浅谈电力增值服务如何提升供电服务水平

许梓瑗

广东电网有限责任公司汕头澄海供电局    515041

【摘要】售电侧开放后的电力市场发生了新的变化。售电市场引入更多新的资本，也给予用户更多的选择权力，有利于国家电力资源的合理配置。但对于原本相对处于垄断地位的国家电网、南方电网这两大央企来说，发电厂得以售电，私人售电公司规模逐渐扩大，市场竞争压力增大，电价不断下压，电力市场从卖方市场逐渐转变为买方市场。因此，必须改变传统经营方式，创新市场营销策略，提升用户体验，提升企业的电力服务水平。

电力增值服务是电力基础服务上拓展的、可盈利的经营业务，研究电力增值服务对企业竞争力的影响，能够探寻电力市场未来发展方向，创新电力企业为人民服务的思维，明确国有电力企业的改革导向，提出新的服务策略。本文研究非一线城市的电力企业，如何推广增值服务，解决客户问题，满足客户诉求，根据当地及自身实际情况推出个性化增值服务和宣传策略，能够适应市场环境变化，提升供电局市场竞争力和客户服务水平。

关键词：电力市场；增值服务；电网营销；服务水平

一、研究背景

2002年3月国务院批准了《电力体制改革方案》(国发[2002]5号文件)，由国家计委牵头，成立电力体制改革工作小组，拉开了电力改革的序幕，首先在发电环节引入竞争机制，开始推进厂网分离。2007年，国务院颁布《关于“十一五”深化电力体制改革的实施意见》〔国办发(2007)19号〕，强调电改需根据5号文精神，责令各部委着力推进。

2015年，为贯彻落实《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号），国家发展改革委、国家能源局印发电力体制改革配套文件等，其中《关于推进售电侧改革的实施意见》引起广泛关注。它向社会资本开放售电业务，多途径培育售电侧市场竞争主体，有利于更多的用户拥有选择权，提升售电服务质量和用户用能水平。它代表我国新一轮电力体制改革将进入全面试点、有序推进的新阶段。2021年10月国家发改委发布《关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》，取消工商业目录电价，全力推动工商业参与电力市场，扩大市场交易电价浮动范围。售电侧开放后，发电厂、售电公司、节能公司等参与电力市场中去，具备成本优势、信息优势、人才优势、技术优势等，国家电网、南方电网等央企虽然依旧保持着相对垄断地位，但它们在积极推进电力改革的同时，为了企业的长远发展，也必须参与市场竞争，面临市场竞争的压力和挑战，如果要保持市场优势，需要寻求更多的盈利方式和推出更符合客户需求的服务产品。

世界银行《营商环境报告》中提出的“获得电力”指标，成为中国电力企业衡量营商环境水平的重要标尺，进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提升供电可靠性，是全面提升“获得电力”服务水平、持续改善营商环境的关键。而增值服务是电力企业提升竞争力可以拓展的，能够创造更大盈利空间的一项内容，其中包括用电工程、能效服务和客户服务等等。因此，保持客户粘性，成为用电客户在更多资本进驻的用电市场中的第一选择，电网企业必须在新形势新环境下改革自身，根据“获得电力”指标要求以及用电客户实际需求，提升品牌影响力，提高客户满意度，打造智慧电网，结合当地实际，推出满足客户需求的增值服务，以提高市场竞争力和企业服务水平。

二、增值服务策略分析

1、转变管理观念，提升人才队伍素质

在电力改革和能源产业发展新形势下，企业领导的管理理念必须与时俱进，摒弃电网为垄断企业的卖方思想，使企业上行下效积极主动参与市场竞争中去，根据市场需求制定相应的营销策略。

同时，还要加强员工队伍的素质建设，优质的服务态度是提升客户对企业印象的重要手段，也是保持与客户长效合作和亲密联系的前提之一，电力企业可以通过组织礼仪培训、新技术新技能员工培训、实操演练等方式提升员工综合素质，提升整体服务水平，并培养出员工的创造创新意识，善于运用互联网“+”新技术和新媒体提升营销水平。

2、互联网“+”和新媒体融合增值服务策略分析

（一）加强电力宣传，提升品牌知名度

随着互联网产业迅速发展，各种互联网“+”的新媒体宣传方式也应运而生。电网企业可以通过这些具有新时代特色的宣传方式，提升品牌知名度，提高客户认知度，建立企业良好形象。

国内现代社会最受消费者欢迎的直播、视频平台，包括B站、抖音、快手、斗鱼等软件和APP，最多被网民使用的消费者评价和分享平台，包括微博、小红书、大众点评等等，截至2023年6月，中国网民规模为10.79亿，互联网普及率达76.4%，其中，即时通信、网络视频、短视频用户规模分别达10.47亿人、10.44亿人和10.26亿人。热点新闻最高日阅读量可达10万以上，短视频日最高播放量可达亿以上，中长视频日最高播放量可达百万以上，通过大众的转发评论可以使有热度的信息自发延长热度和保持长时间宽区域的影响力。可以说，在现代社会，人人都是自媒体，每个人都有快速走红的机会，企业也有机会能够达到“一夜爆红”的成就，短时间内提升国民知名度。

