离退休服务工作者岗位职责与服务需求匹配问题研究

李蕾 徐闽娜

清华大学玉泉医院（清华大学中西医结合医院） 北京 100040

摘要：本研究聚焦于人口老龄化背景下的离退休服务工作者岗位职责与离退休人员服务需求的匹配问题。研究分析了离退休人员对日常照顾、心理健康和社交活动等方面的多元服务需求，同时指出了服务工作者在满足这些需求时所面临的挑战，如服务内容与需求的不匹配、资源限制和专业培训不足。针对这些问题提出提升服务质量和效率的策略，旨在改善服务与需求间的匹配，更好地服务日益增长的离退休人群。

关键词：离退休服务工作；岗位职责；服务需求；人口老龄化

引言：随着人口老龄化的趋势加剧，离退休群体的服务需求成为社会关注的焦点，这一群体不仅需要日常的照顾和医疗支持，还寻求心理慰藉和社会互动，然而这些需求是否得到了适当的满足？离退休服务工作者在提供服务时是否能有效应对这些需求？这些问题的探讨对于改善老年人的生活质量具有重要意义。本研究深入分析了离退休服务工作者的岗位职责与老年人需求之间的匹配程度，探索存在的差距及其原因，并提出相应的改进措施，目的是为更好地适应老年人多样化的服务需求，提高离退休服务工作的有效性和专业性。

1离退休服务的背景与挑战

1.1 离退休人口的增长趋势

随着我国人口结构的变化，特别是生育率的下降和平均寿命的延长，离退休人口呈现出显著的增长趋势。根据国家统计局的数据，中国60岁及以上的老年人口已占总人口的比例逐年上升，预计未来几十年这一趋势将持续，这一人口变化对社会各方面带来了挑战，特别是在离退休服务领域。随着老龄化问题的日益严峻，老年人对于生活照料、医疗保健、心理咨询、社交互动等方面的需求日益增加，这不仅对离退休服务体系提出了更高的要求，也促使政府和社会需要更多地关注和投资于相关服务领域，以满足日益增长的服务需求。

1.2 离退休服务工作者的角色

离退休服务工作者不仅是连接老年人与社会的桥梁，更是提供关怀、支持和专业服务的关键人员。离退休服务工作者的主要职责包括为老年人提供日常生活照料、健康管理、心理慰藉和社会互动等服务，这些服务不仅满足老年人的基本生活需求，更提升了他们的生活质量和幸福感，然而当前离退休服务工作者面临的挑战不容小觑，例如服务人员数量不足、专业技能和知识的缺乏以及服务质量的不均等问题都严重影响了服务效果[2]。

2离退休人员的服务需求

2.1 日常生活与健康照顾需求

随着年龄的增长，老年人在日常生活自理能力上往往会出现不同程度的下降，例如他们可能需要帮助进行家务活动、个人卫生护理、用药管理等，此外健康状况的变化也使得老年人需要更多的医疗关注和照护，这些需求涉及到对慢性病的管理、药物治疗、康复练习等。针对这些需求，离退休服务工作者的职责便是提供适宜的生活照料和健康管理服务，如协助完成家庭日常事务、提供专业的健康咨询、安排定期体检等。在实际服务过程中应注意个性化服务的提供，考虑每位老年人的具体需求和健康状况，制定相应的照护计划，同时也要重视家属的参与和培训，使他们能够更好地理解和支持老年人的日常生活和健康管理。

2.2 心理健康与社交活动需求

退休后许多老年人可能会面临孤独、焦虑或失落等心理问题，这些问题不仅影响他们的情绪状态，也可能对他们的身体健康产生负面影响，因此提供心理支持和辅导成为离退休服务工作者的重要职责，这包括倾听老年人的心声、提供心理咨询、组织心理健康教育活动等。另一方面社交互动的需求也不容忽视，社交活动能够帮助老年人保持社会联系，提高生活质量，离退休服务工作者应当组织和促进各类社交活动，如社区聚会、兴趣小组、文化娱乐活动等，为老年人提供丰富多彩的社交选择，在此过程中应注意活动的多样性和包容性，确保能够吸引并满足不同老年人的兴趣和需求，也要考虑到身体条件限制，确保活动的安全性和适宜性[2]。

