人性化护理在门诊导医护理中的应用对护患纠纷发生率的影响分析

王进红

宁夏中医医院暨中医研究院  宁夏银川市  750001

摘要：目的 探究在门诊导医护理中应用人性化护理的效果。方法 研究时间为2023年1月至2023年12月，研究对象均为门诊患者，采用随机数字表法分成对照组（48）与观察组（48），分别予以常规护理、人性化护理，对比两组干预效果。结果 观察组挂号、候诊及就诊总时间均少于对照组，差异具备显著性（P＜0.05）；观察组护患纠纷发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，差异明显（P＜0.05）。结论 将人性化护理应用于门诊导医护理中，可有效减少护患纠纷发生，提高患者护理满意度，减少其门诊就诊时间，值得推广。

关键词：人性化护理；门诊导医护理；护患纠纷；护理效果

门诊作为医院每天接待患者最多的场所，由于病种繁多，加上很多患者缺乏对门诊就诊相关流程的了解，容易产生护患纠纷，降低门诊导医护理效率。常规门诊护理由于护理人员人力有限，致使护理效果并不突出。人性化护理是临床护理的一种方式，旨在以人为本，对患者得到更加高效而贴心的护理服务[1-2]。但是从目前研究来看，在门诊导诊护理中应用人性化护理的内容较少，难以为临床应用提供指导。因此，本次研究重点研究此方面内容，为临床研究提供更多参考。基于此，本次研究对96例患者进行研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2023.1至2023.12期间的96例门诊患者，在随机数字表法的分组规则下，分成两个组别，分别包括48例。对照组：男性与女性分别为27例、21例，年龄21～79岁，平均值为（50.00±9.67）岁；观察组：男26例，女22例，年龄22～78岁，平均（50.00±9.33）岁。两组一般资料比较（P＞0.05），可比较。

1.2 方法

对照组：常规护理，护理人员指导患者在相应窗口排队挂号，同时指导患者可通过手机挂号，方便快捷，并解答患者提出的疑问，告知相关注意事项等。

观察组：人性化护理，内容如下：（1）患者进入医院后，护理人员穿戴整洁，温和有礼地回答患者提出疑问，并指导患者可扫描导医台二维码，通过手机完成挂号及就诊，还可以通过上面提供的导航服务，直接至就诊地点。还可根据手机上显示的就诊序号，有效安排自己就诊时间。在完成相关检查后，可在手机看到部分检查结果，节省患者时间。针对老年人，不能通过手机挂号者，护理人员保持温和语气，指导患者填写就诊本，并结合患者症状，为患者推荐就诊科室。（2）优化分诊：为保证就诊公平公正，采取预约患者与非预约患者穿插就诊的方式，护理人员根据患者挂号信息，合理安排患者在相应科室就诊，如遇到迷路患者，护理人员协助其走到就诊科室门口。对于老弱病残患者，协助家属使用轮椅，提高就诊效率。在患者等待就诊时，如若有焦虑、抑郁患者，护理人员可对其及时疏导，缓解患者就诊压力，并鼓励患者了解就诊排序规律，有效调整自身状态，保持良好心态，积极面对就诊。（3）优化流程：护理人员指导患者可在计算机平台完成缴费、取化验单以及挂号等，护理人员积极协助患者操作，并充分尊重患者隐私，指导后续排队患者保持一定距离，减少就诊等待时间。（4）护理人员为患者提供门诊就诊良好环境，可摆放一些绿植，勃勃生机的花朵，帮助患者缓解就诊压力。并提供饮水机、一次性纸杯、纸巾、雨伞、拐杖、方便袋等物品，以便患者随时取用。主动询问患者一些年老体弱患者是否需要帮助，适当分发健康手册，提高患者对健康知识掌握程度。

1.3 观察指标

分析门诊就诊时间、护患纠纷发生率及护理满意度，根据临床情况进行统计与记录。

1.4 统计学方法

     SPSS26.0统计学软件。计量资料符合正态分布经（±s）表示，采取t检验；计数资料以百分比率（%）表示，采取2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者门诊就诊时间对比

观察组门诊各项时间均较对照组更少，差异明显（P＜0.05），见表1。

表1 比较门诊就诊时间（±s，min）

组别	例数	挂号时间	候诊时间	就诊总时间
对照组	48	11.15±1.28	12.84±2.86	60.68±13.51
观察组	48	3.23±0.63	4.41±1.27	22.73±3.16
t	-	38.462	18.664	18.950
P	-	＜0.001	＜0.001	＜0.001

2.2两组患者护患纠纷率及护理满意度对比

观察组护患纠纷率较对照组更低，护理满意度较对照组更高，差异显著（P＜0.05），见表2。

表2 比较护患纠纷率及护理满意度[n(%)]

组别	例数	护患纠纷率	护理满意度
对照组	48	8(16.64)	39(81.25)
观察组	48	1(2.08)	47(97.92)
X2	-	4.414	7.144
P	-	0.036	0.008

3 讨论

门诊导医作为医院重要服务窗口，主要负责指导患者科学就诊，提高就诊效率，改善患者门诊体验。门诊导医护理期间，由于护理人员人手有限，很难对每位患者均实施良好护理手段，容易引发护患矛盾。因此，提高门诊导医护理非常重要。

人性化护理作为临床护理的一种手段，旨在弥补常规护理不足，充分体现以人为本的护理理念，对患者提供更多人文关怀，提升门诊护理效率及质量，使患者得到更加显著的护理效果。本次研究结果显示，观察组挂号、候诊及就诊总时间分别为（3.23±0.63、4.41±1.27、22.73±3.16）min，均少于对照组，说明通过人性化护理，可有效减少患者就诊时间。通过护理人员对门诊患者进行有效指导，可帮助患者学会用计算机平台或者手机操作，实现挂号、缴费等项目，使患者就诊操作更加轻松，节省大部分时间。观察组护患纠纷有1例，对照组有8例，说明在人性化护理的作用下，能够有效减少护患矛盾情况的发生，维持和谐护患关系。观察组护理满意度为97.92%，对照组为81.25%，二者比较，观察组更高，说明通过人性化护理，能够使患者获得更加满意的临床护理效果，提升就诊服务体验。通过护理人员对门诊患者进行精心照顾，能够使更多需要帮助的患者得到相应的护理服务支持，使患者增强对护理人员信任感，并对护理人员的患者水平表示认可，提高护理满意度[3-5]。

综上所述，人性化护理措施的应用，能够帮助门诊患者减少就诊时间，提高护理满意度，减少护患矛盾，使患者得到更加高效而优质的护理体验。

参考文献：

[1]周艳芳,吴丹.人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药科学,2022,12(12):79-82.

[2]金雪丽,刘焕.人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J].中国卫生标准管理,2022,13(5):191-195.

[3]鲁丽容,郭淑冰,黄华容等.人性化健康教育护理干预在妇科门诊人工流产手术患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2021,27(20):133-135.

[4]郭霞,任春妮.人性化服务在儿科门诊输液护理实践中的应用研究[J].山西医药杂志,2021,50(8):1356-1357.

[5]孙樱,李聪.基于KTQ模式的人性化关怀就诊管理对门诊患者的影响[J].护理实践与研究,2021,18(19):2854-2858.