首先，富有社会责任感的企业最能够感动群众，被消费者所信任。国家电网和南方电网多年来已树立了良好的有社会责任感的品牌形象，电网人攻坚克难、无私奉献的品德深入人心，但在电力业务、电力产品、用电增值服务方面的宣传还处于起步阶段，电力作为商品的概念仍然未被消费者广泛认知。因此在原有的企业责任形象宣传基础上，投放更多的电力增值服务相关宣传广告，能够被消费者所触达，并基于对品牌的信任进而主动了解电力相关产品及增值服务。

其次，有趣的富有创造性的策划能够引发群众的共鸣，被消费者接纳和自发传播。短视频以其精简且带有声音与影像的特点,大幅度减少了用户理解信息的时间,有效利用了用户的碎片化时间。因此,浏览短视频满足了广大用户消遣娱乐，发泄情绪的需求，使短视频迅速爆红，成为当下最流行的传播渠道和宣传方式。从国网与南网在某视频网站的视频热度排序来看，播放量更高的视频都是搞笑的，接地气的、带有小剧场类型的视频，其次是生活性质和科普类的视频，播放量最低的是比较严肃传统的新闻类视频。可见用户偏好更加有趣接地气的宣传方式，情感上能够接纳并留下深刻印象，从而令企业得到良好的宣传效果。

因此电力企业可以结合当地的人文特色和语言习惯，采取有趣的方式制造电力产品和服务宣传视频，投放至高流量社交平台。同样的，互联网发展衍生出的受消费者欢迎的网红“快闪”活动、线上微博公众号平台转发抽奖活动，多品牌联动联名活动，直播卖货活动等等互联网营销宣传方式，都可以结合电网电力产品和服务进行宣传，获取短时流量，提升品牌影响力，达到良好的宣传效果。

（二）发展智慧电网体系，提升电网技术

借鉴国外智能电网的先进经验和成功模式，并根据中国实际需求应用到国内智能电网的建设和发展中去，能够促进电网关键技术发展，满足国内市场电力需求。中国工程院院士、南方电网研究院院长饶宏指出，中国发展智能电网的现实需求主要表现在：在传统的电源之外出现了难预测、难调度、难控制的间歇式能源；大量间歇式能源可能以集中接入方式出现在电源侧，也可能以分散接入的方式出现在负荷侧；冷热电联供为代表的分布式供能系统正在兴起；负荷不再是纯粹的负荷，能量可能双向流动。因此，建立智慧电网，能够有效缓解和解决电网输送安全稳定问题，新能源产品加剧负荷侧的功率波动问题，供用电质量问题，规模化间歇性能源与分布式电源接入问题等等，能够减少客户故障停电及电压波动，精准获取区域电力缺口情况，合理调节和分配电力资源，满足用电客户需求。同时，智能电网建设能覆盖到电动车充换电站,到家用智能电表,再到风力、光伏等可再生能源发电模式各个领域，将发电侧和用电侧进行融合，可促进电力企业开拓综合能源新业务，为客户提供更多的增值服务。

（三）建设智能立体化营业厅及展览馆

人工智能技术迅速发展改变了现代企业的工作方式，在营业厅中应用智能服务是企业提升工作效率，节约工作成本的普遍方式。不断优化电力营业厅智能程度，建立电力营业厅人工智能创新服务系统，实现智能识别图像信息、自动识别语音、机器人引导服务等创新性智能服务，能够有效收集客户诉求信息，提升客户“获得电力”水平，优化营商环境，简化业务流程，提升服务水平。

建立电力科技展览馆是线下宣传的长期有效手段，展馆能够将专业性、知识性、科学性融为一体,充分发挥展教功能，丰富科普教育资源，有利于吸引客户主动接触了解电力知识、电力产品、电力业务和增值服务，从而改变消费者认知，提升消费者欲望，扩大电力消费者市场。

三、总结

增值服务的营销推广，需要电力企业积极转变管理观念，主动学习新时代新技术和新媒体的宣传推广方式，根据企业特点和当地实际创新产品推广宣传方式，更快速更高效地被消费者所触碰和接纳，形成良好的品牌印象。本文借鉴了国内外企业增值服务比较成熟的营销模式和推广策略，为供电局提出了互联网“+”和新媒体融合增值服务策略的可行性，有利于提升企业在电力市场中的核心竞争力，提升电力营商环境，通过增值服务的宣传和应用提升客户服务水平，树立优质的企业服务形象，获得客户的满意与认可。

参考文献

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