客户关系管理与健康体检中心的可持续发展研究

丛珊珊

中国人民解放军联勤保障部队第九六四医院  军人健康管理中心130000

摘要：随着健康体检市场竞争的日益激烈,各体检机构从数量竞争、价格竞争阶段的基础上,已发展为服务质量和服务品牌的竞争。从客户关系管理(CRM)的理论分析入手,介绍了健康体检中心CRM的定义及其特点,重点阐述了医院健康体检中心的客户构成及健康体检流程。通过实行客户关系管理,健康体检中心服务质量及品牌效益得到提升,实现可持续性发展。

关键词：健康体检中心；客户关系管理；体检流程

前言

健康体检中心的客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指借鉴企业CRM管理经验、服务理念,融入健康体检中心自身特殊性的经营理念、业务流程、医疗技术,市场营销策略和客户服务等建立起来的“客户为中心”的管理体系,旨在与客户保持长久的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源,是提高体检中心的核心竞争力,实现差异化战略,强化品牌建设和可持续发展中的重要保证。健康体检中心的管理系统包括:发展战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。CRM涉及到健康体检学科管理系统的大部分内容,包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度和市场营销管理,是健康体检中心管理系统的重要组成部分,是市场营销管理的核心。通过医院健康体检中心CRM开展情况,重点从管理与流程设计上讨论健康体检中心的CRM。

1.健康体检中心客户关系管理(CRM)理念、策略

健康体检中心客户关系管理(CRM)将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合,通过分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,从而提升赢利能力和竞争优势。最终可以使体检中心以更低的成本,更高的效率满足体检客户的需求,从而最大限度地提高体检客户满意度及忠诚度,维系老客户,开发潜在客户,深度发掘并牢牢地把握住给体检中心带来最大价值的客户群。

1.1健康体检中心客户关系管理的内涵

健康体检中心的客户关系管理(CRM)理念的主体是客户,这些客户包括体检者、体检家属、陪同体检者以及到医院进行健康咨询的个人或团体。客户关系管理(CRM)是一种经营管理理念,同时又是制度的创新,甚至是先进的营销管理技术手段。从其实质上来说,和其它企业一样,健康体检中心客户关系管理的目的在于了解客户潜在的需求,为客户打造个性化体检医疗服务,提高客户满意度并与之建立持久友好的关系。另一方面促进组织内部不断优化结构和流程完善”,提高领导决策的有效性,为客户提供更完善的服务,扩大体检中心自身乃至医院的影响力;再者是为了改变体检中心的服务理念,塑造体检行业以“客户为中心”的文化形象,及客户导向的体检文化和经营管理思想、管理制度。

1.2健康体检中心客户关系管理(CRM)的内容

健康体检中心客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标,它是健康体检中心营销管理的核心。通过与每个客户互动交流,了解其现实需求与潜在需求,与客户逐一建立持久,长远的双赢关系,为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。客户满意度是可感知、可评估的。如果体验效果低于预期,客户则不满意;如果体验效果与预期值相匹配,客户满意;如果体验效果超过预期,客户会高度满意。客户的高度满意能够对体检单位产生信任与忠诚。健康体检中心CRM的管理策略:①客户互动沟通与个性化策略;②市场细分策略;③体检单位客户共享策略;④客户价值策略;⑤核心竞争力策略;⑥差异化战略(技术差别化/服务差别化/科室特色化/专家权威化):⑦信息技术与数据整合策略。健康体检中心CRM的管理效果评估:①客户忠诚度;②体检品牌评估;③市场提升率;④与竞争对手比较;⑤客户占有率。

2.我院健康体检中客户关系管理(CRM)开展情况

我院健康体检中心于2003年成立,是本地区最早单独设立健康体检中心的医院。随着健康体检中心的发展、壮大,为了更好地适应体检市场的需求,医院于2005年成立了客户关系管理的相关部门。通过坚持不懈地执行CRM,将“客户为中心”服务理念贯穿整个体检过程,努力提高客户“情感体验”,促进健康体检学科规范化管理,最终获得客户的信任与忠诚,在地区内获得口碑形成品牌。