2.3 法律与社会保障需求

随着老龄化社会的到来，老年人在法律保护和社会保障方面的需求日益增长，他们可能需要帮助理解和维护他们的权益，如退休金领取、医疗保险、遗产规划等，在这方面离退休服务工作者需要具备相关的法律知识和资源，以便为老年人提供准确的指导和帮助，这可能包括组织法律讲座、提供一对一的咨询服务或者是链接到专业的法律顾问。社会保障需求方面，其包括但不限于协助他们获得住房补贴、健康服务和其他政府福利，在这个过程中离退休服务工作者应当与相关的政府机构和非政府组织紧密合作，以确保老年人能够充分利用可用的资源和服务，服务工作者还需要注意个案管理的重要性，特别是针对那些有特殊需要的离退休人员，如低收入群体或身体残疾人士，为他们提供更为精细和个性化的服务。图1以简洁、易于理解的方式总结了离退休人员的主要服务需求和注意事项。

图1 离退休人员的服务需求

3岗位职责与服务需求的现状与问题

3.1 岗位职责的界定与实施

尽管理论上岗位职责明确，包括日常生活照顾、心理健康支持及社交活动的组织等，但实际执行中往往面临资源和技能的局限，例如对心理健康支持的需求日益增长，但服务工作者往往缺乏相应的心理健康培训，导致无法有效应对老年人的心理健康问题。此外，服务工作者在社交活动的组织和促进方面也存在困难，特别是针对有特殊需求的老年人，如患有认知障碍的老年人，服务工作者在提供个性化服务时面临技能不足和资源紧缺的问题，难以满足多样化的需求。

3.2 服务与需求的差距

在服务与老年人实际需求差距方面，老年人的需求多元化，包括健康照顾、心理支持、法律援助、社交互动等，但现有的服务往往无法全面覆盖这些领域，例如虽然许多老年人需要心理健康和情感支持，但现有的服务体系中这一部分往往被忽视。由于文化、教育背景的差异，老年人在信息获取和技术使用上的障碍也常常被忽略，服务工作者在面对这些多样化需求时，由于缺乏专业培训和资源，难以提供有效的解决方案，导致服务与需求之间的不匹配问题愈发显著。

3.3 服务提供的挑战与限制

（1）资源分配不均是一个显著问题，尤其是在城乡之间的差异，这导致乡村地区的服务质量远不及城市。（2）技术和专业知识的缺乏也阻碍了服务工作者应对老年人多样化需求的能力，特别是针对老年人心理健康问题的处理，服务工作者往往缺少必要的专业培训和技能。（3）工作压力和职业发展的限制也是服务工作者面临的挑战，高情感劳动和心理压力，加之职业晋升和发展的局限，可能影响服务工作者的工作动力和服务质量。

3.4 需求多样化与服务个性化的难点

离退休人员的需求千差万别，但许多服务机构依然采用传统的统一服务模式，难以满足个体化需求。个性化服务的提供不仅需要充足的资源，还要求服务机构有创新的服务方法和技术应用，这些需求往往超出了许多机构的能力范围。在实施个性化服务时服务工作者面临的挑战包括准确理解和评估每位老年人的独特需求，设计和调整服务内容以适应个体差异以及在有限的资源下有效管理和执行这些服务，这些问题的解决对提高离退休服务的质量和效果至关重要。

4对策与改善建议

4.1 加强对离退休服务工作者的专业培训

当前许多服务人员在处理老年人的心理健康、法律问题和医疗需求方面面临挑战，为此必须实施全面的专业培训计划。以心理健康为例，培训应着重于心理学和老年学的基本理论和应用实践，使服务工作者能够有效识别和处理老年人的情感问题和心理压力。例如在上海某养老机构实施的心理健康培训项目中，工作人员通过系列培训课程和实践操作，学习如何有效地进行老年心理咨询，这不仅提高了他们的心理健康服务能力，也显著改善了老年人的心理福祉。法律知识培训同样重要，尤其是关于老年权益保护的相关法律法规，服务工作者需了解老年人权益保护的基本知识，如退休金领取、医疗保险维权等，以便为老年人提供准确的法律指导和支持。医疗护理方面的培训则应聚焦于慢性病管理和日常健康监测技能，以应对老年人常见的医疗需求。北京某社区服务中心开展的医疗护理培训项目，侧重于慢性病的预防和管理，使服务人员能够在老年人群体中有效进行健康教育和疾病预防。

