基于回归分析法的咨询服务客户满意度因素研究与分析

何婧  王俏丽  程超  李天威邓雨叶

四川工商职业技术学院 四川都江堰 611830

【摘要】  随着经济的发展，企业之间的竞争越来越大，产品高度同质化，在付费之前，消费者想要能够更多地获取有关产品和服务的信息，更多地获得有关商品和服务替代供应商的信息，客户满意度的重要性在不断增加。因此，企业需要不断关注客户的反馈意见，了解客户的需求，不断改进原有的产品，维护客户忠诚度，从而提高企业的竞争力。

【关键词】  客户满意度  忠诚度  产品价值

一、 研究背景

随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注客户满意度，并将其作为企业战略的重要部分。然而，客户满意度因素的复杂性使得企业难以深入了解和满足客户需求。因此，研究客户满意度因素成为了企业管理的重要课题。
  研究客户满意度因素可以帮助企业更好地了解客户需求和期望，进而改善产品和服务质量，提高客户满意度。客户满意度的提高可以带来更多的忠诚客户，提升客户满意度。通过研究影响客户满意度的因素，企业可以持续改进产品和服务，实现客户满意度的提升，从而促进企业的可持续发展，提高企业的品牌形象和市场竞争力和经济效益。

二、研究现状

国内的满意度调查始于20世纪80年代，最初是从产品质量服务质量的角度入手。在最近几年已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户满意度影响因素：如韦福祥(2003)对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对客户满意的正向影响[1]；王永贵(2002)基于电信产业研究了客户满意与顾客价值之间的关系[3]；汪纯孝、韩小芸和温碧燕(2003)等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了客户满意与各类忠诚感之间的关系[4]。王帮敏（2007）在客户满意度因素分析与调试中证明了顾客满意度管理是企业管理一个重要内容,对企业开拓市场,甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义[5]。

客户满意度测量方法：我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。董大海等人(2003)对西方的客户满意测量模式进行了研究及评述，为客户满意度的实战测量提供了理论依据[2]。韦福祥(2003)对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对客户满意的正向影响[1]；王永贵(2002)基于电信产业研究了客户满意与顾客价值之间的关系[3]；汪纯孝、韩小芸和温碧燕(2003)等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了客户满意与各类忠诚感之间的关系[4]。

因此根据已有的研究，前期向客户发布客户满意度调查问卷，总结出 10 个客户满意度影响要素，最终确定 3个关键要素：价格、售后、客户服务。

三、回归模型原理及分析

1 .回归模型原理：

    t检验和方差分析，用来检验求出不为0的回归系数并不是由于抽样误差而引起的。
总体回归线的可信区间
    95％区间：在满足线性回归假设条件下，两条弧 曲线所形成的区域包含真实总体回归直线的置信度的95%。
    个体Y预测的区间估计指当X为特定某值时，个体Y值的参考值范围的波动范围。该区间是由比总体回归线置信区间带更远离的两条弧线曲线构成的，表示期望有95％的数据点所落入的范围。
两连续变量的线性回归模型的适用条件：

(1）线性趋势：自变量与因变量的关系是线性的，可通过散点图来判断；
(2）独立性：因变量 y 的取值相互独立的，之间没有联系。就是要求残差间相互独立，不存在自相关性，否则应采用自回归模型；
(3）正态性：因变量 y 均服从正态分布，即要求残差服从正态分布；
表1

(2）(4）方差齐性：自变量的任何线性组合中，因变量的方差均相同。即残差的方差要齐性。

2.回归模型分析：

(1) 赋值

通过邮箱共回收104份有效问卷。问卷数据以Excel输入建立数据库，使用SPSS11.0统计软件进行统计处理和分析。问卷共分三个部分：一般特征；满意度调查；满意需要调查。采取自填调查表方式进行，表中涉及满意度部分采用5分Likert量表评分，以1—5分评价，很满意为5分，满意为4分，基本满意为3分，不满意为2分，很不满意为1分。

（2）简单回归分析

模型汇总b				Anovaa
模型	R	R方	Sig.		F	df	均方
1	.716a	.512	.000b	回归	26.019	4	7.686
				残差		99	.295
				总计		103
a. 因变量: 您对我们的服务的质量的满意程度为
b. 预测变量: (常量), 您认为我们的客户服务人员是否专业, 您对我们的服务的售后服务的满意程度为, 您对我们的服务的价格的满意程度为, 您对我们的客户服务的满意程度为。

