城市轨道交通客运服务营销策略研究

王菁

苏州轨道交通运营有限公司运营一分公司 江苏苏州  215000

摘要：本文分析城市轨道交通客运服务营销的特殊性，包括服务产品的无形性、生产与消费的同步性以及服务对象的广泛性。在此基础上，提出城市轨道交通客运服务的营销对策，包括优化服务人员素质、改进服务流程、创新促销策略、拓展多元化营销渠道等。同时，为确保营销策略的有效实施，还研究相应的保障措施，为提升城市轨道交通客运服务的整体质量，促进城市交通的可持续发展提供参考。

关键词：城市轨道交通；客运服务营销；对策

随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为城市交通的重要组成部分，日益发挥着重要的作用。客运服务作为城市轨道交通运营的核心业务，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。因此，制定和实施有效的客运服务营销策略，对于提升城市轨道交通的竞争力、吸引客流、增强乘客忠诚度具有重要意义。

一、城市轨道交通客运服务营销的特殊性

（一）受到城市规划和空间布局影响

城市轨道交通通常覆盖城市的中心区域和主要交通节点，具有固定的线路和站点。这种空间布局限制了乘客的选择范围，但也使得城市轨道交通成为连接城市各区域的重要交通方式[1]。因此，在制定客运服务营销策略时，必须充分考虑城市规划和空间布局，以便更好地满足乘客的出行需求。

（二）应对激烈的市场竞争

在城市交通市场中，轨道交通与公交车、出租车、网约车等多种交通方式并存，竞争激烈。为了吸引更多的乘客，城市轨道交通必须提供高质量的客运服务，并不断创新营销策略，以提高市场份额和竞争力。

（三）关注乘客的个性化需求

随着城市化进程的加快和人们出行需求的多样化，乘客对轨道交通客运服务的要求也在不断提高。乘客不再满足于简单的运输服务，而是更加注重出行体验、舒适度和服务质量等方面。因此，城市轨道交通必须关注乘客的个性化需求，提供多样化的客运服务，以满足不同乘客的需求。

（四）注重品牌建设和形象塑造

作为城市交通的重要组成部分，城市轨道交通的品牌形象和声誉对于吸引乘客和提高竞争力具有重要意义。因此，城市轨道交通必须注重品牌建设和形象塑造，通过优质的服务、创新的营销策略和良好的口碑来树立品牌形象，提高乘客的忠诚度和满意度。

二、城市轨道交通客运服务营销对策

（一）产品

城市轨道交通应关注乘客的出行体验，从站点设计、列车舒适度、信息发布、安全保障等方面着手，提升服务质量。例如，站点可以设置更多人性化的指示标志，提供多元化的换乘信息；列车内可以提供更为舒适的座椅和适宜的照明；车厢内可增设移动充电设备，满足乘客的即时充电需求[2]。除了基础服务外，城市轨道交通还可以考虑开发一些增值服务，如提供个性化的出行规划、推出会员制度、提供积分兑换等。此外，结合城市特色，还可以开展一些文化、旅游相关的活动，吸引更多乘客。随着科技的进步，城市轨道交通也可以逐步实现智能化服务。例如，利用大数据分析乘客的出行习惯，提供更加精准的列车班次和换乘建议；通过手机APP实现一键购票、电子支付、智能导航等功能，简化乘客的出行流程。

（二）价格

考虑到城市轨道交通在不同时间段的客流量存在明显差异，可以实行分时定价策略。高峰时段可以适当提高票价，而在平峰时段则给予一定的优惠，以此引导乘客错峰出行，平衡运力。为了吸引更多乘客，城市轨道交通可以定期开展一些优惠促销活动。例如，针对经常乘车的乘客推出月票、季票等优惠产品；在节假日或特殊活动期间，提供折扣票价或免费乘车的机会。结合乘客的不同需求，可以实行差异化定价策略。例如，对于短途乘客可以提供更加经济的票价选择；而对于长途或跨线乘客，则可以提供一些打包优惠或联程优惠，增强其吸引力。

（三）促销

城市轨道交通可以利用各类媒体进行广告宣传，如电视、广播、报纸、互联网等，向公众传递服务信息，塑造品牌形象。同时，在车站、列车内设置广告牌、宣传栏等，也能有效吸引乘客的注意力。通过举办各类活动，如文化节、音乐会、展览等，吸引乘客参与，增强乘客对城市轨道交通的好感度和归属感。