2.1健康体检中心“客户”分析

健康体检是为了解健康状况而进行的常规体检。由于个人体检尚未形成规模,目前体检市场需求量最大的是团体体检,绝大多数体检客户还是由单位出资作为福利项目的单位员工。而作为散在客户的中老年人、情侣、高级白领等正逐渐成为自愿体检市场的主力军。我院近三年的客户群体中(招工、入职等专项体检除外),团体健康体检约占80%~85%,个人健康体检约占15%~20%。

2.2健康体检流程管理

健康体检中心的客户关系管理(CRM)涉及到健康体检中心规范化管理的大部分内容,包括战略决策、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销系统。其中流程设计、管理是CRM的最直接体现。健康体检工作流程可以归纳为四个部分:⑴预备期:收集客户信息,确定营销策略、方案;根据客户需求制定个性化体检套餐;专人负责,多渠道沟通,最终达成共识,获取体检业务。这是“客户获得”的过程,是健康体检中心CRM的开始。⑵体检前期:落实体检计划,告知体检须知;做好体检工作人员调配和物品准备;设定相应欢迎电子屏、迎宾牌;做好后勤服务工作(确保足够的停车位、按约定提供车辆接送);各单位“体检指引单”的录入/打印、核对/发放专人负责,贵宾客户在指引单上做好标识;体检前期的工作是“客户满意”的基础,是健康体检中心的CRM的重要保障。⑶体检中:做好体检接待、导诊、检查工作;体检医务人员态度亲善、工作认真、服务细致;体检环境保持优美、整洁,各项目检查过程人性化设置。⑷体检后:体检后的流程主要包括①阳性指征:阳性体征是指体检结果超过正常范围，医生会根据体检结果判断是否有阳性指征。②疾病诊断:如果存在阳性体征，医生会进行疾病诊断。确定可能存在的疾病类型和程度。③鉴别诊断:在确定疾病类型后，医生会进行鉴别诊断，排除其他可能的疾病，确保诊断的准确性。④风险干预:根据疾病类型和程度，医生会给出相应的风险干预措施，以降低疾病风险或控制疾病进展。⑤慢病诊疗:对于慢性病，医生会根据病情给出相应的治疗方案，以控制病情。⑥跟踪随访:随访是为了了解疾病控制情况和治疗效果，医生会定期进行随访，及时调整治疗方案。这是“客户体验”的过程,是健康体检中心的CRM的重要组成部分。为了保证客户在这个过程中获得良好体验,提高客户满意度,必须重视健康体检过程中计划性与应急性的协调、统一。

3.讨论

客户关系管理(CRM)就像是开启客户大门的一把钥匙,它牢牢把握客户的需求,促进组织内部不断优化结构和流程,医院决策者、管理者以及全体员工不断调整,以适应“以客户为中心”这个统一价值体现,使体检中心的整个运营过程变得合理化和简单化。通过随机客户调查,我院体检中心每个季度的客户满意度均达98%以上。团体体检单位的数量、体检业务收人实现连年增长。客户关系管理理念及其价值已被越来越多的健康体检中心所认同并加以重视。不仅在健康体检学科,乃至整个医疗行业,客户关系管理(CRM)将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的服务理念,构建和谐的医患关系,形成医院新的独特的品牌和文化,最终实现医院收益和客户利益都达到最大化的一种双赢的新经济时代经营模式。在医疗改革浪潮中,客户关系管理(CRM)将成为健康体检中心可持续发展的法宝。

参考文献：

[1]张明,肖海,客户关系管理在医院建设中的运用[J].解放军医院管理杂志,2006,13(1):69.

[2]陈萍客户关系管理在医院中的应用[J].广东科技,2005(8):30-31.

[3]邵昆,何纯东.积极开展客户管理努力提高健康体检中心客户满意度[J].现代医院管理,2006(3):24-27.