沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会

刘跃珍

贵州医科大学第二附属医院，贵州凯里，556000

【摘要】：目的：分析沟通技巧应用再门诊分诊导诊中的效果。方法：选择2022年12月-2023年12月本院门诊部门接收的200例患者作为研究对象，每组100例，观察组接受系统沟通技巧导诊护理人员接待；对照组仍然采用常规导诊护理。对比不同沟通技巧下门诊分诊导诊效果。结果：护理指标比较观察组在就诊等待时间、门诊环境以及导诊治疗和沟通技巧等评分比对照组高P<0.05。观察组的护理纠纷发生率和对照组相比低P<0.05。观察组投诉事件发生率比对照组低P<0.05。结论：系统科学的沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果十分明显，可以减少患者等待时间，改善门诊部门环境，降低护理解放时间以及投诉事件发生率，值得应用。

【关键词】：沟通技巧；门诊；分诊导诊；应用效果

医院门诊作为医院接待患者的主要窗口，门诊会直接影响患者对医院的第一印象。但是由于到门诊就诊的患者不仅疾病较为广泛，且就诊时由于对医院流程不够熟悉，就很容易在就医时出现无效等待或排队错误等事件发生。这种情况下必然会导诊患者对医院的服务质量产生怀疑，甚至会导诊纠纷事件发生[1]。且由于患者的文化水平以及社会环境和经济方面等因素的差异行，就需要在就诊过程中及时进行分诊导诊。故而对医院门诊分诊导诊护理人员就有更高的专业要求，除了掌握熟练的技能知识以外，还需要具备良好的沟通能力，便于及时化解医患矛盾[2]。基于此本文将回顾分析门诊部门就诊患者作为研究对象，旨为探究沟通技巧应用在门诊分诊导诊中的效果，现在报道内容如下。

1. 资料与方法

1.1一般资料

选择2022年12月-2023年12月本院门诊部门接收的200例患者作为研究对象。观察组男43例，女57例，最大年龄不得超过70岁，最小年龄不得低于21岁，平均年龄41.094.25岁。对照组男46例，女54例，最大年龄不得超过72岁，最小年龄不得低于22岁，平均年龄42.314.36岁。资料对比无差异P>0.05，可对比。

纳入标准：患者均无生命危险；患者能够正常沟通，并无语言障碍。患者配合依从性良好。

排除标准：患有其他疾病；患者依从性极差无法予以配合。

1.2方法

对照组患者接受常规的导诊分诊护理，包括患者在询问后护理人员进行接待，并回答相关问题后指导患者就行就医。

观察组患者接受系统沟通技巧培训护理人员的导诊护理，如下。

1）首先需要对护理人员进行相应的培训，提高护理人员的语言沟通技巧以及护理态度。同时拟定相应的考核内容，对培训的护理人员进行考核，考核评分过关人员方可参与分诊导诊。

2）其次，要求导诊护理人员着装方面干净整洁，同时需要保持亲和的微小，并定期对门诊进行布置以及清理，让患者能够感觉到舒适，注意言行举止。并在患者提出需求后第一时间予以帮助，指导患者进行挂号以及排队就诊等。

3）要观察患者个人情绪，对已经等待较长时间且有不良情绪的患者需要询问他们的需求，并及时的缓解他们的不良情绪，对患者予以相应的心理指导。并在可控范围内为患者提供相应帮助，尽快的解决患者实际问题。

4）若患者在排队时出现争吵情况，护理人员则需要立即进行劝解，并耐心的疏导患者不良情绪，避免影响到其他患者以及医院正常秩序。

5）对于一些有危急情况的患者则需要尽量的为其提供便利服务，避免发生不良事件。

6）护理人员需要保持良好的同理心，能够以患者角度思考问题，让患者可以感受到来自护理人员的关心，并以诚恳的态度解决患者的困难。

7）提高护理人员的观察能力和沟通能力。观察患者情况，并通过通俗易懂的沟通方式和患者进行沟通。

1.3观察指标

1）评价护理指标，包括就诊等待时间、门诊环境以及导诊护理服务质量和沟通技巧四部分，分数100分，分数高说明护理指标佳。

2）对护患纠纷发生率以及投诉事件发生率进行比较。

1.4统计学方法

用SPSS20.0统计学软件分析数据，均数差（）表示计量资料，百分率表示计数资料，组间用t与卡方分别检验，p<0.05说明差异具有统计学意义。

2. 结果

2.1比较护理指标

对照组护理指标评分均弱于观察组患者P<0.05，见表1.