4.2 增强跨部门协作与资源整合

目前，离退休服务涉及多个领域，如医疗、社区服务、法律支持等，但各部门之间的沟通和协作仍不够充分。建立有效的跨部门协作机制，对于改进服务至关重要，例如通过建立多部门联合工作小组可以促进信息共享与合作。加强技术平台建设，如建立共享数据库系统，对各部门的信息和资源进行实时更新和共享也是提高服务效率的重要途径，例如广州某综合老年服务项目通过整合医疗、社区和法律资源，提供了从健康监测到社交活动的全方位服务，这种跨部门的协作和资源整合不仅提高其服务效率，也更好地满足了老年人的多样化需求。此外，还应重视技术在服务中的应用，如信息技术的应用可以有效管理和分析老年人的健康数据，提高服务的精准度。在深圳某高科技养老社区通过智能穿戴设备和移动应用，收集和监测老年人的健康状况，实现了对老年人健康状态的实时监控和管理[3]。

4.3 优化服务内容与方法

为更好地满足离退休人员的多样化需求，优化服务内容与方法是关键。针对这一挑战，广州市某养老中心实施了一套创新的服务模式，中心通过调查分析老年人的具体需求，设计出一系列个性化的服务项目，如定制健康餐饮计划、兴趣小组活动和一对一心理咨询，这些服务不仅涵盖日常生活的基本需求，还注重老年人的精神和社交需求，为满足不同健康状况的老年人，中心的餐饮服务根据个人营养需求定制菜单，由专业营养师监督。在心理支持方面，中心聘请了经验丰富的心理咨询师，为老年人提供个性化的心理健康指导和情绪支持，中心还开展了多种兴趣小组活动，如书法、园艺和音乐课程，鼓励老年人参与，以满足他们的社交和娱乐需求，这种综合性和个性化的服务方法不仅增加老年人的生活乐趣，还提高了他们的整体生活质量。图2概述了广州市某养老中心如何通过创新服务模式满足老年人的多样化需求。

图2 优化服务内容与方法

4.4 建立有效的反馈与评估机制

建立有效的反馈和评估机制对于优化离退休服务工作者的岗位职责至关重要，南京市某社区服务中心实施了一项创新的反馈和评估系统，该系统旨在持续改进服务质量，中心通过定期的问卷调查和面对面访谈，收集老年人对服务的反馈，还建立了一个在线反馈平台，使老年人能够方便地提出意见和建议。根据收集到的数据，中心对服务内容进行定期评估和调整，确保服务能够适应老年人不断变化的需求，例如如果发现某些活动参与度不高，中心会考虑调整活动内容或增加新的兴趣小组，中心还定期举办工作坊，邀请老年人参与，直接了解他们的需求和期望，这种反馈和评估机制的建立，不仅使服务更加贴近老年人的实际需求，还增强了服务工作者对工作的责任感和参与度，进一步提升了服务质量和效率。

结论

本研究深入探讨了离退休服务工作者岗位职责与服务需求的匹配问题，揭示了服务与需求之间存在的差距和挑战。研究发现，通过创新的服务模式、个性化的项目设计和有效的反馈机制可以显著提升服务质量和满足老年人的多样化需求，此外强调了专业培训和跨部门协作的重要性以及定期评估服务内容的必要性，这些发现不仅对现有的离退休服务工作提供了实践指导，也为未来的服务模式创新和政策制定提供了有价值的参考。通过持续的努力和创新，可以实现更加有效和满意的离退休服务，从而提高老年人的生活质量和幸福感。

参考文献

[1]李冰.提升离退休和服务管理水平有妙招[J].企业文明,2020(8):104.

[2]王燕.高校二级学院如何做好离退休教师管理服务工作[J].当代教育实践与教学研究,2020(2):112-113.

[3]高美华.将心理学引入离退休员工管理服务工作之探索[J].法制博览,2018(19):237+236.