由表可知，该表输出为方程分析表，F统计量为26.019，通过F检验，拒绝原定假设，说明自变量和预测变量之间有显著关系。从模型汇总中相关系数的绝对值为0.716，决定系数为0.512，表示自变量您对我们服务质量满意程度该项所能解释的方差在总方差所占的百分比，取值越大说明模型效果越好。

系数a
模型		非标准化系数		标准系数	t	Sig.	共线性统计量
		B	标准 误差	试用版			容差	VIF
1	(常量)	1.364	.333		4.096	.000
	您对我们的服务的价格的满意程度为	.257	.073	.326	3.522	.001	.597	1.675
	您对我们的服务的售后服务的满意程度为	.139	.072	.170	1.927	.057	.658	1.519
	您对我们的客户服务的满意程度为	.316	.095	.326	3.314	.001	.531	1.885
a. 因变量: 您对我们的服务的质量的满意程度为

表2

方差分析结果中，F=26.019，P值<0.05，该模型具有统计学意义。

根据该模型给出回归方程中的常数项和回归系数的估计值和检验结果，您对我们的服务的质量的满意程度为和您对我们的服务的价格的满意程度为，您对我们的服务的售后服务的满意程度为，以及您对我们的客户服务的满意程度为之间的回归方程：

=1.364+0.257*服务价格满意程度+0.139*售后服务满意程度+0.316*客户服务满意程度

该方程可以反映企业主推产品的客户满意度，Y值越大表明客户满意程度越高，反之Y值越小则客户满意程度越低，这时企业应该从上述的三类因素中寻找问题主要问题并提出改进措施。

四、结论与建议

对于企业而言，可以通过此模型来了解影响客户满意度的主要因素，增加公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制。提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化从而获得客户的认同，造就客户忠诚度。

根据此模型，给出的建议为：增加主动服务，在服务的过程中从客户出发，发现隐形客户及时抓住。同时定期主动的分析客户数据，收集客户反馈意见；在服务方面，安排指定人员，专门负责主动服务，增强我们在客户中的良好形象。

从强调服务过程到注重服务结果。强调价值服务理念，评估方式，企业要强调客户服务的本质是帮客户实现价值，而非解决客户表面上提出的问题；通过优化服务等方面，推动价值实现，企业要从根源上分析问题，通过优化服务水平，提供其他解决方案，为客户创造更大的价值。

调整团队绩效的衡量标准。在评估客服，客户成功等相关团队的工作时，不应该完全的用服务时长等过程指标衡量，而更应该从客户效率提升，活跃度，满意度等结果指标，考察服务真正为客户创造了价值；同时规范不同团队的工作职责，团队内部首先要明确各自的职责以及各方面的工作能力，明确分工，明确具体问题交由谁负责。

参考文献：

[1]韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J].天津商学院学报,2003(01):21-25.

[2]董大海,金玉芳.消费者行为倾向前因研究[J].南开管理评论,2003(06):46-51.

[3]王永贵.服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J].武汉理工大学学报(社会科学版),2002(06):579-587.

[4]温碧燕,韩小芸,伍小奕,汪纯孝.顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J].旅游科学,2003(04):1-6.

[5]王帮敏.顾客满意度因素分析与调试[J].消费导刊, 2007, 000(011):P.1-1.

作者简介

何婧（2003.7-),女，四川成都，汉族，四川工商职业技术学院，大专，商务数据分析与应用专业、研究方向：商务数据分析

王俏丽（2003.11-),女，浙江东阳，汉族，四川工商职业技术学院，大专，商务数据分析与应用专业、研究方向：商务数据分析

程超（2002.12-),男，四川泸州，汉族，四川工商职业技术学院，大专，商务数据分析与应用专业、研究方向：商务数据分析

李天威（2000.9-),男，四川眉山，汉族，四川工商职业技术学院，大专，商务数据分析与应用专业、研究方向：商务数据分析

邓雨叶（1990.9-)，四川成都，汉族，硕士研究生，助教 研究方向：工商管理