员工能力数字化赋能，客户服务数字化经营

张亚男 王信宇

中车大连机车车辆有限公司    辽宁大连  116022

摘  要售后服务工作一直以来以为用户提供更高效，更优质的服务，并提升企业竞争力为目标。售后服务数字化也将为中车数字化转型，建立智慧、智能、高效的数字化企业打下坚实的基础。

关键词数字化  售后服务  故障信息

1  前言

客户服务数字化通过数字化的快速建设，提升企业全产业服务的能力，拓展轨道交通全寿命周期服务中售后服务业务市场，弥补新造产业饱和后对市场的影响。

2  人力资源数字化赋能

2.1  客户服务人员数字化能力赋能

建立公司级的人力资源数字化赋能矩阵模型。实现客户服务人员的快速响应和服务保障能力。建立数字化的“产品+”和“系统+”业务需求数据库，通过“全生命周期数据驾驶舱”和数字化平台的智能分析和指挥作用，对员工进行能力赋予（进行相关培训等），使其具备胜任“产品+”和“系统+”的服务能力。

2.2  建立客服人员能力数字化资源库

全部员工专业技术能力与多技能储备为数据化主体，利用数字化工具，制定员工数字化名片，建立服务人员身份信息，进而实现员工管理数字化。结合信息库数据、故障字典、故障诊断处置等实现技术方案、配件、人员派遣的科学合理性和及时性，提升服务效率，降低服务成本。

2.3  建立公司级客服人力资源日历

建立现任客服人员、临时服务人员和具备服务能力人员的信息数据库，并建立月度人员资源日历库。每月更新上述人员的工作计划，在发生人员需求时，数字化平台能够实现人力资源的合理安排。

建立服务人员时效数字化能力。在发生质量问题时，能够分析出勤人员的工作效率。按时间维度分组、数据可视化效果。例：处理工作前输入工作开始时间，完成工作输入结束时间，记录员工工作时效。可作为后续处理同类故障人员选择依据，同时也可以作为绩效考核及职业通道发展的依据之一。

3  供应链数字化赋能

3.1  物料信息及进度数字化

建立服务站线上配件平台，通过对现场物料信息录入的方式，将服务站配件的物料名称、物料编号、规格型号、单位、种类、供应商等信息录入系统中，实现服务站物料数字化。对于不同的人员给予对应权限，采用多表多级查询和视图查询的手段，实现配件信息、入库信息、出库信息、库存视图等的信息同步管理，提高管理效率。同时合理使用条形码，将发出物料信息与快递信息相关联，便于售后现场及时掌握所需物料当前进度。使在段备品备件相关接收及运用信息更加透明，为售后现场物料需求的分析提供基础数据支持。

3.2  区域内物料网络化

在物料信息数字化的基础上，通过前期对现场服务站工具及备品备件相关信息的录入。基于线上平台建立区域内物料信息数据库。在线上配件平台中增加服务站仓库间物料调转功能。以这种方式将该区域内的工具及物料网络化。使得相关人员可以通过线上实时查看该区域物料情况。并通过调拨单的方式使得不同服务站工具、物料可以相互调用，实现区域物料的一体化协同。

3.3  区域内物料网络化

3.3.1设置库存警戒线

基于线上配件管理平台的数据积累，系统分析出该种物料消耗的警戒线，并与物料储备量低于该警戒线时自动进行预警。

3.3.2物料消耗的数据分析

对轨道产品及”产品+系统+“服务不同阶段物料消耗信息及原因进行数据积累，为全生命周期提供信息支持。

3.3.3分析给出最优解决方案

基于大数据分析对轨道产品及“产品+”、“系统+”服务在不同阶段物料消耗情况。实现当故障发生时，系统可以依据之前数据积累自动分析出修复该故障所需物料，并给出最快组织物料至现场的参考方案。

4  数字化技术诊断

4.1  建立数字化技术资料数据库

建立数字化技术资料数据库，一项目一归档，将项目初期研发设计时的电气原理图、机械图，物料采购时与供应商签订的技术及质保协议，生产制造时使用的配线图、各部件组装作业的工艺文件、作业要领书、基础作业标准，车辆调试时的相关试验的测试内容及技术条件，出场检查时质量检查的检查项点、检查标准和检查方法等相关技术材料进行整合归类。当车辆出现故障时，可以及时地查阅相关资料，进而迅速找到故障点，对故障进行及时的分析及处理。

