置人力、物力和财力资源，以应对突发事件或需求变化。第二，根据售后服务需求的优先级和重要性，重点配置资源，确保能够优先满足重要用户的需求，提高用户满意度。

（4）技术支持与培训

建立完善的技术支持体系，包括技术咨询、远程支持等，为售后服务人员提供技术支持和指导。定期组织售后服务人员进行培训和技能提升，以确保其具备最新的技术知识和维修能力，提高服务水平和质量。

（5）信息化建设

建立完善的售后服务信息系统，实现对售后服务工作的全面管理和监控，提高工作效率和数据分析能力。建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，为优化资源配置和服务流程提供参考。

2.3售后服务过程优化与控制

（1）服务流程设计

设计标准化的售后服务流程，包括服务请求接收、问题诊断、解决方案提供、实施服务、客户反馈等环节，以确保每个环节的操作规范和统一。对现有的服务流程进行分析和优化，寻找流程中的瓶颈和不必要的环节，并采取措施进行改进，提高服务效率和响应速度。

（2）质量控制与监控

制定售后服务的质量标准和指标，明确各项服务工作的质量要求和评估方法。建立售后服务过程的监控机制，通过实时监测和数据分析，及时发现服务中的问题和异常，并采取措施加以解决。定期进行售后服务质量检查和评估，对服务过程进行全面审查，发现问题并及时纠正，确保服务质量稳定。

建立完善的技术支持体系，为售后服务人员提供必要的技术支持和培训，确保他们具备解决问题的能力。配备适当的工具和系统，如故障诊断工具、远程支持系统等，以提高服务效率和准确性。

（3）客户沟通与反馈

首先，建立良好的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等多种方式，确保及时了解客户需求和问题。主动收集客户的反馈意见和建议，及时回应客户的需求，为服务改进提供依据。其次，对售后服务过程中出现的问题进行深入分析，找出根本原因，并采取措施进行改进，防止问题再次发生。此外，不断引入新技术、新工具，探索新的服务模式和方法，以提高服务水平和客户体验。

3. 提升售后服务管理应用水平的建议

3.1大数据分析

通过对海量数据的分析，可以发现用户需求和行为模式，优化服务流程和产品设计。同时，大数据分析也能够帮助企业预测服务需求、优化资源配置，提高服务响应速度和准确性。

3.2实施数字化转型

首先，将售后服务流程、技术文档、客户信息等数字化，建立统一的平台进行管理和共享，这样可以实现信息的实时更新和共享，提高工作效率和协同能力。其次，开发智能化的客户服务系统，通过数据挖掘和机器学习技术实现自助服务和智能问题诊断，系统能够根据用户需求和历史数据提供个性化的解决方案。

结 语：

综上所述，本文论述了军工企业军品器件产品售后服务的主要方法，在军工产品售后服务管理的探索中，技术升级和数字化转型成为了关键的策略之一。通过大数据分析和实施数字化转型，军工企业可以提高售后服务的智能化程度、管理效率和用户满意度，从而增强企业的竞争力和可持续发展能力。

参考文献：

[1]匡晓霞.军品武器装备售后服务管理模式研究与探索［J］.科技经济导刊,2016(15):10-13.

[2]王柯,王鑫,石玉娜,等.新形势下军品武器装备售后服务管理创新模式［J］.科研,2017(1):130.