                  表1.比较护理指标（）

组别	例数	就诊等待时间	门诊环境	导诊护理服务质量	沟通技巧
对照组	100	83.434.36	84.894.32	82.154.71	84.644.87
观察组	100	94.124.72	92.545.47	94.635.48	95.675.43
t		8.0924	5.2361	6.4922	11.6343
p		0.0000	0.0000	0.0000	0.0000

2.2比较护患纠纷发生率和投诉事件发生率

对照组护患纠纷发生率和投诉事件发生率比观察组患者高P<0.05，见表2.

           表2.比较护理纠纷发生率和投诉事件发生率{n（%）}

组别	例数	护理纠纷发生率	投诉事件发生率
对照组	100	12（12）	9（9）
观察组	100	3（3）	2（2）
t		5.092	9.823
p		0.041	0.032

3. 讨论

医院门诊分诊导诊工作中，分诊导诊作为主要的组成部分，主要任务是为解决患者的就医疑惑，指导患者就医，并引导患者完成缴费以及实验等内容。从某种程度上可以说分诊导诊工作会直接影响患者对医院的第一印象，所以在患者和家属进行沟通时，如何正确的表达以及沟通技巧就可以让患者的就医舒适度大大提高，同时可以及时的了解并掌握完全的就医流程，便于尽快完成就医[3-4]。由此可见，在分诊导诊工作中沟通技巧是十分重要的，一定程度上导诊护理人员的说话技术以及内容都会影响患者的就医心情，所以对导诊护理人员进行系统化的培训，提高护理人员沟通技巧就显得重要。对分诊导诊护理人员进行培训时需要明确好沟通内容，并要让护理人员掌握好相应的技能知识和沟通技巧，在实际应用过程中护理人员还需要始终保持微笑服务，耐心解答患者的问题，减少患者就医压力。同时还要引导患者进行登记，结合患者疾病为其介绍适合的医生，提高患者的就医体验感。此外，患者就诊过程中由于人数较多，患者要等待较长事件，就会让患者出现不良情绪等，这就需要护理人员和患者积极的进行沟通，减少患者的不安情绪。患者完成就诊后护理人员需要陪同取药，并告知患者如何正确服用药物，以及药物服用后可能出现的不良反应[5]。

本次研究中对照组和观察组患者接受不同的导诊护理服务，最终结果显示观察组患者在就医等待时间、护理服务质量等指标中均要比对照组高P<0.05，提示系统培训沟通技巧后，可以帮助患者尽快完成就医，同时减少患者等待时间。且护理纠纷发生率和投诉事件发生率两组比较下对照组要明显的比观察组高P<0.05。

综上所述，沟通技巧应用在门诊分诊导诊中可以有效提高整体护理质量，减少护理纠纷发生率和投诉率，值得应用。

【参考文献】：

[1]刘小芬,杨婉坤.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(14):133+141.

[2]丛敏,林梅芳.护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果[J].中西医结合护理(中英文),2021,7(02):97-99.

[3]刘伟凤,陈洁清.沟通技巧应用于儿童门诊输液护理中的价值评价[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(34):59-60.

[4]徐鸿.护患沟通技巧及健康教育在妇科门诊护理工作中的应用[J].妇儿健康导刊,2023,2(16):184-186.

[5]张琴,祝勤雅,刘宁,等.护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果[J].齐鲁护理杂志,2023,29(04):154-155.