（四）渠道

城市轨道交通可以通过自身的售票系统、官方网站、APP等平台，直接向乘客提供服务。这种方式能够实现服务的即时性和个性化，提高乘客的满意度。还可以与第三方合作，如与电商平台、旅行社等合作，通过其平台进行票务销售和服务推广。这种方式能够扩大服务的覆盖面，吸引更多的潜在乘客[3]。利用社交媒体平台，如微博、微信、抖音等，发布服务信息、互动交流、推广活动等，与乘客建立更加紧密的联系，这种方式能够增强乘客的参与感和归属感，提升品牌形象。

（五）人员

城市轨道交通系统的员工，包括司机、站务员等，都是直接与乘客接触的关键点。因此，对于人员的培训和管理至关重要。定期对员工进行服务技能和沟通技巧的培训，确保他们能够以专业、热情的态度为乘客提供服务。此外，还应加强对员工的安全培训，确保他们在紧急情况下能够迅速、有效地采取行动。通过合理的薪酬结构、晋升机制以及奖励制度，激励员工提供高质量的服务。当员工感到被认可和尊重时，他们更有可能以积极的态度对待工作，从而为乘客提供更好的服务体验。

（六）过程

简化购票、乘车等流程，减少乘客的等待时间。例如，可以通过引入自助购票机、优化乘车指引等方式来实现。建立完善的客户服务管理系统，及时收集和处理乘客的反馈和投诉。这有助于发现服务中存在的问题并加以改进，从而提高乘客的满意度。利用大数据、人工智能等技术手段，分析乘客的出行习惯和需求，为乘客提供更加个性化的服务。例如，可以通过推送定制化的出行建议、提供个性化的票务服务等方式来实现。

三、城市轨道交通客运服务营销对策保障措施

（一）优化组织结构

通过减少管理层级，缩短决策链条，提高决策效率和响应速度。这样能够使营销团队更加贴近市场，更快地捕捉市场变化，调整营销策略。城市轨道交通客运服务营销涉及多个部门，如运营、技术、安全等。通过加强部门间的沟通与协作，打破信息孤岛，形成合力，共同推动营销策略的落地实施。针对市场变化和突发事件，建立快速响应机制，确保营销团队能够迅速作出调整，降低风险。

（二）控制预算成本

根据营销策略和目标，制定详细的预算计划，包括人员、物资、宣传等各方面的费用。确保每项费用都有明确的预算和用途。在营销活动执行过程中，要严格按照预算计划进行费用支出，避免超支和浪费。同时，要定期对预算执行情况进行检查和分析，及时发现问题并采取措施。通过优化资源配置，提高资源利用效率，降低营销成本。例如，可以通过合理利用现有资源、优化采购渠道、提高设备利用率等方式来降低成本。

（三）评估营销效果

根据营销策略的目标和特点，建立科学的评估指标体系，包括客流量、满意度、转化率等关键指标。这些指标能够全面反映营销策略的实际效果。定期对营销活动进行评估和分析，了解各项指标的完成情况和变化趋势。通过对比分析不同时期的数据，可以发现营销策略的优点和不足，为优化策略提供依据。根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定改进措施。这些措施可以包括调整产品策略、优化价格策略、加强宣传推广等方面。通过持续改进和优化，不断提高城市轨道交通客运服务营销的水平。

结语：

总而言之，未来，随着技术的进步和市场需求的变化，城市轨道交通客运服务营销将面临新的挑战和机遇。因此，持续创新和完善营销策略，将成为城市轨道交通行业持续发展的重要保障。

参考文献：

[1]叶建斌,梁碧云,张培粒.基于大数据技术的城市轨道交通智慧票务管理研究[J].城市轨道交通研究,2023,26(02):153-156.

[2]袁里.轨道交通运输服务营销策略研究[C]//中国智慧工程研究会智能学习与创新研究工作委员会.2022工程建设与管理桂林论坛论文集.重庆市轨道交通(集团)有限公司;,2022:2.

[3]张铭.城市轨道交通客运市场营销策略探讨[J].现代营销(下旬刊),2021,(04):86-87.