铁路售票发展现状与未来优化方向展望

李潇 

中国铁路北京局集团有限公司石家庄站   河北省石家庄市   050091

摘　要：随着高速铁路的迅猛发展，中国正在全力迈入领跑世界的“高铁时代”。根据国家铁路局发布的统计公报，2020年全国铁路营业里程达到14.63万公里，全国铁路旅客发送量达到22.03亿人。铁路售票作为旅客通过铁路出行的“第一道工序”，在各种售票方式中应不断探索优化，充分满足市场经济的前进步伐和人民方便快捷出行的美好愿望。

关键词：网络售票；车站窗口；特殊人群；宣传

社会经济的快速发展对交通运输业的全流程高效创新提出了更高的要求，其中包括铁路售票。自主购票操作难、一票难求、倒卖黑票等问题，引发了许多人民对铁路的不满。显然，这种过去的铁路售票模式已然不能满足旅客对铁路出行服务的希望。因此，完善客票销售模式已经成为铁路客运创新发展亟待解决的关键问题。

一、铁路售票现状分析

目前，中国铁路客票销售方式主要有网络购票、车站窗口售票、自助售票机、客票代售点等，其中，网络购票已经成为主要渠道，近几年占比稳定在八成上下。

1.网络售票

目前，“12306”购票应用软件和中国铁路客户服务中心官方网站（12306.cn）是铁路网络售票的重要渠道，2020年7月12306官方支付宝小程序正式上线。网络购票方式既解决了旅客在窗口排队等候的困扰，同时分担了售票窗口压力。但同时存在现实问题，对于许多老年人及残障人士在使用过程中仍存在不便。

2.车站售票窗口

全面实行电子客票后，售票窗口业务量逐步下降。但人工服务的随机应变与亲和力仍是强于冰冷购票系统的主要方面。售票窗口作为网络售票的辅助，也具有为旅客解决“疑难杂症”的功能，许多旅客在网上购票遇到困难可到车站窗口咨询解决。但车站售票窗口存在与人工和场地等条件限制，职工技能素质影响服务质量，人工售票业务差错也时有发生。

3.自助售票机

自助售票机大多放置在火车站售票厅、进站口等人流密集处。近些年逐步发展更新，可实现车次余票查询、售票、退票（未换取报销凭证的电子支付车票）、打印报销凭证和信息单、优惠资质核验等功能，可识读身份证、学生优惠卡、残疾军人证、护照等多种证件，功能陆续增多。自助售票机在一定程度上缓解了车站售票窗口压力。

4.客票代售点等其他方式

铁路代售点满足了许多居住距离车站较远又不能网络购票的旅客购票需求。代售点是对网络购票等方式的补充和完善，有少部分代售点存在乱收费等不合规行为，对工作人员、购票设施、票务安全等方面条件要求严格，随着网络购票及电子客票的逐渐发展，代售点数量及业务量逐渐减少。

二、调查访问

铁路出行群体主要分为学生流、探亲流、务工流、公务出行流、商务流、旅游流。为了解不同年龄段及出行群体的购票习惯与需求，在征得调查对象同意后，我们在石家庄站展开随机调查访问。

1.调查对象

我们在1号售票厅及进站口随机采访了25名旅客，其中有包括10位老年人（男性6位，女性4位），年龄都在60-70岁区间内。其中有7位有不同程度的视力问题（近视或老花）；10位中青年(年龄在30-50岁区间)，5位大学生（年龄在19-23岁区间）。

2.调查内容

采用访问形式，调查主要内容为旅客此次出行购票方式，出行购票中遇到的困难疑惑，对铁路售票的建议与期望等。

3.调查结果分析

10位老年人出行目的均为探亲，其中5位由子女在网络上代购车票，其他5位自行到车站售票窗口购票。其中7位非当日出行，提前到车站窗口办理购票、取票及咨询出行防疫政策等业务。其中8位旅客近期未通过铁路出行，不了解电子客票无需取票即可乘车，3位在办理时不需要报销的情况下仍要求售票员换取报销凭证，因行程信息提示单不方便查看车厢座位号、检票口等信息。10位老年人均表示自己不会自主使用自助售票机及网络购票，7位表示不清楚代售点的位置，3位表示自己更倾向于到车站窗口购票可以免收5元手续费。

