护士在护患纠纷中的心理应激与对策

张梅

  武警四川总队医院中心摆药室 四川 乐山市 614000

摘要：在医疗环境中，护士是医患沟通的桥梁，承担着照顾患者、传递医生意图的重要角色。然而，由于各种原因，护患纠纷不可避免地会发生。护士在护患纠纷中承受着巨大的心理压力，因此有必要深入探讨护士在这一过程中所面临的心理应激，并提出相应的对策。

关键词：护患纠纷；心理应激；对策

医疗环境中，护士是医护团队中不可或缺的一部分，负责患者的护理和协助医生的工作。然而，由于医患关系的复杂性和患者对医疗服务的期望日益提高，护患纠纷成为一个不可忽视的问题[1]。护患纠纷涉及医疗服务质量、沟通问题、医患信任等多个方面，容易导致医护人员在处理过程中面临各种心理应激。首先，患者对于医疗服务的期望日益提高，一些患者可能对医疗结果产生不满，护患纠纷因而频繁发生。其次，医疗信息的传递可能存在不畅，导致患者对治疗方案和护理过程产生误解，引发纠纷。另外，医疗决策的不确定性和风险也可能在护患关系中引发矛盾。护士在这些纠纷中往往成为直接面对患者抱怨和不满情绪的对象，承受巨大的心理压力。在这一背景下，了解护士在护患纠纷中的心理应激及采取相应的对策显得尤为重要。通过深入研究护士面临的心理挑战，可以制定针对性的培训和支持措施，以提高护士的心理韧性和抗压能力，为优化医患关系提供更有力的支持[2]。这也有助于提高整体医疗服务的质量和患者满意度，构建更加和谐稳定的医患关系。

一、心理应激的来源

1、沟通障碍

沟通障碍是护士在护患纠纷中心理应激的一个重要来源。沟通是医患关系中至关重要的一环，而障碍可能在多个层面导致沟通困难，增加了护士的心理负担。医疗机构中常常面对来自不同文化和语言背景的患者。护士可能与患者存在语言差异，造成信息传递不畅，导致误解和沟通困难，进而引发纠纷。不同文化对于疾病、治疗方式和病患关系的理解和期望存在差异。护士可能不了解患者的文化信仰，导致沟通障碍和纠纷的产生。护士在向患者传递医疗信息时，如果表达不清晰、不简明扼要，患者可能难以理解，产生疑虑和不满情绪。护士在处理患者负面情绪时，如果表达方式不当，可能加剧患者的不满，进而加重护士的心理负担。如果患者无法理解医疗文件或诊断说明，可能会引发沟通障碍。护士需要有效地解释和协助患者理解这些信息，以避免信息不对称引发的纠纷。

2、医疗决策

医疗决策是护士在工作中可能面临的另一个心理应激来源。医疗决策的复杂性和决策结果的重要性使得护士在此过程中容易受到心理压力的影响。部分患者的病情可能非常复杂，而在一些情况下，病情的发展和治疗效果难以准确预测，增加了医护人员的不确定性和压力。某些治疗方法可能伴随着一定的风险，护士在为患者提供建议时需要权衡风险与收益，这种决策过程可能导致护士心理上的负担。当患者有不同的治疗意愿或拒绝特定治疗时，护士可能面临伦理和道德的冲突，这对其心理状态造成一定影响。处理与生命终结相关的决策可能是尤为敏感和具有挑战性的，护士需要面对患者及家属的情绪，同时做出符合伦理规范的决策。家庭决策的不一致：患者家属和患者之间可能存在对于治疗方案和医疗决策的不一致，护士在协调和处理时可能感受到心理压力。当患者对治疗决策的参与度不足时，护士可能感到自己的建议被质疑，造成心理负担。医疗决策需要医护团队的紧密协作，如果团队协作存在问题，护士可能感到责任重大，增加心理负担。

3、职业压力

职业压力是护士在护患纠纷中可能面临的另一心理应激源。由于医疗环境的特殊性和工作本身的特殊性，护士可能经常面临一系列职业压力，这些压力可能对其心理健康产生负面影响。护士常常需要超过正常工时工作，面对繁忙的医疗环境和高强度的工作压力，这可能导致护士感到疲惫和身心俱疲。随着医疗服务需求的增加，护士的工作量也可能随之增加，导致工作压力的上升。不同患者的需求和病情各异，护士需要应对各种不同的情况，这可能对其心理承受能力提出更高的要求。与患者、家属以及医疗团队成员之间的人际关系可能存在紧张和矛盾，这种人际关系压力可能对护士的心理产生负面影响。护士常常处于医疗过程的前线，可能面临医疗错误和意外事件的风险，这种担忧可能增加其心理负担。部分护士可能面临对自身职业价值的怀疑，特别是在处理护患纠纷时，可能感受到对专业能力的质疑。

二、应对心理应激的对策

1、沟通障碍

解决沟通障碍，减轻心理应激的对策包括：跨文化培训：为护士提供跨文化培训，增强他们对不同文化和语言背景患者的理解，提高跨文化沟通的能力。沟通技能培训：提供护士专业的沟通技能培训，使其能够有效、清晰地传递医疗信息，降低误解的风险。患者教育：通过患者教育，提高患者对医疗流程和治疗方案的了解，减少信息不对称引发的沟通问题。多元化医疗翻译服务：提供专业的翻译服务，确保与不同语言背景的患者的有效沟通，降低语言差异带来的障碍。

2、医疗决策

对于减轻因医疗决策而引起的心理应激，可以采取以下对策：提供专业培训：为护士提供决策支持和伦理培训，提高其应对不确定性和风险的能力。建立决策支持系统：制定决策支持工具，帮助护士在决策中更科学、合理地考虑各个因素。促进患者参与：强调患者在医疗决策中的主动参与，提高患者对治疗方案的理解和信任。加强团队协作：促进医疗团队成员之间的沟通和协作，共同参与决策过程，降低单一护士的心理负担。通过这些对策，可以更好地帮助护士处理医疗决策中的心理应激，提高其决策的科学性和专业性，保障医疗服务的质量。

3、职业压力

提供心理健康支持：包括心理咨询、心理健康培训等，以帮助护士有效应对职业压力。制定工作时间和休息政策：确保护士有足够的工作时间和充分的休息，以减轻工作压力。提供职业发展机会：为护士提供继续教育和职业发展的机会，增强其职业满足感和认同感。建立支持系统：鼓励团队协作和相互支持，减轻个体承受职业压力的负担。关注工作环境：创建一个支持性、安全、健康的工作环境，减少不必要的工作压力。

护士在护患纠纷中的心理应激是一个需要关注和解决的重要问题。通过提供专业培训、建立支持体系、改善沟通渠道以及制定明确的规范，可以帮助护士更好地应对心理应激，保持良好的心理健康状态，提高医疗服务的质量。

参考文献

[1]饶曼亭,刘燕.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].现代诊断与治疗,2021,32(14):2334-2335.

[2]司长亮,李莉,王洪霄.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].人人健康,2020,(09):185.