4.2  建立数字化故障数据库

建立数字化故障数据库，将日常检修及正线故障进行汇总，根据故障系统进行分类整理，设置预警线，实时监控故障发生情况，若发现有频发性故障出现，则及时进行干预并做预警。将预警故障信息及时反馈给相关部门，协调相关部门出具解决方案，确保惯性质量问题消除；同时将惯性质量反馈公司相关部门，保证相关部门从源头有效避免问题在后续项目中再发生，真正做到故障的预防、预警。

4.3  建立数字化故障字典平台

建立数字化故障字典，以各服务站为基础，收集服务站在处理各种疑难问题时的经验，整合经典案例，形成现场客户服务的作业指导书---《故障字典》。每月对平台上故障字典内容进行更新，保证相关故障的解决措施不断优化。并且现场服务人员能够通过平台查阅故障字典，在出现故障时，可以有据可循，第一时间将故障解决，进而降低故障影响。

5  智能化运维

5.1  智能化运维的重要意义

随着智慧城轨发展纲要及标准化地铁的提出，传统的运维模式已逐渐无法满足现代化车辆运维的需求，地铁车辆、车辆段、运营正线等已陆续开始配置大量现代化、智能化的运行及检修装备系统，用以辅助列车运维的管理，同时更需要采用运维数字化手段将各现代化系统进行串联，推动“产品+”、“系统+”的落地。

在推动和完善地铁运维数字化的同时，借助大数据平台，分析地铁运维过程中的各类运维数据，精准识别地铁车辆和其他产品可能存在的设计缺陷、工艺缺陷、质量问题等，推动产品设计制造链条的进一步提升，为数字化设计、数字化生产提供有力支持，并为LCC、PHM、IETM等系统提供实施载体和数据支撑，形成全产业链的良性循环。

5.2  运维数字化的实施方式

5.2.1利用车辆智慧化运维辅助系统，对车辆部分系统状态进行数字化评估

目前标准化地铁车辆及已配备了轮对踏面在线检测、受电弓在线检测、温度在线检测等智慧化运维辅助系统，用来实时监控车辆状态。依靠智能运维辅助系统对车辆状态的数字化分析结果，可作为运维数字化的重要依据，提供有效数据支撑。

5.2.2利用段场智能化维保设备，对车辆实时状态进行数字化评估

车辆轨旁综合智能检测设备已经成为各地铁集团主要采购的智能运维设备，其中车体外观360°检测系统利用先进的人工智能检测和识别等技术，对通过列车的关键部件，包括走行部、牵引、受流、制动供风、受电弓等装置进行实时的智能化、数字化检测，并以此得出车辆每日运行后的实时状态。

列车智能巡检机器人用于实现车辆段对列车日检工作的自动化检查。可以对部件变形、缺失、紧固件松动、异物入侵、油脂泄露污染、关键部件表面裂纹等进行检测。同时对关键部件可以进行尺寸测量，高效完成地铁车辆日检规程中的规定内容，并形成具体数字化信息进行归档和分析。

5.2.3对段场维保、检修信息进行数据化处理，提供维保数字化支持

以“产品+”维保服务项目实施为契机，将每日段场维保、检修、故障处理等信息进行数据化录入，并借助大数据平台分析整理，形成可供各业务部门使用的数据中心。

针对LCC系统，以维保数据为支撑，提供完整、准确的实际维保信息，对全寿命周期成本中的能耗成本、预防性维修费用（PM）、修复性维修性费用（CM）等数据进行验证和反馈。

针对PHM系统，以维保业务作为系统应用的载体及数据来源，利用PHM系统大数据支持，使各类数据得到数据准确、合理、高效的利用，为实现系统性智能维保落地实施提供保障。

5.2.4围绕售后服务业务线，打造数字化服务站

以第一时间响应用户服务需求，向用户提供技术支持和资源协调为原则，打造售后服务数字化服务站。

5.2.5围绕售后服务业务线，打造后方技术支持和综合管理功能模块

通过集中优势技术资源，打造远程在线技术支持平台，包含故障数据监控预警、车辆运用数据分析等功能，逐步通过车辆运用故障数据梳理完善基础大数据，建立结构化字典，为产品全寿命周期运维提供必要的数据支撑；综合管理是集售后服务成本管理、人员绩效考勤管理、用户满意度评价管理等于一体的综合管理功能，该部分要与公司BPM系统对接，进行售后服务预算管理、成本分析，对接HCM系统，进行售后服务人员绩效考核、职称评级管理等。

参考文献

[1]  中国中车产业数字化重点项目与示范工程建设指南，2022.