10位中年人中7位出行目的为公务、商务出行，其他3位为旅游、探亲。10位均通过网络购买车票，其中8位表示了解电子客票相关业务，3位表示曾使用过自助售票机购票，仅有1位近期到达过铁路代售点换取车票，10位旅客均表示如无特殊情况不会到代售点办理业务。其中有2位表示使用自助售票机打印报销凭证及行程信息单时不能自行快速分辨操作，界面设置提示不通俗，对于首次使用旅客存在困难。

5位大学生中，2位为大一新生。两位新生其中一位在网络成功购买学生票，进站时验票口工作人员告知其到售票窗口换取报销凭证，另一位选择直接到车站窗口购买学生票。两位同学均表示自己及身边的同学一开始不了解报道时使用通知书购买学生票的业务，大部分人通过多方求助咨询，并有少部分同学直接购买了全价票。其他三位大学生表示自己虽曾经购买使用过学生票，但对学生优惠资质绑定仍不了解，并在使用时存在心理压力。5位大学生均表示自己倾向于网络购票，但希望未来学生票购买流程可以更简化，免除出行时的后顾之忧。

三、铁路售票未来发展展望

1.关爱特殊人群出行

老年人及残障人士对网络购票及自助取票机的使用程度普遍偏低。在日常生活中，他们使用高科技信息产品的时候中比年轻人更易面临障碍，这不仅给他们的购票出行带来不便，也让他们出现挫败心态。老年人在心理、身体条件方面都会产生不同水平的衰退，对外在实体的感知能力也会出现显著的下降。但是现用的大多数人机界面在策划编辑时没有顾及老年人及残障人士的特别的身体、心理特点与需求。为了弥补特殊群体与年轻用户之间的“数字鸿沟”,提高他们在信息社会中生活质量，对网络购票及自助售票机的可用性升级方向进行探索具有十分重要意义与现实价值。

对于自助售票机的优化，重点在于提高其可用性及利用率。减少视觉负担、思考负担、动作负担，尽量采用用户了解的文字或图形，并注意上下文的关系，精简对话流线，减少使用时的视线和肢体手势移动。探讨各个界面的具体设计参数，采用联合分析实验的方式得到各项参数对用户使用的重要程度和影响，实现提升界面操作的可用性程度，更准确地改进界面的通用模式设计。在自助售票机上设置爱心版，供老年人及残障人士选择使用，同时配备专人在自助售票区域进行加强引导。

2.优化网络售票用户体验

优化现有购票系统，提升购票系统整体访问出口带宽，增加服务器集群节点数量，优化系统数据结构等。提升购票系统的智能化水平，合理分配沿途站点车票数量，避免因车票供需不匹配造成运力浪费。

进一步优化爱心版用户体验，2021年9月铁路12306网站及12306手机APP适老化及无障碍功能正式上线运行，爱心版的交互操作更加简洁，支持旁白、语音及手机读屏功能，帮助老年人及残障人士提升购票体验。未来爱心版的优化，通过简化注册流程，在常出现填写错误的步骤增加提示，取消不必要信息的填写。添加常用联系人后，提升网站对于身份信息核验的速度。

铁路售票方式的探索优化方向还有很多。供给多元化，未来高铁逐步向公交化发展，在各个地区广泛地推广定期票、计次票等新型票制，最大程度使用运力，对标人民的需求。通过不断优化发展最终建立一套效率更高、服务质量更好、旅客满意、且具有竞争力的铁路客票营销模式，实现提高客票销售收益。铁路不仅是关键的社会性基础设施，是国民经济大动脉和人民大众出行的交通工具，更是关系民生最密切、服务百姓最直接的产业之一。

参考文献

[1] 春运期间铁路旅客的安全感调查研究[J].铁道运输与经济,2018,40（03）：46-50

[2] 陈俊岭.当代中国铁路春运报道研究［D］.河北大学

李潇，女，汉族，河北邢台人，1993年8月出生，大学本科，助理工程师，中国铁路北京局集团有限公司石家庄站，主要研究方向为铁路售票，铁路行车，铁路客运组织。